Frazę „klientas visada teisus“ girdėjome kone po šimtą kartų. Tik ar iš tikrųjų ji teisinga ir kaip ja vadovautis, jei klientas klysta? Kiekvienai įmonei svarbu susikurti klientų aptarnavimo taisykles, kuriomis turi vadovautis darbuotojai. Ir visiškai nebūtina nustatyti taisyklės, kad klientas visada teisus. Išmoningumas ir sąmoningumas gali padėti suvaldyti konfliktinę situaciją ir leisti klientui jaustis patenkintam.

 

Geriausi mokytojai yra pats gyvenimas ir už tave labiau patyręs darbuotojas

 

Ingrida Kadelskaitė, UAB „Vičiūnų restorano grupė“ svečių aptarnavimo vadovė, pabrėžia, kad darbuotojams kartais verta lanksčiau traktuoti įmonės taisykles vien tam, kad suklydęs klientas išeitų nesijausdamas blogai.

„Taisyklėse visada turi būti išimčių. Tik darbuotojas būdamas metro atstumu nuo svečio geriausiai gali įvertinti situaciją ir nuspręsti, kaip elgtis. Žinoma, darbuotojas turi būti kompetentingas“, – sakė ji.

I. Kadelskaitė tikino, kad pasakius „ne“ iškart būtina pateikti klientams tinkamų ir panašių alternatyvių pasiūlymų.

„Yra daug konfliktų sprendimo mokymų bei seminarų, tačiau tai tik teorija. Geriausi mokytojai yra pats gyvenimas ir už tave labiau patyręs darbuotojas. Iš jo verta semtis patirties. Didelis vaidmuo, žinoma, tenka ir įmonės politikai – svarbu, kokie įrankiai suteikiami sprendžiant konfliktą su klientu“, – teigė I. Kadelskaitė.

O mes pateikiame jums taisykles, kurios padės klientui jaustis teisiam.

5 taisyklės, kaip suvaldyti nepatenkintą klientą

Niekada nesiginčykite su klientu.

Pateikite savo požiūrį į susidariusią situaciją kaip įmanoma švelniau ir mandagiau

Prisiimkite atsakomybę už problemas ir jokiu būdu nesiteisinkite! Ypač jei bandote teisinti situaciją dėl darbuotojų trūkumo ar jų sirgimu. Tai ne kliento rūpestis.

Nedelsdami imkitės veiksmų padėčiai ištaisyti ir neatidėliokite sprendimo.

Palikite tam tikros erdvės ir lankstumo darbuotojams sprendžiant skundus. Suteikite darbuotojams tam tikrą laisvę nuspręsti, kaip veikti: pasiūlyti nuolaidą ar pavaišinti klientą puodeliu kavos ar arbatos. Kuo daugiau susikursite įrankių, padedančių valdyti situaciją, tuo mažiau streso patirs ne tik jūsų darbuotojai, bet ir nepatenkinti klientai.