Gyvenant greitų procesų laikais, kiekviena technologija turi būti patogi. Ne išimtis ir technologijos, padedančios aptarnauti klientus. Vis dažniau interneto puslapiuose galime pastebėti gyvo pokalbio funkciją ir konsultantus pasiekti realiuoju laiku. Koks turi būti greitas aptarnavimas ir kokia yra gyvo pokalbio internetu situacija Lietuvoje, pasakoja „Live Helper Chat“ įkūrėjas Remigijus Kiminas.

Atsakymo greitis neturėtų viršyti kelių minučių

Gyvi pokalbiai, plačiai vadinami „live chat“, yra visą parą veikianti aptarnavimo funkcija, kuri vis labiau populiarėja tarp įmonių. „Kiek tenka pastebėti, kai vartotojų aptarnavimo kokybė įgyja vis didesnę svarbą, tai vienas iš lengviausių būdų suteikti kokybiškesnes paslaugas vartotojams, tačiau diegimo sėkmė priklauso nuo daugybės veiksnių. Vienas pagrindinių – ar apskritai kas nors atrašys ir kaip greitai“, – teigia R. Kiminas.

Pasak pašnekovo, naudojant gyvo pokalbio funkciją, atsakymo laikas turėtų būti kuo trumpesnis ir neviršyti keleto minučių. Nors tai skamba kaip iššūkis verslui, šiuolaikinis klientas nėra linkęs ilgai laukti atsakymo. 

Programos keičia žmogaus darbą

Labai svarbu suprasti pagrindinius skirtumus, atskiriant gyvus pokalbius nuo kitų susirašinėjimo platformų. Pasak R. Kimino, didžiausias gyvo pokalbio funkcijos pranašumas – galimybė kurti kompiuterines programas, atliekančias žmogaus darbo funkcijas, ir integruoti jas į vidines sistemas.

„Vartotojui pradėjus pokalbį, operatorius jau iš karto mato, ar vartotojas yra prisijungęs prie sistemos ir kokie yra jo atributai, pavyzdžiui, balansas. Šiuos reikalavimus galima lengviausiai realizuoti su atviro kodo sistemomis, o „Live Helper Chat“ tokia ir yra. Dažnai didelės įmonės dėl duomenų apsaugos irgi renkasi atviro kodo sistemas, nes šios sistemos gali būti diegiamos jų infrastruktūroje ir visi duomenys saugomi lokaliai“, – pasakoja pašnekovas.

Standartinės užklausų formos liks

Nors gyvo pokalbio funkcija itin paklausi, įprastos kontaktinės užklausų formos bent jau artimoje ateityje tikrai liks. Pagrindinė priežastis ta, kad susirašinėjimas el. paštu bus išsaugomas vartotojo pašto dėžutėje, o gyvas pokalbis internetu išnyksta, jeigu vartotojas jo neišsisaugo: „Daugelis įmonių išgirsta anglišką žodį „bot“ (kompiuterinės programos, atliekančios žmogaus darbą) ir mano, kad visos el. pašto užklausos baigsis, bet pamiršta, kad „boto“ diegimas apima daug dalių / integracijų ir paties „boto“ tinkinimą. Bet kuriuo atveju „botas“ turi bendrauti su vidine sistema, suprasti gaunamus atsakymus. Nėra tokio stebuklingo dalyko kaip „botas“, kuris viską žino. Jis bet kuriuo atveju turi atsakinėti tik į klausimus, susijusius su įmonės veikla, o tam reikalingas jo apmokymas, kurio medžiagą turi paruošti įmonės.“

R. Kiminas įsitikinęs, kad roboto funkciją turėtų naudoti tik įmonės, išsigryninusios aiškias funkcijas, kurias kompiuterinė sistema galėtų atlikti. Kaip efektyvų roboto panaudojimo pavyzdį pašnekovas įvardija didžiausią įmonę, kuri naudojasi „Live Helper Chat“ programa ir per dieną užmezga apie 10 tūkst. pokalbių, iš kurių apie 40 proc. aptarnauja robotas.

Prieš diegiant sistemą, svarbu apgalvoti, kas ją valdys 

Nors robotizacija skamba kaip visų verslų artima ateitis, kai kuriais atvejais klientų aptarnavimo srityje ji gali ir pakenkti. Pašnekovas neabejoja, kad diegiant gyvo pokalbio funkciją svarbiausia apgalvoti, kas įmonėje su ja dirbs.

„Kiek tenka pastebėti, pokalbius diegiasi daugelis ir Lietuvoje, ir užsienyje. Pokalbių sistemos diegimas neapgalvojus, kas rūpinsis ir atsakinės į vartotojų klausimus, tik pablogins įmonės įvaizdį“, – įsitikinęs R. Kiminas.