Klientų pažinimas ir mokėjimas juos pasiekti yra vienas esminių aspektų elektroninėje prekyboje. Sausio 21 d. Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) „Digital Marketing Update’21“ skaitmeninės rinkodaros agentūros „Evolvery“ strategas Radvilas Šeputis dalinosi patarimais, kaip pažinti savo klientus ir kurti gerą tinklalapio vartotojų patirtį. Pasak eksperto, vartotojo pažinimas yra ne tikslas, o sustyguoto ir nuolatinio proceso pasekmė, kuri leidžia daryti vartotojo kelionę vis sklandesnę ir paprastesnę. Tad kokie tie 10 dalykų, kuriuos tik jūs galite žinoti apie savo tinklalapio klientus?

Vartotojų pažinimas naudojant duomenų analizę

Pasak skaitmeninės rinkodaros stratego, klientus pažinti galima per tris perspektyvas: techninę, taktinę ir strateginę. Techninė perspektyva apima duomenis, jų rinkimą ir supratimą, kurie yra reikšmingi jūsų verslui. R. Šeputis teigia, kad ne visi renkami duomenys yra reikšmingi ir ne visi reikšmingi duomenys yra svarbūs rinkodarai, o atsirenkant duomenis reikėtų atkreipti dėmesį į šiuos aspektus: įrankiai, kuriuos naudojame duomenims rinkti, duomenų apsaugos įstatymas ir jo supratimas bei didžiųjų duomenų (angl. big data) naudojimas.

Apžvelgęs, kaip svarbu šiuo metu rinkti teisingus duomenis apie klientus, ekspertas įvardija, ką tikrai vertėtų žinoti. Dideli duomenų kiekiai rinkodaros ekspertams kelia daugiau klausimų, nei suteikia atsakymų, todėl R. Šeputis pataria išsiaiškinti, kokie yra geriausi srauto kanalai jūsų tinklalapiui ir iš kur ateina didžiausias srautas vartotojų. Kokie įrenginiai yra geriausiai atitinka jūsų tinklalapio poreikius? Iš kokių šalių ateina jūsų vartotojai? Sudėję šiuos tris dalykus, sužinosite ir ketvirtąjį – kas yra geriausias jūsų segmentas.

Praktinės perspektyvos analizės

Apžvelgdamas taktinę (arba praktinę) perspektyvą, skaitmeninės rinkodaros strategas R. Šeputis pabrėžia vartotojų patirtį. Kaip surinkti duomenys gali būti panaudoti jai gerinti? Pasak specialisto, svarbu suprasti, kad ne visas srautas yra kokybiškas ir ne visi pas jus ateina pirkti, o vartotojų kelionės gali būti išties labai chaotiškos. Tad ekspertas siūlo išsigryninti keturis aiškius duomenų vertinimo kriterijus: kas iš ateinančio srauto perka jūsų produkto kategorijoje, kiek iš šių vartotojų pasiekia pirkimo žingsnį ir kaip šie vartotojai elgiasi po pirkimo bei reaguoja į jūsų vykdomus skatinimo veiksmus, pavyzdžiui, siunčiamus naujienlaiškius ar siūlomus nuolaidos kodus.

Visus šiuos išvardytus aspektus galima analizuoti, norint pagerinti vartotojų patirtį tinklalapyje. R. Šepučio teigimu, tai yra žingsniai link didesnės grąžos: „Pradedant esminiais pakeitimais, kurie atrandami keliant hipotezes apie jūsų vartotojų poreikius ir lūkesčius.“

Taigi trys pagrindiniai pakeitimai, padėsiantys gerinti vartotojų patirtį yra: nedideli higieniniai pakeitimai, tada didesni trūkumai, kuriuos pastebi jūsų vartotojai, ir pakeitimai, kuriuos patys norėtumėte įgyvendinti. Kokius pakeitimų pavyzdžius specialistas turi omenyje? Jis siūlo apklausų formatu išsiaiškinti jums vertingiausius nukreipimo puslapius ir kokia informacija apie produktus (ar patį pirkimo procesą) reikalinga vartotojui. Taip pat svarbu paanalizuoti, kodėl vartotojai, kartais net iš geriausiųjų segmento, neperka arba kodėl klientai pirko, net jei vartotojo patirtis ir kelionė nebuvo labai sklandi.

Strateginiai pokyčiai

Strateginę perspektyvą skaitmeninės rinkodaros strategas vadina strateginiu pakeitimų rinkoje, naujų dalyvių, vartotojų ir pozicijų sekimu. O kokios numatomos tendencijos šioje srityje? R. Šepučio teigimu, svarbu suprasti, kaip jūsų pardavimo segmente esantys vartotojai jaučiasi šiuo metu: „Kaip jie keičiasi? Vertėtų pagalvoti ir apie demografinius kriterijus, pavyzdžiui, visuomenės senėjimą. Socioekonominiai kriterijai turi daug įtakos, pavyzdžiui, BVP mažėjimas, kol pelnas augo lėčiau. Apmąstyti reikia ir vartotojų elgesio motyvus ir motyvatorius.“

Apibendrindamas ekspertas pamini, kad el. prekybai šiuo metu išties puikiai sekasi, konkurencija auga, o rinkos dalyviai konsoliduojasi ir darosi stipresni. R. Šepučio teigimu, ateityje el. prekyboje galime tikėtis vieno paspaudimo pirkimų ar tos pačios dienos siuntų pristatymų, nors, žinoma, šio standarto dar teks palūkėti. Tad šiuo metu strategas pataria susitelkti į išaiškinimą, ko nori jūsų vartotojai, ką jiems siūlo konkurentai ir ką jūs išties turėtumėte siūlyti savo klientams.