Kovo pabaigoje vykusioje didžiausioje vadovų konferencijoje EBIT buvo analizuojama tai, kaip verslas turėtų branginti ir rūpintis savo klientais. Šios temos vingius atskleidė agentūros „BPN Lietuva“ vadovas ir LiMA valdybos pirmininkas L. Šiautkulis, sakydamas, kad meilės klientui negalima iškeisti į finansinį rodmenį „Excel“ lentelėje.

Pasak L. Šiautkulio, situacijos, kai reikia rinktis tarp finansinių nuostolių, savo klaidų pripažinimo bei kliento poreikių, dažniausiai nutinka tada, kai įmonė išaugusi, o klientai jau dažniausiai pavirtę tik statistiniais rodikliais, nebėra asmeninio santykio su jais. Vis dėlto, norint veikti sėkmingai ir ne taip skaudžiai nukentėti, jeigu verslą ištiks krizė, reikėtų nenustoti mylėti savo klientų ir domėtis jais.

Nudega dėl naivumo

Pavyzdžių, kai įmonė bando pasipelnyti klientų sąskaita, yra daugybė. Kaip pavydį L. Šiautkulis pateikia įmonę „Ford“, greta jos paminėdamas ir šiuolaikinius didžiųjų bendrovių skandalus, tokius kaip „dyzelgeitas“.

„Tokia istorija nutiko įmonei „Ford“. Jie pagamino automobilį „Pinto“, tačiau vėliau paaiškėjo, kad, į galą atsitrenkus kitai mašinai, automobilis užsidega. Įmonė sprendė, ką daryti: pataisyti automobilius, atšaukti daug pagamintų ir rinką pasiekusių mašinų, pripažinti klaidą ar įvertinti tai, kad tos informacijos niekas nesužinos, ir nutylėti. Įmonė, deja, pasirinko antrą variantą. Vienintelė laimė mums yra tai, kad ši informacija buvo nutekinta žurnalistams. „Ford“ susimokėjo daug daugiau, o modelis buvo įrašytas į vieną blogiausių istorijoje, todėl įmonė patyrė nuostolį“, – pasakoja pranešėjas.

Anot jo, būtent tikėjimas, kad informacija nepasklis už įmonės ribų, dažnai pakiša koją verslui ir šiais laikais nuo to verslas nukenčia tik dar labiau, kai kiekvienas vartotojas gali plačiai reikšti savo nuomonę, pasinaudodamas socialiniais tinklais.

Kas skatina rizikuoti?

L. Šiautkulio teigimu, yra kelios reikšmingos prielaidos, kodėl verslas nusprendžia pasipelnyti vartotojų sąskaita. „Visų pirma, kad aštuoniais iš dešimties atvejų į vadovo poziciją pakylama iš finansų vadovo. Antra, pagrindinio vadovo svarbiausi rodikliai yra finansiniai, tad čia nelieka vietos kliento ar darbuotojų pasitenkinimo rodikliams. Taigi vadovas nėra atskaitingas ir gali negalvoti nei apie klientus, nei apie darbuotojus tol, kol verslas neša pelną. Todėl ir turime situaciją, kad pieno pakuotėse mažiau pieno už tą pačią kainą, apie papildomas draudimo sąlygas sužinome tik po laiko. Koks viso to rezultatas? 69 proc. Lietuvos vartotojų verslą laiko nesąžiningu“, – aiškina jis.

Variklis – vartotojo patirtis

Visiems susirinkusiesiems pašnekovas priminė: kad ir kiek norėtumėte, kad jus atsimintų, greičiausiai vartotojas jūsų neatsimins, todėl jums, kaip verslui, lieka rūpintis savo klientu ir sukurti jam tokią patirtį, kurią jis prisimintų ilgiau. Norint tai padaryti kritiškai, svarbi kiekviena verslo grandis.

 

„Ar tai sutapimas, ar ne, bet gebėjimas iki tokio lygio pripažinti, kad vartotojai jums rūpi, labai stipriai koreliuoja su vadovo buvimu socialiniuose tinkluose.“

L. Šiautkulis.

 

„Klasikinis ir labai geras pavyzdys yra švedų lovų ir čiužinių gamintojai. Įmonė, kurios produkcijos kainos prasideda nuo 5 tūkst. eurų, labai nustebo, kai klientė, atėjusi į parduotuvę, kurioje grindys išklotos kilimais, ji pati pasitinkama su šampanu, praleidžia pusdienį parduotuvėje ir išeina su šypsena, įsigijusi brangią prekę ir žinodama, kad ją pristatys į namus, visgi lieka nepatenkinta. Pagaliau atvejį analizavę įmonės specialistai išsiaiškino, kad lovą klientei pristatė darbininkai, kurie į apartamentus įeina purvinais batais, pritrypia klientės prabangius kilimus, įneša nemalonaus kvapo į namus. Ką tai rodo verslui apie vartotojo patirtį? Ogi tai, kad ne tik produktas turi būti geras, bet ir visas aptarnavimas apgalvotas, o logistikos darbuotojas, pristatantis prekę, pasirūpinti švaria avalyne“, – pavyzdį pateikia pranešėjas.

Rūpintis kaip įmanoma

L. Šiautkulis pabrėžia, kad dabar, socialinių medijų laikais, kiekvienas vartotojas gali išreikšti savo nepasitenkinimą ir tai daro kur kas dažniau negu išreikšdamas džiugesį produktu. Vienas ar keli komentarai socialiniuose tinkluose gali stipriai paveikti įmonės ilgai kurtą įvaizdį, tad reaguoti būtina ir reikėtų tai daryti greitai.

„Pailiustruosiu tai dar vienu pavyzdžiu. Mano draugas nusipirko „Colgate“ dantų šepetėlį, kuris sulūžo išimant iš pakuotės. Kadangi draugas toks „millenials“ kartos atstovas, jis nusprendė pasiskųsti šia bėda oficialioje „Facebook“ paskyroje. Kaip manote, kas nutiko? Po dviejų dienų su juo susisiekė Baltijos šalių regiono vadovė ir į namus pristatė 10 „Colgate“ šepetėlių kaip atsiprašymą“, – pasakoja pašnekovas.

Anot jo, ši istorija parodo labai svarbų šių dienų faktą: jeigu vartotojas kažką įkėlė į „Facebook“, gero nelauk. „Kompensuokite, važiuokite, siųskite vadovą su dovanų krepšiu, kuo greičiau parodykite, kad jums rūpi ir mylite klientus. Ar tai sutapimas, ar ne, bet gebėjimas iki tokio lygio pripažinti, kad vartotojai jums rūpi, labai stipriai koreliuoja su vadovo buvimu socialiniuose tinkluose. Dažnai vadovų paskyros turi kur kas daugiau sekėjų negu oficialios verslų paskyros. Tačiau daugelis vadovų socialinės medijos vis dar bijo, nes tai savotiška skaistykla, kurioje išgyventi daug lengviau tada, jei iš tikrųjų mėgsti savo veiklą ir tau nuoširdžiai rūpi klientai“, – teigia L. Šiautkulis.