Keturiuose miestuose vykę Lietuvos marketingo asociacijos organizuoti renginiai „E. komercija 2020: kaip pritraukti ir išlaikyti vartotojus?“ sutraukė nemažą būrį dalyvių ir pateikė inovatyvių požiūrio taškų į populiarėti nenustojančios e. komercijos klausimus. Viena jų – pranešėjo, „Amazon“ paskyrų valdymo agentūros „AMZ Crew“ įkūrėjo Vytauto Vorobjovo mintis, kad e. komercijos iš tiesų apskritai nėra.

„Labai mažai išvysime įmonių, kur išskirtas konkretus e. prekybos skyrius, kur nurodytas atskiras e. komercijos specialistas. Dažniausiai ši veiklos sritis slepiasi po kažkuo kitu. Ir taip yra todėl, kad e. komercijos tiesiog nėra. Ji yra įprastos, tradicinės komercijos dalis ir, jeigu veikia apskritai visas komercijos variklis, teisingai sudėlioti visi procesai, tuomet ir e. prekyboje veiks viskas. E. prekybai padeda tik tradicinės komercijos profesionalai“, – įsitikinęs pranešėjas.

Kas lemia sėkmę?

Anot pranešėjo, dažnai susidaromas klaidingas įspūdis, kad internetiniai pardavimai nevyksta, nes kažkas neveikia būtent e. komercijos srityje. Vis dėlto V. Vorobjovas atkreipia dėmesį į svarbiausią verslo sudedamąją dalį – įprastą komerciją. Jeigu šie procesai bus sutvarkyti tinkamai, tik tada bus galima kalbėti ir apie e. komercijos sėkmę.

„Nei vienas verslas nežlugo dėl blogos e. komercijos, tačiau dėl netinkamai tvarkomų bendrinių komercijos principų problemų turėjo ne vienas“, – atskleidžia pašnekovas.

Jis pabrėžia, kad e. komercijos jokiu būdu nereikėtų priskirti rinkodarai: „Nes marketingas yra tik degalai verslo judėjimui. Juo galima šiek tiek reanimuoti verslą, tačiau tokio, kurio komercijos procesai nėra sutvarkyti, net ir geriausias marketingas neišgelbės.“

Vartotojo požiūris

Pristatęs auditorijai kertinius e. komercijos principus, pranešėjas perėjo prie detalių, kurios yra svarbios po visų procesų optimizavimo, norint sėkmingai plėtoti e. komerciją. Anot jo, būtent vartotojo patirtis gali turėti įtakos sėkmei.

„Egzistuoja trys priežastys, kodėl žmonės renkasi internetinį kanalą: patogu, pigiau, nėra kito pasirinkimo. Niekas neperka dėl to, kad patinka. Iš esmės svarbiausia yra patogumas. Ne visada gali būti pigiausias, taip pat labai retai gali turėti tokį verslą, kur vartotojas neturėtų daugiau pasirinkimų, todėl dažniausia arena, kur kapojasi verslai, e. komercijoje yra patogumas“, – įsitikinęs V. Vorobjovas.

Anot jo, patogumas apima daugybę veiksnių. Šiais laikais viską norima gauti kuo greičiau, todėl itin svarbu susitvarkyti logistikos klausimus. Pašnekovas pabrėžia, kad šioje srityje dažniausiai sudega tokie verslai, kurie dirba tarptautiniu mastu. Jie logistikai turėtų skirti itin daug dėmesio. Dar viena sritis, kur vartotojų patirtis gali būti sugriauta, yra mokėjimai ir finansai.

„Patogumas taip pat susijęs su mokėjimu ir finansais. Pavyzdžiui, jeigu dirbate tarptautiniu mastu ir prekes parduodate Vokietijoje, turite žinoti, kaip vartotojai mėgsta atsiskaityti už prekes šioje šalyje. Vokietijoje yra populiariausias mokėjimo būdas, paremtas „invoice“ principu. Tai, jeigu jūs einate į šią rinką ir nesiūlote tokios galimybės, vartotojui nepatiks. Kitas pavyzdys – leidimas vartotojui įsigyti prekes lizingu ar kreditu. Netgi jeigu parduodate nebrangias prekes, kurioms, atrodytų, lizingo nereikia, galite vartotojui pasiūlyti tokią galimybę ir lizinguoti galima visą vartotojo krepšelį, o ne pavienes prekes“, – pataria pranešėjas.

Dar viena sudedamoji dalis, dažnai lemianti e. komercijos sėkmę arba žlugimą, yra klientų aptarnavimas.

„Šioje dalyje vis dar stringa dažnas lietuviškas verslas ir tai apima ne tik atsiliepimus telefonu ar veiklą parduotuvėje, bet ir automatinius atsakymus, pasiūlymus bei žinutes. Galiausiai į patogumą galime įtraukti vis dar mistinius raidžių junginius UX / UI, t. y. vartotojų patirtį ir vartotojų sąsają. Trumpai sakant, tai gebėjimas pateikti informaciją vartotojui taip, kad jis rastų informaciją internete ir padarytų tai, ką jūs norite. Nepritaikymas mobiliesiems įrenginiams irgi yra vienas iš patogumo stokos veiksnių“, – atskleidžia V. Vorobjovas.

Ateities prognozė

Kalbėdamas apie e. komerciją, pašnekovas neslepia, kad visai reali galimybė yra individualių e. parduotuvių išnykimas. Vis labiau augant platformai „Amazon“, tikėtina, kad taps tiesiog patogiau prekiauti joje, negu kurtis nuosavą e. parduotuvę. Visgi nusprendusiesiems imtis tokios veiklos „AMZ Crew“ įkūrėjas pateikia esminį patarimą, kaip pasirinkti e. parduotuvės platformą.

„Kai yra pati verslo pradžia ir užtenka pagrindinio funkcionalumo, nuomojamos platformos yra labai geras pasirinkimas. Su jomis greitai galima startuoti ir lygiai taip pat greitai uždaryti e. parduotuvę, nepatiriant didelių išlaidų. Visgi vėliau, e. parduotuvei išaugus, tikėtina, kad jau nebeužteks pagrindinių funkcionalumo ypatybių ir reikės rinktis atviro kodo puslapius. Jokiu būdu nesirinkite unikalaus puslapio, neprogramuokite jo pagal savo poreikius verslo pradžioje, to tikrai nereikia“, – pabrėžia V. Vorobjovas.

V. Vorobjovas / Asmeninio archyvo nuotr.