1. Tam, kad užmezgus gerus santykius su klientu, pardavimas taptų savaime suprantamu santykių tėsiniu reikia… ?Jei susitikote verslo aplinkoje – klientas puikiai supranta kad atstovaujate vienokius ar kitokius savo įmonės interesus. Todėl kiekvieno kontakto metu reikia padėti bent mažą žingsnelį sandėrio link: normalu jei ne per kiekvieną susitikimą parduodate, bet kiekvienas susitikimas su klientu turi baigtis progresu Jūsų verslo santykiuose. Dauguma pardavėjų daro dvi klaidas: vieni aplamai vengia pokalbio apie verslą ir bijodami sugadinti santykius bei nuvilti klientą visą laiką tik ir kalba apie bites ar apie žvejybą. Kiti anksti ima kalbėti apie save, aš juos vadinu “let`s talk about me” tipais, ir tokiu būdu dažnai ištikrųjų sugadina santykius. Geriausias ir saugiausias būdas nukreipti pokalbį link pardavimo – domėtis kliento verslu, o būtent kuo daugiau laiko skirti pokalbiui apie jo poreikius ir problemas, kurias Jūs vienaip ar kitaip galite išspręsti. Per 13 metų konsultacinio darbo sutikau šimtus įmonių vadovų – ir 99% jų su didžiuliu malonumu pasakoja apie savo verslą. Svarbiausias pardavėjo įrankis – klausimai, kurių tikslas rinkti informaciją bei valdyti pokalbį. Nepatyrę pardavėjai daug kalba – tuo tarpu seni “fakyrai” naudoja klausimus ir tokiu būdu nukreipia pokalbį jiems aktualia tema. Deja daugumoje pardavimo seminarų dėstomos sudėtingos klausimų tipologijos – todėl po mokymų pardavėjai nesugeba praktiškai jų pritaikyti ir sako, kad “klausimai neveikia”.2. Prisijaukinti naują klientą ar nušvilpti iš konkurentų. Kas lengviau ir kas sąžiningiau?Klientas ne daiktas kad jų galėtum paimti ir nušvilpti – jis yra sąmoninga asmenybė, kuri pati pasirenka su kuo bendradarbiauti. Arba pasiūlysite klientui daugiau vertės arba pasinaudosite atveju, kai klientas nusivylė esamo tiekėjo darbu. Jums pasisekė jei konkurentai dirba prastai ir Jūs sugebėjote tuo pasinaudoti – aš tame nematau nieko nesąžiningo. Prisijaukinti naują klientą – šventas reikalas, tik bėda tame, kad laisvos konkurencijos sąlygomis greitai nebelieka tokio reiškinio kaip niekieno klientai arba jų būna vis mažiau ir mažiau. Labai palankiai žiūriu į įmones, kurios įkuria specialius pardavėjš padalinius, kurie rūpinasi vien naujų klientų paieška – kai “obuoliukas prinoksta, jis dažniausiai atitenka tam, kuris arčiausiai susisukęs lizdelį” – t.y. tam, kas jau užmezgės kontaktą, susipažinės bei jau kurį laiką brandina santykius. Neveltui sakoma: “žmogus perka tai ko jam reikia iš to kas jam patinka.” Pastaruoju metu gan dažnai tenka treniruoti specialias pardavėjų komandas, kurios sukurtos vieninteliu tikslu: periminėti klientus iš konkurentų. Tai panašu į sportą, kur laimi stipriausias bei labiausiai vertas čempiono vardo. Tik vietoj medalio gaunamas konkurento klientas. Aš juos vadinu “šturmo būriais” – jie tiesiogine prasme skatina neužmigti ant laurų ir kiekvieną dieną kovoti dėl kliento išlaikymo: didinti prekių ir paslaugų kokybę, kurti naują vertę, sakyčiau jie yra papildomi progreso katalizatoriai. Spėkite kas laimi dienos gale? – laimi visi, nes auga prekių ir paslaugų kokybė. įmonių “šturmo būriai” – laukiamiausi dalyviai mano seminaruose.3. Ar pardavimai ir sąžiningumas gali būti drauge?Didžiausias visų laikų mitas: geras pardavėjas – suktas melagis, kuriam svarbiausia bet kokia kaina parduoti. Būdamas nesąžiningas parduosi tik vieną kartą, o kadangi Lietuva “uošvių kraštas” – gandas apie nesąžiningas kompanijas sklinda labai greitai. Kalbant kariniais terminais – nesąžiningi pardavėjai yra prasti strategai nes siekdami bet kokia kaina laimėti mūšį jie ilgainiui pralaimi karą. Rusijoje buvo atliktas tyrimas, kurio metu buvo apklaustas didelis kiekis žmonių apie tai – kokį pardavėją jie prisimena iš geros pusės – iš kurio norėtų pirkti dar kartą, bei kurį mielai rekomenduoja kitiems. 90% respondentų vieningai įvardino pardavėjus, kurie juos kažkada apsaugojo nuo neteisingo pasirinkimo. įsidėmėkite: ne tuos, kurie plačiausiai šypsojosi ar davė didžiausių nuolaidų – o tuos, kurie apsaugojo nuo klaidingo pirkinio! Dalis šitų pardavėjų galbūt tą sykį nieko nepardavė – tačiau tokiu būdu užsitarnavo kliento ilgalaikę simpatiją ir lojalumą, jau nekalbant apie nemokamą reklamą kai klientas rekomenduoja savo draugams. Beje – yra viena pardavimo technika prieš kurią nublanksta visi įmantriausi “fintai”, dėstomi pardavimo mokymuose ir vadovėliuose – tai kliento rekomendacija: kai klientas rekomenduoja Jus savo draugams ir pažįstamiems. Įsivaizduokite – norėdami daugiau parduoti Jūs apsiginkluojate poveikio darymo technikomis, studijuojate NLP ar net hipnozę – o klientui užtenka iš gero pažįstamo išgirsti “Antanai – pirk pas juos drąsiai, nes aš pirkau ir likau patenkintas”. Tik sąžiningas pardavimas iš esamų klientų padaro lojalius Jūsų reklamos agentus.4. Su pažįstamu užsakovu žymiai paprasčiau bendrauti, tačiau pasitaiko tokių klientų, kurie ilgainiui bendraujant nori vis daugiau: didesnės nuolaidos, išskirtinis aptarnavimas ir pan. žodžiu auga poreikiai. Pardavėjo sumanumas šioje situacijoje turi itin sublizgėti: reikia išlaikyti gerus santykius, bet tuo pat metu svarbu nepasiduoti užsakovo dūdelės muzikai. Kaip suktis?Reketas egzistuoja tol, kol yra kas reketininkams moka. Pardavėjai patys sukuria klientus reketuotojus – kai leidžia jiems tiesiogiai ar netiesiogiai suprasti kad “sąlygos gali būti itin lanksčios”, “galbūt susitarsime”, “ateity galėsime derėtis dėl didesnių nuolaidų”. Silpną derybininką atpažinsi iš to, kad jis atiduoda nuolaidas proporcingai kliento “spaudimo” jėgai. Ir klientai tai puikiai jaučia. Kai eina kalba apie sąlygas pardavėjas turi išlaikyti aiškių ir iš anksto apgalvotą poziciją, net intonacija ar akių kontakto nebuvimas gali išduoti klientui Jūsų nepasitikėjimą savo jėgomis, o tai gera galimybė “paterorizuoti”. Jei jau tenka nusileisti – privalote prašyti nuolaidos ir iš kliento pusės – kiekvieną nuolaidą reikia atiduoti mainais už kažką: pvz. mainais už didesnį užsakymą, pristatymo apmokesdinimą, ilgalaikio lojalumo patvirtinimą ar panašiai. Tokia taktika neleis klientui įsižeisti bei ilgainiui “atmuš” norą reketuoti. Nuolaidos prašymas tai prašymas išimties – o išimtys turi būti griežtai motyvuotos. Taigi nuo pat pradžių laikykitės griežtos linijos ir būkite iš anksto pasiruošę ko prašysite iš kliento mainais jei Jums vis dėlto teks nusileisti.