Kiekvienos įmonės svajonė – turėti laimingus klientus. Bet ar tai įmanoma, kai šiuolaikiniam klientui nebeužtenka vien kokybiško produkto, gero aptarnavimo ar mažos kainos? Kas klientams dabar svarbiausia ir kuriose srityse reikia būti ypač profesionaliems, teiravomės „TMD Partners“ konsultantės Aidos Baranauskaitės. Mūsų pašnekovė turi ilgametės aktyvaus asmeninio pardavimo darbo patirties, taip pat veda patyrimo seminarus ir renginius grupėms, norinčioms išmokti efektyviai siekti bendrų tikslų.

Išsiaiškinti ir viršyti klientų lūkesčius

Greitas, nekantrus, norintis kokybės, išskirtinio dėmesio ir paprastumo – toks yra šiuolaikinis klientas. Norint, kad klientai būtų patenkinti ir laimingi, ekspertė pirmiausia pataria išsiaiškinti jų lūkesčius. „Būtina žinoti tai, kas jiems svarbu, ko ir kaip jie tikisi. Gali atrodyti, kad dėl klientų darote tiek daug, o jie to neįvertina. Tai jau ženklas, kad tikėtina, jog darote ne tai, kas jiems svarbu“, – priduria pašnekovė.

Klientų lūkesčius galima išsiaiškinti individualiai bendraujant. Dabartinis šventinis laikotarpis tam itin palankus. A. Baranauskaitė pataria skirti laiko ir dovaną įteikti neskubotai. „Prie arbatos puodelio aptarkite, kas klientui tiko šiais metais ir ko jis tikėtųsi, svajotų, kad būtų kitaip kitais metais. Šių svajonių išpildymas klientui gali būti didesnė vertė nei pyragas“, – pabrėžia pašnekovė.

 

Net patys prabangiausi pietūs per Kalėdas nesukurs tokio tvirto santykio kaip nuolatinis nuoširdus bendravimas.

A. Baranauskaitė

 

Antra, norėdami viršyti klientų lūkesčius ir nepapulti į aklavietę, kai daugiau duoti nebegalite, turite savo veiksmus strateguoti, planuoti. Reikia suvokti, ką šiandien darote dėl kliento, kaip jį galėsite stebinti rytoj ar kitais metais. „Ypač būna sunku viršyti klientų lūkesčius, kai pirmaisiais metais klientui suteikiamos ir geriausios kainos, ir pačios tinkamiausios sąlygos. Tad tikslinga lepinti klientą pamažu ir neatskleisti visų privilegijų iškart“, – pataria „TMD Partners“ konsultantė.

Trečia, negalima užmigti ant laurų. Turite gyventi klientų ritmu – tobulinti paslaugas, kurti naujus produktus, nuolat ugdyti su klientais bendraujančius žmones. „Klientams reikia duoti daugiau, nei jie patys tikisi. Kaip rašoma Shepo Hykeno knygoje „Kliento kultas (angl. „The Cult of the Customer“), 60–80 proc. klientų, teigiančių, kad yra patenkinti, negrįžta pirkti dar kartą. Ilgalaikis klientų lojalumas formuojasi tada, kai klientui paliekamas didžiulis įspūdis po kiekvieno susidūrimo. Kai ne vienas, o visi darbuotojai juos nepriekaištingai aptarnauja, elgiasi profesionaliai ir užtikrintai“, – aiškina A. Baranauskaitė.

Ketvirta, jei dėl kliento itin stengiamasi, reikia tai ir parodyti. „Pavyzdžiui, išanalizavome 70 atsiųstų kandidatų CV, susitikome su 12 jų, bet nė vienas nepasirodė tinkamas jūsų pozicijai. Todėl paskelbėme papildomą paiešką per kitus savo kanalus, paskambinome savo turimoje duomenų bazėje dar 20-iai reikiamą patirtį turinčių specialistų ir siūlome šiuos du kandidatus. Nors rinkoje tikrai keblu ieškant šios srities profesionalų, šie du kandidatai puikiai atitinka keliamus reikalavimus“, – pavyzdžiu iliustruoja ekspertė.

Kaina nėra pagrindinis rodiklis

A. Baranauskaitės teigimu, Lietuvoje labai stipriai išaukštinta kaina. Parduodantiesiems ar aptarnaujantiesiems atrodo, kad klientas renkasi tik kainą. „Taip, kaina svarbu, tačiau ji nėra svarbiausias kriterijus. Šiais metais atliktas „American Express“ tyrimas parodė, kad 70 proc. klientų sutinka mokėti daugiau už geresnį aptarnavimą ir 59 proc. pasiryžę išbandyti naują prekių ženklą, jei jis žada kokybiškesnį klientų aptarnavimą. Be to, šiais metais bendrovės „Sprinter tyrimai“ Lietuvoje atliktas tyrimas atskleidė, kad devyni iš dešimties klientų renkasi pirkti mažose parduotuvėse. Čia tikimasi gauti išskirtinę prekę, kokybę ir dėmesį“, – žiniomis dalijasi pašnekovė.

Ekspertė pataria tobulėti, o ne galvoti, kaip sumažinti kainą. Kaina lojalumo nekuria.

Naudingi patarimai

Norint turėti laimingus klientus, pašnekovė ragina analizuoti ir tobulinti visas grandis, visus procesus, kuriuose bendraujama su klientu: nuo administratorės iki prekes pristatančio vairuotojo ar sistemą kuriančio IT specialisto. Taip pat vertėtų turėti skirtingus kanalus, kuriais klientas gali bendrauti su jumis. Kuo jų įvairovė bus didesnė (tiesioginis susitikimas, pokalbis telefonu, el. laiškai, pokalbiai svetainėse, užsakymų pateikimas, prekių įsigijimas el. erdvėje ir pan.), tuo labiau tenkinsite kliento paprastumo ir greičio poreikius.

Klientui itin svarbus nuolatinis dėmesys. Jam reikia, kad paslaugos teikėjas jį įvertintų, parodytų dėkingumą. Tad į kiekvieną klientą žvelkite individualiai, žinokite jo asmeninius poreikius, teikite suasmenintus sprendimus, rodykite jiems individualų dėmesį. Net patys prabangiausi pietūs per Kalėdas nesukurs tokio tvirto santykio kaip nuolatinis nuoširdus bendravimas.