„Kliento lojalumas visais laikais buvo viena pagrindinių verslo siekiamybių. Šiuo metu beveik kiekviena įmonė viešai komunikuoja apie savo skiriamą dėmesį klientų lojalumui skatinti. Bet viena yra komunikuoti, o visai kas kita tai vykdyti. Neretai pasitaiko atvejų, kai, priimant sprendimus apie produktus ar paslaugas, būtent kliento interesai yra pamirštami. Taip pat jeigu ir pačioje įmonėje nėra gajus požiūris, kad klientas yra tavo darbdavys Nr. 1, tai kliento lojalumas būna tik skambi vieša skanduotė“, – taip pokalbį apie šiuolaikinius klientus bei jų lojalumą pradeda fotogrametrinės programinės įrangos gamintojų įmonės „Pixpro“ rinkodaros vadovė Asta Sabaitė.

Būtina investuoti į klientų lojalumą

Pasiteiravus, ar verta šiais laikais verslui investuoti į klientų lojalumą, pašnekovė tikina, kad ne tik verta, bet ir būtina: „Lojalus klientas – tai nebe tik pastovus pajamų šaltinis įmonei. Neretai lojalūs klientai tampa tikrais prekių ženklų advokatais. Jie skleidžia žinutes apie prekių ženklą, kuria socialines grupes, reklamuoja, skatina pardavimus. Lojalus klientas yra ir atlaidus: jeigu kartą nepasisekė, jis supras ir nepuls bėgti pas konkurentus, neiškeis tavęs dėl centu mažesnės kainos. Lojalus klientas verslui taip pat gali parodyti kelią, kuriuo judėti, aiškiai komunikuojant savo poreikius. Tereikia skirti jam pakankamai dėmesio ir mokėti susikalbėti.“

Šiuolaikiniai klientai racionalesni

Nemažai įmonių verčiasi per galvą ieškodamos naujų klientų, bet naujausios tendencijos rodo, kad išlaikyti klientą įmonei kainuoja pigiau negu rasti naują ir padaryti taip, kad jis taptų nuolatinis. A. Sabaitė su šia nuomone sutinka ir tikina, kad vartotojai bei pirkėjai šiais laikais tampa vis racionalesni.

„Šiuolaikiniai klientai pasveria savo sprendimus pirkti vieną ar kitą prekę. Jie lygina kainas, technines ypatybes. Atsižvelgiant į tai, kas jiems svarbu ir reikalinga, juos lengva paveikti konkurencinėje kovoje. Pavyzdžiui, nuleidus kainą, konkurentų klientas jau naudoja jūsų produktą. Tačiau reikia suprasti, kad žaisti kaina neturite daug galimybių. Vis dėlto lojalus klientas yra atsparus logiškai išmąstytų veiksnių įtakai. Jis mėgsta savo prekių ženklus ir konkurentams jį paveikti kur kas sunkiau. Lojalų klientą išlaikyti nėra taip sudėtinga, tereikia mokėti su juo bendrauti, parodyti, kad jis jums svarbus. Tačiau naują klientą paversti lojaliu tampa iššūkiu. Būtent šis konversijos rodiklis yra itin svarbus įmonėms“, – tikina „Pixpro“ rinkodaros vadovė.

Lojalumas – ne tik mažesnė kaina

Nemažai verslininkų lojalumą sieja tik su mažesne skiriama kaina ar teikiama nuolaida. Tačiau ar to užtenka lojalumui išlaikyti? „Kainos manipuliacijos yra vienas iš būdų pritraukti naują vartotoją išbandyti tave. Tačiau abejoju, kad tai skatina išlaikyti lojalumą. Nebent įmonės tikslinė auditorija yra itin jautri kainai“, – teigia pašnekovė.

Neatsiejama gyvenimo dalis

Pasiteiravus, kokiais būdais šiais laikais verslininkai bando pritraukti naujų klientų, A. Sabaitė tikina, kad kiekvienas produktas turi savo auditoriją: „Kiekvienai auditorijai parenkami vis kiti pritraukimo būdai. Tikriausiai būtų sunku įsivaizduoti į senjorus nukreiptą kampaniją, naudojant išmaniąsias telefonų programėles, bet principas aiškus – stengiamasi atsiriboti nuo tiesiogiai suvokiamos reklamos ir rinkodaros. Tiesa, žmonės dažnai rinkodarą suvokia kaip neigiamą dalyką ir žiūri į ją atsargiai, todėl neretai naudojamos priemonės gyvenimo būdo įvaizdžiui sukurti. Taip kuriamos bendruomenės, organizuojami renginiai, bandoma susitapatinti tomis pačiomis vertybėmis ir tapti neatsiejama kliento gyvenimo būdo dalimi.“

Iššūkis – lojalūs konkurentų klientai

„Nauji klientai gali būti itin racionalūs ir ieškantys tik geriausio tuo momentu egzistuojančio sprendimo.“

A. Sabaitė.

Nauji klientai verslui neretai atneša ne tik papildomų pajamų, bet ir sudaro sąlygas kolektyvo plėtrai, paslaugų spektrui, naujiems partneriams ir t. t., tačiau juos rasti ne taip jau paprasta. Kyla klausimas, su kokiais iššūkiais tenka susidurti verslui ieškant naujų klientų.

„Vienas pagrindinių iššūkių yra tai, kad dalis tikslinės auditorijos yra lojalūs jūsų konkurentų klientai. Tai bene vertingiausi siektini klientai. Jie puikiai pažįsta produktą, yra emocionalūs, bet ne tokie racionalūs. Tokius pritraukti ir įgyti tikrai sudėtinga. Kitas iššūkis su naujais klientais yra tas, kad jie gali būti visiškai žali, žengiantys pirmuosius žingsnius produkto pažinimo keliu ir dažnu atveju gerai nežinantys savo poreikių ir produkto galimybių. Jų rizika – ateities perspektyvoje apšilus kojas suvokti, kad poreikiai yra kitokie, ir dėl šios priežasties jus palikti. Nauji klientai gali būti itin racionalūs ir ieškantys tik geriausio tuo momentu egzistuojančio sprendimo. Jei racionalumas pagrįstas tik kaina, tuomet naudos nedaug. Jei pagrįstas techninėmis ypatybėmis, tuomet rizika išlieka, ypač jeigu įmonė negali užtikrinti pastovaus technologinio pranašumo“, – pasakoja A. Sabaitė.

Klientai atstovauja verslui

Neretai lojalūs klientai patys padeda pritraukti naujų klientų (principas „iš lūpų į lūpas“). Tokiu atveju atrasti pusiausvyrą ir išlaikyti abi puses – lojalius bei naujai atėjusius klientus – tampa tikru iššūkiu.

„Yra įvairių priemonių klientams skatinti pritraukti naujų asmenų. Tai ir finansinė nauda (grupinės nuolaidos, įvairios premijos) ir savos bendruomenės kūrimas (įvairūs žaidimai tarp atskirų grupių). Tokiu atveju verslas padeda savo lojaliems klientams atstovauti už juos pačius. Tuomet ir lojalus klientas, ir naujas yra patenkinti. Bet reikia suvokti, kad, norint naują klientą paversti lojaliu, reikia įdėti pastangų. Tai kur kas daugiau nei mažiausios kainos rinkoje pasiūlymas“, – sako pašnekovė.

Naujų ir lojalių klientų perspektyvos

Pabaigoje A. Sabaitės teiraujamės, kas išlošia daugiau: verslininkai, kurie renkasi būrelį lojalių klientų ir stengiasi juos palaikyti, ar tie, kurie vis ieško naujų? Kuris pasirinkimas verslui šiuo atveju teiktų didesnę naudą?

„Kalbant apie naudą verslui trumpalaikėje perspektyvoje, tikriausiai didelis būrys naujų klientų būtų vertingiau. Tačiau ilgalaikėje perspektyvoje pirmenybę teikčiau būreliui lojalių klientų, kurie padėtų šį ratą plėsti“, – įsitikinusi „Pixpro“ rinkodaros vadovė.