Sausio 30 d. Vilniuje įvyko „bzn start“ organizuojami mokymai „Kaip efektyviai pasiekti klientą: naujienlaiškiu, telefonu, el. laišku?“. Čia keturi geriausi savo sričių profesionalai dalinosi patirtimi bei įžvalgomis, kaip efektyviai pasiekti ir sudominti šiuolaikinį klientą, o ne beprasmiškai stengtis tiesiog jį užmėtyti laiškais ar skambučiais, taip pat kaip tai daryti, nepažeidžiant klientų privatumo.

Kokybiška duomenų bazė, naujienlaiškiai, automatizacija

Būtent šie trys elementai, anot „NFQ Technologies“ el. pašto rinkodaros skyriaus vadovo Mato Pociaus, yra svarbiausi siekiant didesnio bendravimo el. laiškais efektyvumo.

Skaičiuojama, kad kiekvieną dieną pasaulyje išsiunčiama apie 300 mlrd. el. laiškų, didelė dalis jų – naujienlaiškiai. „Tai pigiausia priemonė tiksliniam vartotojui pasiekti. El. parduotuvėms – tai tarp TOP3 esanti priemonė, kuri generuoja pajamas. Tad abejoti neverta, bet svarbu nepamiršti, kad laiškai gali būti siunčiami tik su gavėjo sutikimu. Tai apibrėžta įstatymais ir galioja tiek fiziniams, tiek juridiniams asmenims. Na, ir, žinoma, turinys turi būti aktualus ir įdomus“, – aiškino M. Pocius.

Kaip vienus efektyviausių būdų surinkti gavėjų el. paštų adresus pranešėjas įvardijo skrajutes prekybos vietoje, lojalumo programas, organizuojamas loterijas parodose, konferencijose, seminaruose, pokalbius telefonu, įterpiamas nuorodas tinklalapyje, el. laiškuose (pavyzdžiui, paraše), taip pat renginiuose, kur žmonės laukia eilėje, gali dirbti savanoriai, siūlantys prenumeruoti naujienas.

„Gana populiarus variantas – puslapio apačioje esanti nuoroda su užrašu „naujienlaiškis“ – praktiškai negeneruoja srauto. Ji turėtų būti agresyvesnė, pavyzdžiui, iššokantis langas (angl. pop-up), tik reikia, kad jis iššoktų ne iš karto, kai tik vartotojas ateina į tinklalapį. Gali būti laimės rato loterija, atskiras prenumeratos puslapis“, – vardijo pavyzdžius pranešėjas.

Norint organizuoti specialią reklaminę kampaniją būtent el. adresams surinkti, reikia nepamiršti, kad tai gana brangu – vieno el. pašto adreso kaina gali siekti penkis eurus.

Aktuali antraštė

Skaičiuojama, kad naujienlaiškio atidarymo vidurkis yra apie 15–20 procentų. „Tik reikia atkreipti dėmesį, kad atidarymas – tai veiksmas, kai vartotojas pamato paveikslėlius naujienlaiškyje, o ne tik pažymi laišką kaip skaitytą. Kaip padidinti tą statistiką, o dar geriau – paskatinti pardavimus? Visų pirma, nepamiršti, kad sutikdamas gauti naujienlaiškį vartotojas tarsi įsileidžia į savo asmeninį ratą. Tai reiškia, kad jis pats duoda sutikimą ir tikisi tik aktualios informacijos. Tad reikia kurti kokybišką turinį. Yra žodžių, kurie paprastai veikia geriau nei kiti. Pavyzdžiui, mūsų tyrimai rodo, kad „išpardavimas“, „akcija“, „dovana“ dažnu atveju padidina atidaromumą. Labai svarbu atkreipti dėmesį į temos bei turinio aktualumą atitinkamu laikotarpiu“, – teigė M. Pocius.

Taip pat, anot pranešėjo, reikšminga atkreipti dėmesį į siuntėjo vardą – jis turi būti aiškiai ir greitai nuskaitomas, atpažįstamas. Be to, kaip rodo praktika, atidarymo rezultatai sėkmingesni tinkamai segmentuojant gavėjus.

Kaip svarbų elementą pranešėjas įvardijo ir pasveikinimo laišką po prenumeratos patvirtinimo – taip užtvirtinamas ryšys, klientui paaiškinant, ką ir kaip dažnai jis gaus. O dar geriau, jei tai bus „apšildanti“ laiškų serija, papasakojanti apie paslaugą ar prekę. Ši praktika sustiprina kontakto kokybę, sumažina naujienlaiškių atsisakymą.

„Dažnai sulaukiu klausimo, ar veiksmingas naujienlaiškio pakartojimas pirmą kartą jo neskaičiusiems. Sakyčiau, tai privaloma praktika. Mūsų skaičiai rodo, kad turinio pakartojimas (su skirtingu pavadinimu) po dviejų parų (skaičiuojama, kad naujienlaiškiai perskaitomi vidutiniškai per dvi paras) gali reikšti 45 proc. daugiau atidarymų ir 35 proc. daugiau pardavimų“, – komentavo pranešėjas.

Tinkama automatizacija, specialios naujienlaiškiams skirtos platformos leidžia sutaupyti laiko ir kurti kokybiškesnį turinį.

Nėra neperkančių klientų, yra tik laiko klausimas

Kliento pasiekimas telefonu, anot pardavėjų ir vadovų trenerio Dariaus Čibonio, veiksminga (antra po susitikimo), bet santykinai brangi priemonė.

„Kada labiausiai verta taikyti pardavimą telefonu? Kai reikalinga stipri įtaiga, kai siūloma nauja ar sudėtinga paslauga, taip pat svarbu nepamiršti, kad pelno marža turi pateisinti asmeninį pardavimą. Na, ir, žinoma, turi būti optimali potencialių klientų imtis“, – vardijo pranešėjas.

Kalbėdamas apie klientų pasiekimą telefonu, D. Čibonis išskyrė ir pagrindinius pranašumus bei galimus trūkumus. Nemaža imtis – nuo 30 iki 60 pokalbių per dieną, bet pardavėjui paprastai sunku išlaikyti tempą. Pokalbis leidžia gauti grįžtamąjį ryšį iš kliento, bet dalį klientų erzina. Kuria asmeninį santykį, bet geras pardavėjas gali „išsinešti“ klientus. Leidžia brangiau parduoti, bet interneto amžiuje kainos panašėja.

D. Čibonis pastebėjo, kad skambučių veiksmingumas pastaruoju metu neretai nuvertinimas, bet paprastai taip nutinka todėl, kad daromos esminės klaidos. Pavyzdžiui, kai skambinama nepakankamai gerai žinant klientų poreikius, skambina tinkamai nepasiruošę pardavėjai, nėra gero pokalbio struktūros, pokalbio metu vyrauja ne dialogas, o pardavėjo monologas ir pardavėjas orientuotas į pasiūlymo įsiūlymą, o ne įtikinimą arba tiesiog per greitai pasiduodama.

Anot pardavėjų ir vadovų trenerio, geras pokalbis telefonu turi prasidėti pasisveikinimu. Po to paprastai vyksta pašnekovo identifikavimas, pasitikslinimas dėl galimybės kalbėti, pardavėjo prisistatymas. „Tuomet reikšmingiausia yra sudominanti, būtent į klientą orientuota žinutė. Po jos verta susitarti dėl galimybės užduoti kelis klausimus, išsiaiškinti poreikius, tada pristatyti pasiūlymą, na, o svarbiausia – kiekvieną pokalbį pabaigti susitarimu dėl kito pokalbio. Jei viskas atliekama tinkamai, verta tikėtis sėkmės. Nėra neperkančių klientų, yra tik laiko klausimas“, – įsitikinęs D. Čibonis.

Taip pat svarbu nepamiršti, kad su kiekvienu pokalbiu galima nuolat tobulėti – identiškų pokalbių nebūna ir kaskart reikia reaguoti, kas geriau veikia.

Prasmė, istorija ir paprastumas

Profesionalus ugdomojo vadovavimo (angl. coaching) specialistas Povilas Petrauskas dalinosi savo bendravimo su klientais el. laiškais patirtimi: „Kiekvienam, norinčiam užmegzti santykį su klientu, visų pirma, manau, reikia atsakyti į klausimą, kokia yra to prasmė, kodėl tu tai darai, o po to jau tai atsispindės ir tavo veikloje. Ar yra speciali formulė, kada laiškai parduoda? Yra! Tai esate jūs. Jūs ir esate ta formulė. Aš ilgai savyje ieškojau to dalyko, kas gali padėti parduoti. Ir supratau, kad tai yra istorija – kabliukas, kuris užkabina. Istorija su mano produkto ar paslaugos sąsaja, žinoma.“

Anot pranešėjo, dar vienas reikšmingas elementas – paprastumas. „Reikia suvesti savo patyrimą su žmogaus, kuris gaus mano laišką, patyrimu. Tam reikia stabtelėti, suvokti, kas išties jam reikšminga. Na, ir visų svarbiausia – būti naudingam ir nuoširdžiam. Ryšys neužsimezga iš karto. Juk mes geriausius draugus turime todėl, kad patys esame tie geriausi draugai. Klientų sąrašą turi todėl, kad esi kažkas (kažkuo naudingas) savo klientui. Jei aš sakysiu tiesiog „pirk“, negaliu tikėtis rezultato“, – teigė profesionalus ugdomojo vadovavimo specialistas.

Svarbu laikytis taisyklių

Bendrieji duomenų apsaugos reikalavimai (BDAR) įnešė sumaišties dirbantiesiems tiesioginės rinkodaros srityje, bet advokatų kontoros GLIMSTEDT advokatė, ekspertė Giedrė Rimkūnaitė-Manke atkreipė dėmesį, kad tiesioginės rinkodaros sritis iš esmės buvo taip pat reguliuota ir iki BDAR įsigaliojimo. Esminis pasikeitimas – apibrėžtas baudų dydis ir dėl BDAR atsiradimo pasikeitęs visuomenės požiūris bei žinios.

„Nuramindama galiu pasakyti, kad tas BDAR nėra toks baisus dalykas, kaip dažnai galima išgirsti. Pavyzdžiui, Lietuvoje dėl tiesioginės rinkodaros po BDAR įsigaliojimo kol kas nėra skirta piniginių baudų. Bet kuriuo atveju visų nustatytų reikalavimų laikytis būtina“, – komentavo G. Rimkūnaitė-Manke.

Pranešėja priminė, kad kliento sutikimas turi būti duotas laisva valia (tai negali būti privaloma sąlyga tam, kad pirkėjas galėtų įsigyti prekę), aktyviais veiksmais (pavyzdžiui, asmuo turi uždėti varnelę). Prašymas duoti sutikimą turi būti aiškiai išskirtas, o ne paslėptas kažkur tarp sutarties nuostatų, taip pat privalu užtikrinti teisę atšaukti sutikimą.

Advokatė atkreipė dėmesį, kad tiesioginės rinkodaros pranešimų siųsti negalima, net jei el. paštas nėra asmeninis (pavyzdžiui, info@…). Tai reglamentuoja Elektroninių ryšių bei Reklamos įstatymai. Be to, ji pabrėžė, kad rašymas el. paštu, rastu interneto platybėse, prašant duoti sutikimą naudoti el. pašto adresą reklaminiais tikslais, jau yra prilyginamas tiesioginei rinkodarai.

„Tiesa, sutikimas nėra būtinas, ketinant susisiekti el. paštu su esamais klientais, jeigu siūlote savo tapačias ar panašias prekes, paslaugas. Vis dėlto dažnai kyla klausimų, kas gali būti laikomas klientu. Pavyzdžiui, kiek laiko po prekės pardavimo pirkėją dar galima taip vadinti. Ir čia turiu pasakyti, kad vieno atsakymo nėra“, – sakė advokatų kontoros GLIMSTEDT advokatė.

Pranešėjos teigimu, kiekvienas verslas turėtų nusistatyti taisykles, pagrįstas jo prekės ar paslaugos specifika, ir tai aiškiai aprašyti, pavyzdžiui, privatumo politikoje, įvertinti ir dokumentais pagrįsti savo pasirinkimą bei teisėtą interesą. Taip pat svarbu, kad ši išimtis taikoma, jeigu klientui suteikiama galimybė nesutikti ir jei jis iš pradžių neprieštaravo dėl tokios tiesioginės rinkodaros.

Nėra įtvirtinta, kokia forma turi būti duotas sutikimas. Tačiau kiekvienąkart svarbu įvertinti, kokie duomenys iš tiesų reikalingi. Dar vienas itin reikšmingas elementas – pačioje įmonėje apsibrėžti, kokiais tikslais tie duomenys renkami, kaip naudojami bei saugomi. Šiuo atveju svarbu mokyti ir informuoti personalą.

Renginio organizatorius „bzn start“, Nr. 1 žinių centras augančiam verslui, dėkoja partneriams ir kolegoms: advokatų kontorai GLIMSTEDT, biurų miesteliui „Technopolis“, kuriame vyks numatyti mokymai, didžiausiam naujienų portalui „Delfi“ ir spaudos profesionalams „Spaudos departamentas“.

Mokymai „Kaip efektyviai pasiekti klientą: naujienlaiškiu, telefonu, el. laišku?“