Karantino metu dauguma verslų persikėlė į internetą ir atsigręžė į turimus klientus. Tačiau vien tokių veiksmų neužtenka sėkmingiems pardavimams išlaikyti, o daugumai klientų svarbu ne tik geros kokybės prekė ar paslauga, bet ir malonus aptarnavimas bei išskirtinis dėmesys.

Klientas turi jaustis svarbus 

Klausytis savo klientų yra išties svarbu. Tai apima dėmesio sutelkimą į jų poreikius ir išsiaiškinimą, kaip galima jiems padėti pasiekti savo tikslų. „2020 m. JAV atliktų tyrimų duomenimis, net 82 proc. klientų nurodo, kad pakeistų produktų ar paslaugų pardavėją į kitą, jei būtų nepatenkinti jų aptarnavimu, todėl, norint išvengti tokio grėsmingo skaičiaus rizikos, svarbu įsiklausyti į savo klientus ir analizuoti jų pateikiamą grįžtamąjį ryšį“, – sako Vytauto Didžiojo universiteto marketingo bakalauro studijų programos vadovė doc. dr. Miglė Šontaitė-Petkevičienė. 

Pašnekovės teigimu, ypač tai svarbu mažam verslui, nes įsiklausymas į klientą gali būti puikus verslo augimo skatintojas: „Dažnai netgi vyrauja verslo požiūris, kad klientas yra prioritetas. Tai sukuria poreikį daryti savo klientus laimingus, įsiklausyti į jų poreikius ir savo verslą pritaikyti tiems poreikiams patenkinti.“

Visiems žinoma, kad klientas ne visada teisus, tačiau labai svarbu investuoti į klientų poreikių patenkinimą. Vis dėlto, kaip sako VDU marketingo bakalauro studijų programos vadovė, reikia tinkamai atsirinkti, kurių klientų poreikius geriau visomis jėgomis stengtis patenkinti, o su kuriais geriau nevargti. Tai nėra lengva užduotis.

Grįžtamasis ryšys

Galima išskirti du pagrindinius grįžtamojo ryšio tipus: vartotojų apžvalgos ir vartotojų atsiliepimai. Apžvalgos paprastai pildomos po produkto įsigijimo, aprašant savo įspūdžius apie produktą, paslaugą ir (arba) aptarnavimą. „Tokį grįžtamąjį ryšį dažnai sunkiau išgauti, nes dažnas klientas nėra linkęs gaišti tam laiko. Vartotojų atsiliepimų paprastai sulaukiama socialiniuose tinkluose, komentarų skiltyse ir jie yra bendresnio pobūdžio. Dažnai tai būna kardinalūs atsiliepimai iš klientų, kurie yra arba labai patenkinti, arba labai nusivylę. Bet kokiu atveju ir apžvalgos, ir atsiliepimai yra labai svarbūs verslui, nes potencialiems klientams padeda priimti pirkimo sprendimą, kuria pasitikėjimą pardavėju ir pan.“, – pasakoja doc. dr. Miglė Šontaitė-Petkevičienė.

Karantino metu nemaža verslo dalis persikėlė į internetą, todėl išgirsti savo klientą dažnai galima tik interneto erdvėje. Anot pašnekovės, tam labai praverčia socialiniai tinklai ir juose klientų pateikiami komentarai. „Tie, kurie turi elektronines parduotuves, gali siųsti klientams atsiliepimo formas ar prašyti užpildyti atsiliepimą prie nusipirktos prekės. Kita vertus, klientas gali jaustis verčiamas verslo palikti atsiliepimus, užpildyti anketą, parašyti komentarą ir pan., todėl dažnai visus šiuos prašymus ignoruoja“, – teigia VDU marketingo bakalauro studijų programos vadovė ir priduria, kad kai kurie verslai už atsiliepimus siūlo dovanas, kuponus, nuolaidas kitam pirkiniui, o tai padeda gauti daugiau grįžtamojo ryšio. 

Ar svarbu išlaikyti klientą?

Iš reklamų, akcijų ir įvairių pasiūlymų dažnai matome, kad ne visos įmonės yra suinteresuotos išlaikyti savo senus klientus, o labiau orientuojasi į naujų klientų pritraukimą. Tačiau, anot doc. dr. M. Šontaitės-Petkevičienės, klientų lojalumas yra labai svarbus.

„Tyrimai rodo, kad pritraukti naują vartotoją įmonei kainuoja apie šešis kartus brangiau, nei išlaikyti esamą. Jei verslas gali džiaugtis pakankamai didele lojalių klientų baze, jis gali tikėtis didesnių pajamų, nes lojalūs vartotojai labiau pasitiki verslu ir yra linkę daugiau išleisti, taip pat pakartotinai pirkti. Tai padeda padidinti pardavimus ir dėl to, kad turimi duomenys leidžia pateikti klientams patrauklesnius pasiūlymus“, – sako pašnekovė.

VDU marketingo bakalauro studijų programos vadovė taip pat primena, kad seni vartotojai leidžia pritraukti naujų, nes patenkinti, lojalūs klientai, gerai atsiliepdami apie tam tikrą verslą, padeda jam nemokamai didinti klientų bazę.