Dar kiek anksčiau komunikacijos krizės būdavo suvokiamos kaip rimti iššūkiai, tenkantys įmonėms po didelių nelaimių, paveikiančių daugybę žmonių. Šiuolaikinėje komunikacijoje krizės gali ištikti įmones visai netikėtai: jų daugiau, jas sukelia mažesni incidentai, tačiau poveikis įmonės įvaizdžiui bei gerovei gali būti toks pats didelis.

„INK agency“ partnerė Jolita Kochanskė įsitikinusi: „Nemažai rūpesčių įmonėms gali sukelti ir vienas žmogus, pavyzdžiui, nusipirkęs brokuotą prekę, nepatenkintas pietumis ar… gaunamu atlyginimu. Pakanka pasiskųsti draugams, parašyti apie tai feisbuke arba pasiūlyti temą žiniasklaidai, kuri jų imasi itin noriai.“ Pašnekovės teigimu, dažnu atveju žiniasklaida linkusi siekti kuo daugiau paspaudimų ant intriguojančių antraščių, todėl įprastai nepraleidžia galimybės tokias istorijas paviešinti.

Skirtingas mastas – sprendimas toks pats

J. Kochanskė pasakoja, kad kartais gali atrodyti, jog į pavienių klientų skundus ar smulkius nesusipratimus galima nekreipti dėmesio. Ir iš tiesų krizė, kilusi vienam klientui pasiskundus paslaugų kokybe, neprilygs krizei, kurią sukelia atrasti ir paviešinti ilgamečio sukčiavimo dokumentai ar brokuotų prekių serija, stipriai paveikusi didelės dalies vartotojų gerovę. Vis dėlto rekomenduojama visiems įvykiams, galintiems sukelti komunikacijos krizę, skirti pakankamai dėmesio. Jos teigimu, visų komunikacijos krizių sprendimas iš esmės yra toks pats.

„Lyginti krizę, kurią įmonei gali sukelti nutikusi nelaimė, su krizele, kurią į viešumą iškelia pasipiktinusi supermamytė, gali pasirodyti mažų mažiausiai nesąžininga. Tačiau tiek viena, tiek kita įmonei gali sukelti brangiai kainuojančių rūpesčių. Ar skiriasi būdai, kaip valdyti krizę ir krizelę? Manau, kad ne. Didelėms krizėms valdyti vis dar galioja būdas „pripažinimas, atsiprašymas, informavimas, kokių veiksmų imamės iškart, informavimas, kaip užtikrinsime, kad tai nepasikartotų“. Žinoma, šis sprendimas gali keistis, atsižvelgiant į krizės pobūdį, tačiau daugumai jį vis dar galima pritaikyti. Taip pat ir mažosioms krizelėms esmė lieka ta pati“, – pasakoja komunikacijos specialistė.

Pirkėjas kaip tiksinti bomba

Jeigu kalbėtume apie smulkias krizes, galima teigti, kad jos verslo pasaulyje nutinka kone kasdien. Pasak J. Kochanskės, tokią krizę sukelti gali bet kuris nepatenkintas pirkėjas, darbuotojas ar eilinis žmogus, tad potencialia grėsme įvardyti galima kiekvieną.

 

„Vertinkite visų klientų skundus rimtai ir matydami, kad jie gali virsti kai kuo daugiau, būtinai informuokite savo komunikacijos žmones.“

J. Kochanskė.

 

„Kaip apsisaugoti? Atminkite, kad kiekvienas pirkėjas – tai potencialus krizės sukėlėjas. Visų pirma, pasistenkite aptarnauti taip, kad jam nekiltų pagunda tulžį išlieti internete. Jei jau nutiko taip, kad jus pasiekė kliento skundas, vertinkite jį kaip geriausią jums šiandien nutikusį įvykį. Jei klientas apie tai pirmiausia pranešė jums, o ne papasakojo visiems savo draugams feisbuke arba pažįstamam žurnalistui, turite galimybę su tuo skundu susidoroti taip, kad jis ir liktų tik tarp jūsų“, – pataria pašnekovė.

Geriausiai tolesnės krizės išvengti padeda atsiprašymas, net ir tada, jeigu jaučiate, kad klientas nėra teisus. Pašnekovė pabrėžia, kad nuolaida ar padengta žala verslui kainuos kur kas pigiau negu ateityje galinti išsivystyti komunikacinė krizė.

„Vertinkite visų klientų skundus rimtai ir matydami, kad jie gali virsti kai kuo daugiau, būtinai informuokite savo komunikacijos žmones“, – teigia J. Kochanskė.

Šaltinis – socialiniai tinklai

Socialiniai tinklai visiškai apvertė verslo žaidimo taisykles ir padarė grįžtamojo ryšio galimybę prieinamą kiekvienam ir plačiai paskleidžiamą. J. Kochanskė palygina, kad seniau krizes dažniausiai išviešindavo žurnalistai, aptikę aktualios ir dažniausiai svarbios informacijos, o dabar kelias atviras kiekvienam, kuris nori pasisakyti ar tiesiog mėgsta pasiskųsti. Svarbu žinoti ir tai, kad vartotojai kur kas labiau linkę dalytis neigiama informacija negu pagirti įsigytą prekę. Pašnekovė pastebi, kad pabėgti nuo šių vartotojams atvertų galimybių vargu ar pavyks, tačiau reaguoti būtina.

„Reaguokite į komentarus, atsakykite į žinutes. Jeigu matote, kad žmogus skyrė laiko išsakyti savo problemai, kad ir visiškai nesusijusio įrašo komentare, vadinasi, tai jam rūpi. Neatsakytas komentaras vėliau gali kainuoti gerokai brangiau. Beje, kaip parodė šis atvejis, socialiniai tinklai kartais netgi tampa pirmuoju kanalu, kuriame įmonės pateikia savo poziciją kilus krizei. Tad nelaikykite socialinių tinklų tik kanalu savo produktų reklamai skleisti – stebėkite komentarus, reaguokite į žinutes ir išnaudokite juos krizės valdymui“, – rekomenduoja pašnekovė.

Privalote būti pasiruošę

Tarsi nutylėta taisyklė – kiekviena krizė ateina tada, kai jos mažiausiai tikitės, todėl svarbu būti tam pasiruošus.

„Kilus krizei (arba tik apčiuopus jos užuomazgas), labai svarbu – greita reakcija. Kuo greičiau sureaguosite, tuo klientas jausis svarbesnis, išgirstas ir galbūt nuspręs su jumis susitarti. Kuo greičiau sureaguosite, tuo anksčiau žiniasklaida prie straipsnio pridės ir jūsų poziciją, kuri gali krizę pabaigti jai neįsisiūbavus. O greita reakcija krizei kilus socialiniuose tinkluose – jau nebe prabanga, o būtinybė“, – atvirauja specialistė.

Ji teigia, kad didesnės įmonės turi galimybę sau leisti krizėms pasiruošti iš anksto. Jos kuria planus, įvairius scenarijus, kaip elgtųsi skirtingose situacijose. J. Kochanskė įsitikinusi, kad ir mažos įmonės gali mokytis iš didžiųjų ir bent abstrakčiai pasiruošti galimiems atvejams.

„Apsibrėžkite veiksmų seką kilus krizei. Sutarkite, kieno vardu bus komunikuojama, kas šį žmogų pavaduos per atostogas ar ligos atveju. Informuokite visus darbuotojus, kas komunikuoja krizės atveju ir sutarkite, kad niekas kitas to daryti negali. Numatykite, per kiek laiko įprastai reaguojate į klientų skundus, kaip elgiatės, jei krizė prasideda savaitgalį“, – pataria pašnekovė.

Be to, pasibaigus krizei, atsipalaiduoti taip pat nereikėtų. Specialistė pataria išanalizuoti, kaip buvo susidorota su užklupusiais sunkumais, ką įmonė galėjo padaryti geriau.

„Kažin, ar būna tobulai suvaldytų krizių, tačiau neabejoju, kad įvykusių situacijų aptarimas padeda užtikrinti sklandesnį procesą ir ramesnį darbą krizei nutikus kitąkart“, – įsitikinusi J. Kochanskė.