„Dirbame, kad galėtume įgyvendinti savo svajones.“ Toks požiūris į XXI amžiuje nusistovėjusį gyvenimo ritmą užtikrina sėkmingą poilsinių ir pažintinių kelionių paklausą, nes daug kas svajoja išvykti svetur. Tačiau organizuojant verslo keliones į konferencijas, parodas ir forumus reikia ne tik įdėti daug darbo, bet ir gerai išmanyti verslą bei turizmą, turėti tam tikrą kompetenciją. Anot Vilniaus universiteto Tarptautinio verslo mokykloje (TVM) paskaitas apie verslo kelionių organizavimą skaitančios Nadeždos Doroninos-Koltan, prieš imantis šios veiklos reikia suvokti keletą esminių verslo kelionių organizavimo aspektų.

„Lietuvos turizmo rinkoje mažai tikrųjų pardavėjų, kurie užbėga už akių kliento poreikiams“, – įžvalgomis pasidalija pašnekovė. Tiesa, laukiama situacijos pagerėjimo. Įvertinus Lietuvos turizmo problemas ir trūkumus bei siekiant pakelti turizmo srities darbuotojų kvalifikaciją, nuo 2013 m. pradžios TVM su partneriais įgyvendina Europos socialinio fondo finansuojamą „Turizmo sektoriaus vadovų, vadybininkų ir aptarnaujančio personalo žinių ir įgūdžių mokymo programą“ Nr. VP1-2.2.-ŠMM-04-V-06-013.

Kelionė turi būti naudinga

Kaip pavyzdį pateiksime apsipirkimą parduotuvėje. Prekybos centrą aplankome vidutiniškai 3–4 kartus per savaitę. „Į kokią parduotuvę einate?“, – klausia N. Doronina-Koltan (nuotr. dešinėje). „A“, – sakau užtikrintai (red. prekybos tinklas „A“ tėra fikcija, sukurta vengiant netiesioginės reklamos). „Kodėl?“, – iškart išgirstu antrąjį klausimą. „Dėl man priimtino prekių pasirinkimo ir kainos“, – atsakau. „Gerai, o ką perki?“ – vėl klausia pašnekovė. „Tai, ko reikia ir ko nereikia, jei alkana“, – sakau. „Sutelkime dėmesį į tai, ko reikia: duona, sviestas, pienas. Ar visada pasiimi tą patį produktą, ar naudojiesi akcijomis, išbandai naujoves?“, – klausia ji. „Imu tą patį“, – nė nemirktelėjusi pateikiu atsakymą, o mintyse stebiuosi pasąmonėje įsišaknijusiais apsipirkimo įpročiais.

„90 proc. vartotojų kas kartą pasirenka tą patį produktą. Jie turi suvoktą poreikį ir žino, ko reikia, kad poreikis būtų patenkintas. Dėl šios priežasties renkasi tą patį sviestą ar pieną, – aiškina N. Doronina-Koltan. – Jei renkiesi ką nors nauja, t. y. pasiryžti eksperimentuoti, nesi tikras, ar poreikis bus patenkintas lygiai taip pat, kaip perkant jau žinomo sviesto ar duonos. Tu rizikuoji“, – sako pašnekovė.

„Versle lygiai taip pat. Verslininkas turi aiškiai suvoktą poreikį. Jis kreipiasi į savo „A“ ir perka tai, ką yra pirkęs ir anksčiau: kelionę į parodą ar konferenciją“, – paralelę tarp maisto produktų ir verslo kelionių įsigijimo išveda N. Doronina-Koltan, o tikrovėje ta paralelė yra poreikių suvokimas visose apsipirkimo situacijose.

„Klientas turi būti pagrindinė turizmo agento vertybė.“

Nadežda Doronina-Koltan

„Verslininkas pinigų nešvaisto. Jis perka paslaugą už gerą, sveiku protu pagrįstą kainą ir tikisi iš jos gauti naudos savo verslui. Į siūlomą verslo kelionę jis investuos savo laiką, energiją, finansus tik dviem atvejais: arba įžvelgs galimybę didinti įmonės pelningumą, arba šią kelionę laikys prevencija galimoms verslo problemoms“, – aiškina pašnekovė ir tikina, kad kitais atvejais verslo kelionės pasiūlymas bus nesėkmingas.

Formuojant poreikį būtina suprasti, kad šiuo metu klientas jo neturi. „Pristatydami naują paslaugą, turime parodyti jos naudą verslui. Todėl, kreipiantis į bet kurią pelno siekiančią įmonę, reikia atlikti parengiamuosius darbus: pirma, atlikti analizę visko, kas vyksta verslo pasaulyje, t. y. konferencijos, parodos, forumai. Antra, išnagrinėti tos srities, kurioje dirba įmonė (kuriai siūloma kelionė) rinką, suvokti rinkoje egzistuojančias problemas bei atrasti naujas, neišnaudotas galimybių nišas, kur klientas gali gauti pridėtinę vertę savo verslui. Įvertinti, ar bus galimybė susisiekti su potencialiais klientais, partneriais, tiekėjais, pristatyti naujas siūlomas galimybes, iš anksto numačius galimus jų įgyvendinimo variantus“, – sukauptomis žiniomis dalijasi prieš keletą metų kelionių agentūroms „BPC Travel“, „flyLAL Group“ vadovavusi N. Doronina-Koltan.

Norintiesiems užsiimti šia veikla pašnekovė pataria veikti nuosekliai. „Matyti galutinį tikslą ir judėti link jo nuo akmenuko ant akmenuko. Naudodami projektų valdymo metodiką, palengva atliksite visus darbus ir nereiks jaudintis, kai iki kelionės likus porai savaičių nebebus laisvų vietų viešbučiuose“, – sako N. Doronina-Koltan ir pabrėžia, kad geras turizmo agentas savo veiklą turėtų planuoti mažiausiai metams į priekį.

Pardavėjas ar padavėjas?

„Kalbant apie verslo kelionių organizavimą reikia atskirti dvi skirtingas veiklas, kurias galima sulyginti su padavėjo ir pardavėjo darbu. Kai įmonė kreipiasi į turizmo agentūrą žinodama, ko jai reikia, kaip kasdienio apsipirkimo atveju, turizmo agentui privalu patikslinti tą poreikį bei greitai ir kokybiškai aptarnauti klientą. Kai kelionė tiesiog „paduodama“, svarbiausia užtikrinti, kad ši paslauga būtų tokia pat gera arba dar geresnė nei praėjusį kartą“, – aiškina N. Doronina-Koltan. Vykdant kliento užsakymą, svarbu išklausyti ir atsižvelgti į jo pageidavimus.

Pateiksime dar vieną visiems skaitytojams pažįstamą analogiją: kartais būna, kad kavinėje užsisakęs maisto, o vėliau pakeitęs užsakymą pietums gauni trečią – padavėjo suprastą – variantą. Savaime suprantama, tokia praktika verslo kelionių organizavimo srityje neturėtų būti taikoma. Todėl aptarnaujantis turizmo darbuotojas privalo turėti atitinkamą kompetenciją: gebėti patikslinti kliento poreikius, argumentuotai pateikti pasiūlymą ir išmanyti dalykinę komunikaciją.

„Verslo kelionės pasiūlymas – visiškai kitaip organizuota veikla. Grįžkime prie apsipirkimo analogijos. Įsivaizduokite, kad ateinate į parduotuvę „A“. Kartais ten būna prezentatorių. Mergaitė sako: „Paragaukite – tai nauja varškė.“ Paragaujate mažą gabaliuką ir čia pat priimate sprendimą. Pabrėžiu – čia pat! Arba jums patinka ir pasiimate pakelį varškės, arba sakote „fu“ ir nueinate. Prezentatorė suformuoja mūsų poreikį pirkti šią varškę. Su kelionėmis tas pats. Reikia suformuoti poreikį, – aiškina pašnekovė. – Duodant paragauti naujos varškės, sužadinami mūsų skonio receptoriai ir nuojauta, kad galbūt netolimoje ateityje mums reiks panašaus produkto. Būtent taip gimsta idėja: „Kodėl gi ne?“, – sako N. Doronina-Koltan. O šiam pardavimo procesui reikia kitokios nei aptarnavimo kompetencijos: verslo išmanymo, poreikių formavimo, prieštaravimų valdymo ir atkaklumo.