„Ar atsimenate 2017 m. įvykį, kai viena grožio chirurgijos klinika susidūrė su programišių ataka ir buvo nutekinti pacientų duomenys? Tie duomenys priklausė apie 24 tūkst. žmonių iš viso pasaulio, taip pat buvo nutekinta ir nemaža dalis nuotraukų. Ši įmonė buvo mano pirmas klientas, kuris savo įvykiu užvaldė viso pasaulio žiniasklaidą“, – Lietuvos marketingo vadovų konferencijoje „LiMA CMO Summit 2019“ pasakojo „Nova media“ vyresnysis partneris, strateginis konsultantas Arijus Katauskas.

 

Legendos apie pasiruošimą krizei

„Ši situacija nebuvo vien tik krizė. Ši krizė kartu ėjo su puikiai komunikacijos žmonių paruoštu planu, kaip mus sugriauti, sunaikinti. Konkurentų darbo principas buvo toks: jie privalėjo žinoti, kaip mes dirbsime, o jų galimybė gauti pinigų buvo paremta tuo, kiek jiems pavyks sugriauti tinkamą komunikaciją ir sukelti chaosą. Krizės laikotarpiu mums buvo pasakyta, kad jeigu nesumokėsime pinigų, visi pacientų duomenys bus atskleisti po dviejų mėnesių. Tokios trumpos krizės metu supranti, kad visos legendos apie tai, kad tu gali pasiruošti krizėms, susidėlioti jų valdymo planus, yra visiška nesąmonė“, – teigė A. Katauskas.

Susidūręs su šia situacija, vyras išmoko daug dalykų, kurie itin svarbūs komunikacijoje. „Labai svarbu suprasti, kas vyksta jūsų organizacijoje: ar tai nieko rimto, ar rimta krizė. Jūs žinote, kad jeigu nesilaikysite procedūrų, kils krizė, tačiau pats įvykis ne visada yra krizė“, – pasakojo „Nova media“ vyresnysis partneris.

Krizės principas

Pranešėjo teigimu, krizės principas yra unikalus įvykis. „Tikra krizė – tai, kas unikalu tavo organizacijai. Su savo komunikacijos žmonėmis pabandykite diskutuoti apie vieną paprastą dalyką – jūs iš vidaus greičiausiai nematote išorės“, – teigė A. Katauskas.

Kas skatina krizę?

„Pagrindinis dalykas, skatinantis krizę, yra melas. Tai vienintelis dalykas, kurio sustabdyti praktiškai neįmanoma. Jeigu vieną sykį melavai, dar turėsi kelis kartus pameluoti, kad įrodytum, jog esi labai atviras. Antras dalykas, skatinantis krizę, yra aplaidumas. Krizė visada vystosi nuo to, kas įvyko, į tai, kas kaltas. Ir žiniasklaida, ir jūs viduje aiškinsitės, kas yra kaltas. Ir šiuo atveju, dažnai kalbant apie krizių komunikaciją, užmirštama vidaus svarba. Savo įmonėje jūs žinote daugiau nei žiniasklaida apie tai, kas įvyko – galbūt net žinote vardą ir pavardę to, kas sukėlė šią krizę. Trečias dalykas – arogancija. Prisimenant krizes, su kuriomis susidūrė didžiosios Lietuvos bendrovės, ko gero, labiausiai kaltinami ir kalami prie kryžiaus buvo tie, kurie komunikavo arogantiškai“, – apie tai, kas skatina krizes, kalbėjo strateginis konsultantas.

Nereaguoti negalima

„Nėra tokio varianto kaip nereaguoti į krizę. Gali būti laukimas – principas, kuriuo būtų galima vadovautis. Šioje vietoje labai svarbūs teisininkai. Jų patarimai kartais gali būti esminiai pačios organizacijos veiklai. Pirmas dalykas – krizės lokalizavimas, suvokiant, kokia auditorija yra pažeista. Antras dalykas – veiklos užtikrinimas, kuris yra esminis suvaldant krizę. Bloga komunikacija ir teisinių procedūrų nesilaikymas gali sukelti milžiniškų nuostolių jūsų veiklai. Nėra nieko baisiau nei vadovai, kurie, užuot skyrę laiko krizės valdymui, bando ištraukti paskutinius pinigus, manydami, kad įmonei gresia galas“, – tikino A. Katauskas.

Didžiausios krizės pačioje įmonėje

Pasak strateginio konsultanto, didžiausios krizės kyla įmonės viduje. „Įmonės vidus – tie žmonės, kurie turi daugiausia informacijos. Realybėje šie žmonės šneka taip, kaip jums atrodo, kad nešneka. Jie grįžta namo iš savo darbovietės ir pasakoja viską. Deja, šios komunikacijos jūs nesuvaldysite. Neretai žiniasklaida turi daugiau kontaktų iš įmonės vidaus nei pats vadovas. Įvykus krizei, pradedama lyginti, kas buvo kalbėta įmonėje ir ką sako kitų pozicijų atstovai. Būtent iš ten atsiranda pačios didžiausios krizės“, – pasakojo pranešėjas.

Stresas ir asmeninės simpatijos

„Stresas krizės metu gali greitai persiduoti visai komandai. Kolegų siuntimas ant trijų raidžių – normali būsena, nes mes susiduriame su visiška nežinomybe, nesuvokiame, kaip situacija klostysis toliau. Nors galime vieni kitus kaltinti, visas šis ratas įsisuks, o sprendimus akcininkai pradės priiminėti ne pagal faktus, o pagal asmenines simpatijas“, – teigė „Nova media“ vyresnysis partneris.

Išnaudokite tai, ką išmokote krizės laikotarpiu

Smalsu sužinoti, kaip atkurti įmonės reputaciją po krizės? Kokių veiksmų imtis reputacijos atkūrimo laikotarpiu? „Žiniasklaida, visuomenė pasitiki įmonėmis, kurios stengiasi dėl savo reputacijos kriziniu laikotarpiu. Išnaudokite tai, ką išmokote krizės metu“, – patarė Lietuvos marketingo vadovų konferencijoje „LiMA CMO Summit 2019“ kalbėjęs strateginis konsultantas A. Katauskas.