Turbūt ne kartą siųsdami ar kurdami el. laišką verslo partneriams ar klientams suabejojote, ar tinkamą žodį pavartojote, ar kreipinys ne per daug familiarus (arba oficialus), ar labai neprofesionaliai pasirodysite, jei laiško pabaigoje pridėsite kuklią šypsenėlę. Įmonės „TMD partneriai“ konsultantas Darius Pietaris paaiškina, kokios taisyklės egzistuoja el. laiškų rašymo erdvėje, ir nurodo būtinus pardavimo laiškų elementus.

Universalių taisyklių nėra

Visų pirma reikėtų užduoti retorinį klausimą: ką turime galvoje kalbėdami apie etiketą? Bendrai priimtos, universalios taisyklės neegzistuoja, tačiau tam tikros gairės, žinoma, yra: laiškas turi būti konkretus, pasirašytas, aiškus ir pan. D. Pietaris pastebi, kad, bendraujant su klientais ar tiekėjais, partneriais, tokios sąvokos kaip etiketas niekas nevartoja: „Žodis „etiketas“ labiau primena protokolą, kažkokias universalias taisykles, kurių privalu laikytis, o jei jų nesilaikysi, kažkas gali apie tave susidaryti blogą nuomonę.“

Kadangi el. paštas nėra labai senas išradimas, atsiradęs prieš 10–15 metų, absoliučių, senovinių taisyklių, kokios egzistuoja protokole, neturime. Visiškai aišku, kad jei klientas tikisi gauti tam tikros formos laišką, tokį ir reikia rašyti. Privalu gerai pažinoti savo klientą: vieni klientai nori gauti labai trumpus ir konkrečius laiškus, kiti – daugiau informacijos, jiems patinka, kai laišką sudaro daugiau detalių ir smulkmenų.

Auksinė taisyklė

Tačiau kaip sudominti klientą, kad šis tikrai perskaitytų siunčiamą laišką? Juk visi skiriame brukalą nuo reikalingų laiškų – jei nenorite, kad jūsų laiškai būtų suvokiami kaip brukalas, turite tiksliai domėtis, kam ir ką rašote. Laiškus į brukalo aplanką nufiltruoja pašto programa, tačiau dar stipriau veikia žmogaus smegenys, net neskaičius nufiltruojančios tokius laiškus mintyse kaip nereikalingus. Auksinė taisyklė tokia: laiškas turi būti toks, kokio tikisi gavėjas. „Jeigu nežinote, kam rašote laišką, kam tada išvis jį rašyti?“ – retoriškai klausia D. Pietaris. Žmonės nori būti individualūs, kad į juos kreiptųsi asmeniškai, kad tai būtų jiems skirtas laiškas. Suasmeninimas ir individualizavimas yra pagrindiniai elementai.

Suasmeninkite savo laiškus

 

„Jeigu skaitome laišką, mums labai svarbu žinoti, kas jį parašė, kaip sureaguoti, kokiam žmogui atsakyti. Geras laiškas yra suasmenintas.“

D. Pietaris.

 

Gali iškilti bėdų, jeigu pardavėjai išsiuntinėja laiškus nesuprasdami, nei koks tas klientas, nei ko jis nori ar tikisi, tiesiog siunčia laišką pagal iš kažkur gautą adresų sąrašą ir siunčia visiems vienodą laišką. Tokia strategija, deja, neduos norimo rezultato ir dažnai sukels tik neigiamą reakciją. Siųsdamas laišką turi tiksliai žinoti, kas klientui svarbu, ar jam tas produktas, kurį siūlai, arba tavo sritis yra įdomi. Dažniausiai gaunami nuasmeninti laiškai, kurie nieko nereiškia. Pardavimų kontekste tokie laiškai laikomi brukalu. Kartais gaunami nepasirašyti laiškai arba pasirašyti bendriniu asmenvardžiu, arba įmonės. Svarbu žinoti, kad įmonės laiškų nerašo, juos rašo žmonės. „Jeigu skaitome laišką, mums labai svarbu žinoti, kas jį parašė, kaip sureaguoti, kokiam žmogui atsakyti. Geras laiškas yra suasmenintas“, – aiškina verslo konsultantas. Tai reiškia, kad suasmenintas yra adresatas, į konkretų žmogų kreipiamasi vardu, pavarde, pareigomis. Laiškas taip pat turi būti konkrečiai pasirašytas – perskaičius laišką turi būti aišku, už ką šis žmogus atsakingas, kokios jo pareigos.

Laiško struktūra

Jeigu rašomas prisistatymo laiškas (pirmas kontaktas), labai svarbu, kad būtų naudos teiginys, kuris suintriguotų klientą, gavusį tą laišką. Laiškai, kuriuose nesuformuluota potenciali nauda gavėjui, laikytini prastais, nes tuomet laiškas tampa neįdomus. Idealiame laiške turėtų būti įvardyti trys svarbiausi elementai: kokias žinome ar numanome kliento problemas ar poreikius, pažadas arba siūlymas, idėja laiško gavėjui su naudos teiginiu bei kvietimas veikti. Jei su klientu ar partneriu susirašinėjama ne pirmą kartą, lengviau kreiptis vardu bei pavarde ir pasirašyti patiems, bet struktūra turėtų išlikti tokia pat. Pavyzdžiui, laišką galima pradėti: „Kalbėdami per praėjusį susitikimą supratome, kad Jums svarbu… Todėl manome, kad reikėtų žengti kitą žingsnį.“ Laiškai turi būti struktūruoti: klausimai, kuriuos norite aptarti, turi būti išdėstyti atskiromis pastraipomis arba sunumeruoti punktais. Žmonės gauna labai daug laiškų ir nori sugaišti kuo mažiau laiko bandydami suprasti, ką siuntėjas nori pasakyti ir kodėl laiškas yra rašomas.

Šypsenėlės: už ir prieš

Kadangi šypsenėlės dabar viešojoje erdvėje ar bendraujant figūruoja labai dažnai ir tapo gana įprastu reiškiniu, tam tikras taisykles galima pritaikyti ir jų vartojimui. „Jeigu kliento nepažįstate, nėra užmegzti santykiai, nežinote, ką jis apie jus galvoja, reikėtų sureaguoti taip pat kaip jis: jei šypsenėles deda klientas, jas dėti galite ir jūs. Jeigu ne – saugiau jų nenaudoti“, – pataria D. Pietaris.

Čia pasikartoja auksinė taisyklė – rašyti laišką taip, kaip tikisi klientas. Jeigu, jo požiūriu, šypsenėlės nekenkia profesionalumui, galima jas drąsiai naudoti. Egzistuoja ir kitas atvejis, kai šypsenėlės gali būti prekių ženklo dalis. Jei tai yra įvaizdžio dalis, šypsenėlės dedamos neatsižvelgiant į situaciją. Galbūt tai tiks ne visiems, bet tik įrodys, kokia yra jūsų tikslinė auditorija. „Pati savaime šypsenėlė nėra nei gerai, nei blogai, – apibendrina D. Pietaris. – Vis dėlto viename kontekste ji gali būti puikus įrankis, o kitame – blogis.“