Susierzinusių ir nepatenkintų klientų pasitaiko visose verslo srityse. Nors tai visiškai natūrali situacija, dažnai tokie klientai išmuša iš vėžių, o priversti juos vėl džiaugtis yra ganėtinai sunku. Taigi ką vertėtų žinoti norint suvaldyti klientų nepasitenkinimo proveržį?

Kartais atrodo, kad paprasčiausias situacijos sprendimas – nereguoti į susierzinusio kliento skundus, tarsi jie po kurio laiko pasimirš, arba ištrinti neigiamus komentarus apie prekę/paslaugą iš įmonės profilio socialiniame tinkle. Vis dėlto tai prastas sprendimas, nes neigiamos emocijos yra reiškiamos stipriau ir dažniau negu teigiamos, o susikurtą reputaciją ir įvaizdį klientų akyse sunku pakeisti, o tuo labiau atitaisyti. Net vienas nepatenkintas klientas gali pridaryti galybę žalos.

Svarbiausia reiškiamos kritikos nepriimti asmeniškai, į iškilusią konfliktinę situaciją reaguoti operatyviai ir be emocijų. Didesnėse įmonėse dažnai apibrėžiama bendravimo su klientais kultūra, taigi apžvelkime pagrindinius punktus, padedančius nuraminti pasipiktinusį paslaugos ar prekės vartotoją.

1. Išklausykite ir pripažinkite problemą

Leiskite klientui išsikalbėti, nepertraukinėkite jo ir nebandykite ieškoti argumentų, paneigiančių jo skundą ar pykčio šaltinį. Galbūt žmogus, supratęs, kad buvo išklausytas, nebereikš daugiau pretenzijų, na, o mažų mažiausiai bus išliejęs emocijas, tad galėsite pradėti konstruktyvią diskusiją. Taip pat neatsiprašinėkite, nes tai blogiausia, ką galite padaryti. Pokalbio pradžioje svarbiausia pripažinti egzistuojančią problemą ar kliento pykčio šaltinį.

2. Išreikškite susirūpinimą

Kad ir koks nereikšmingas skundas būtų, išreikškite susirūpinimą, leiskite klientui pasijusti svarbiam. Tokiu būdu iš karto užmegsite santykį, kuris padės švelninti susidariusią situaciją.

3. Išlikite ramūs

Dažnai įsiutę klientai gali pradėti šnekėti ar net elgtis nekorektiškai, šiurkščiai. Koncentruokitės į pagrindinį tikslą, kaip kuo efektyviau ir operatyviau išspręsti iškilusią problemą, ir stenkitės išlikti kuo ramesni, nereaguokite į provokacijas. Išsprendę problemą greičiausiai sulauksite atsiprašymo.

4. Būkite konkretūs

Nesileiskite su klientu į kalbas apie tai, koks blogas ar geras yra jūsų įmonės aptarnavimas, paslauga ar produktas. Būkite konkretūs, o šiam tikslui pasiekti užduokite kelis klausimus: kaip ir kokiomis aplinkybėmis iškilo problema, kas konkrečiai ją sukėlė, kokį poveikį tai turėjo vartotojui ir panašiai.

5. Pereikite nuo problemos aptarimo iki sprendimo paieškų

Išsiaiškinus kliento nepasitenkinimą sukėlusias priežastis galima pereiti prie galimų sprendimų paieškos. Tai yra skundo kertinė ašis, padedanti nuraminti klientą ir sukurti pagrindą jūsų tolesniam bendravimui ir bendradarbiavimui. Jeigu klientas vis dar įniršęs ir nesugeba konstruktyviai bendrauti, susitarkite dėl vėlesnio konsultacijos laiko. Tuomet klientas bus labiau nusiraminęs, o jūs apgalvosite galimus sprendimo variantus.

6. Pasiūlykite ir susitarkite dėl sprendimo

Pagalvokite, kokiu būdu būtų greičiausiai ir efektyviausiai išspręsta problema, pateikite konkretų pasiūlymą. Prasti ryšiai su visuomene (klientais) gali pridaryti daugybę sunkumų (finansinių – taip pat), tad sprendžiant klientų nepasitenkinimo klausimus nederėtų mąstyti apie išlaidų mažinimą. Jeigu prekės pakeitimas ar pinigų grąžinimas yra greičiausias problemos sprendimas, tuomet taip ir padarykite.

7. Suplanuokite susitikimą

Jeigu klientas yra patenkintas jūsų pasiūlytu problemos sprendimo variantu, tuomet suderinkite susitikimo laiką. Žinoma, kai kuriais atvejais viską galima atlikti iš karto, tačiau dažniausiai sprendimo įgyvendinimas užtrunka, tad tam, kad klientas būtų patenkintas, reikėtų suderinti tiek jam, tiek jums patogų susitikimo laiką.