Daugiau nei 70 proc. lietuvių nenorėtų būti aptarnaujami „chatbotų“ ‒ pokalbių robotų, kurie atsako į užduotus klausimus įmonės puslapyje, soc. tinkluose ir pan. Nors robotus vertina nepalankiai, pagalbos žmonės tikisi itin greitai, rodo „Bitės“ užsakymu  atlikta Lietuvos gyventojų apklausa.

„Sparčiai tobulėjant technologijoms ir dar greitėjant gyvenimo tempui, natūralu, kad keičiasi ir klientų aptarnavimo poreikiai. Siekiame nuolat ieškoti būdų kaip užtikrinti dar geresnį klientų aptarnavimą tiek skaitmeniniuose kanaluose, tiek salonuose“, ‒ pranešime žiniasklaidai pasakoja Metida Bložienė, „Bitė Lietuva“ klientų patirties vadovė.

Nenori būti aptarnaujami „chatbotų“

Dauguma lietuvių nurodė, kad nenorėtų, jog į užduotus klausimus atsakytų ne žmogus, o pokalbių robotas ‒ „chatbotas“. Visgi, penktadalis tyrimo dalyvių „chatbotus“ vertina greičiau palankiai.

„Akivaizdu, kad klientams svarbu žmogiškas kontaktas, o tai viena iš priežasčių, kodėl neskubame diegti pilno pokalbių roboto aptarnavimo“, ‒ sako M. Bložienė.

Gyvo kontakto svarbą rodo ir tai, kad didžioji dalis lietuvių patogiausiu bendravimo kanalu laiko telefoną, mažesnė dalis ‒ gyvą bendravimą salone ar biure, dar mažiau ‒ el. paštą.

„Matome, kad nors salonų pasiekiamumas didmiesčiuose itin patogus, mūsų klientai didžiuosiuose miestuose mieliau renkasi aptarnavimą telefonu. Miesto žmogui „taip lengviau“ ‒ jam norisi išvengti ėjimo į saloną“, ‒ įžvalgomis dalinasi ekspertė.

Nori laukti ‒ iki 1 minutės

Paskambinus į klientų aptarnavimo centrą įprastai reikia luktelti, kol konsultantas atsilieps. Beveik 40  proc. apklaustųjų mano, kad priimtina laukti iki 1 min., šiek tiek mažiau (beveik 30 proc.) ‒ kad iki 3 min. Nekantriausi ‒ jaunimas iki 25 m., taip pat moterys nekantresnės už vyrus.

„Tikėtina, kad karantinas kiek keitė klientų įpročius ir pripratino kantriai palaukti kiek ilgiau. Juk klientai negalėjo apsilankyti salone, todėl visus klausimus sprendė telefonu, soc. tinkluose, el. paštu. Natūralu, kad pandemijos pradžioje atsakymo palaukti tekdavo ilgiau nei įprasta“, ‒ komentuoja M. Bložienė.

Laukiant kol atsilieps konsultantas beveik 38 proc. žmonių vaikšto ar juda, apie 27 proc. naršo internete.

Vertina atsiprašymus

Lietuviai itin vertina konsultantų gebėjimą kuo lengviau paaiškinti situaciją nenaudojant sudėtingų terminų. Taip pat beveik ketvirtadalis mėgsta, kai klientų aptarnavimo specialistas pasiūlo nestandartinį sprendimą jų problemai, penktadalis ‒ kad specialistas įvykus klaidai atsiprašo.

„Aptarnavimo greitis ir lengvumas yra mūsų aptarnavimo prioritetai. Nuolat siekiame, kad kuo daugiau klientų užklausų išspręstume pirmo kontakto metu ‒ net 96 proc. Klientų užklausų išsprendžiame iš karto“, ‒ teigia ekspertė.

Konsultantų gebėjimą paprastai paaiškinti sudėtingus terminus ir atsiprašyti labiau vertina moterys. Įdomu tai, kad vyrams labiau nei moterims patinka, jei darbuotojas pajuokauja, nustebina komplimentu, kreipiasi į juos vardu taip suasmenindamas pokalbį.

„Bitė Lietuva“ užsakymu šiais metais tyrimą atliko rinkos tyrimų bendrovė „Spinter tyrimai“. Tyrimo metu apklausti 1007 respondentai nuo 18 iki 75 metų.