„Žmonės net nesusimąsto, kad kasdienes užduotis, tokias kaip maisto užsakymas ar staliuko sau ir draugams rezervavimas, padeda atlikti pokalbių robotai (angl. chatbots). Įprasta manyti, kad jie turi telefoninio pokalbio architektūrą: pasisveikinimą, nuoseklius klausimus, eilės tvarka paruoštus logiškus atsakymus ir atsisveikinimą, tačiau pokalbių robotai gali būti ir jau iš anksto paruoštų ribotų klausimų ir atsakymų (DUK) duomenų bazė ar priminti įprastą interneto svetainės langą su interaktyvių nuorodų visuma. Pokalbių robotų formų aplink mus yra visur, o šiandienos rinkodara sunkiai įsivaizduojama be automatizuotų procesų“, – taip pasakojimą apie pokalbių robotus ir jų svarbą pradeda www.uxkursas.lt UX/UI instruktorė Greta Galubauskaitė.

Programos svarba

Žmonės vis daugiau laiko praleidžia susirašinėjimo platformose, todėl nieko keista, kad verslai perkelia dalį savo procesų ten, kur didelis ir aktyvus vartotojų srautas. „Pagrindinis pokalbių robotų pranašumas yra tas, kad gauti informaciją, atlikti įvairius procesus vartotojams tampa vis paprasčiau – nereikia diegti naujos programėlės. Svarbu suprasti, kad pardavimo konversijas didiname ne tik patraukliu svetainės ar programėlės dizainu, efektyvia turinio architektūra ir navigacija, bet ir šiltais ryšiais su vartotojais, kuriuos gali padėti sukurti pokalbių robotas“, – teigia pašnekovė.

Sėkmingam verslui – greita reakcija

„Joks produktas nebus sėkmingas, jei nepadėsime vartotojams patardami ir išspręsdami jų nusiskundimus. Sėkmingam verslui reikalinga reakcija realiuoju laiku, o pokalbių robotai gali dirbti 24/7. Nors verslininkai su tuo sutinka, tačiau iki šiol susiduriu su geriausiais norinčiais tapti produktais, kuriems jau įgrisęs žodis „komunikacija“ tiesiog praeina pro ausis, nugula į ateities planus ir toliau kalbama tik apie naujausius skaitmeninius įrankius, koncentruojantis į klausimą „ką kuriame?“ ir pamirštant, kam ir kodėl kuriame“, – pasakoja UX/UI instruktorė.

Klientų aptarnavimas išlieka svarbus

Vis dėlto G. Galubauskaitė tikina, kad pokalbių robotai neturėtų visai pakeisti klientų aptarnavimo specialisto, atvirkščiai – turėtų jam padėti. „Ne kartą esu mačiusi iki galo neišpildytas programas su kritinėmis klaidomis, tokiomis kaip atsakymo nepateikimas, galimybės grįžti į pradinį pasirinkimų langą stoka. Tokiu atveju vartotojo susierzinimas užstrigus nesibaigiančioje besikartojančių klausimų virtinėje yra neišvengiamas.“

Trys naudingumo kriterijai

„Kaip UX/UI dizainerė, galiu apžvelgti bent tris minimalius kriterijus, kuriuos reikėtų atitikti, norint būti naudingu produktu: tinkamumas (ar programa turės pakankamai svarbiausių atsakymų ar nuorodų), greitis (kaip greitai gebės juos pateikti) ir pasitenkinimas (kaip įdomiai tai padarys)“, – vardija pašnekovė.

Dažniausia klaida kuriant pokalbių robotą – strategijos nebuvimas

Paprašyta papasakoti apie pagrindines klaidas kuriant pokalbių robotus, pašnekovė pirmiausia išskiria strategijos nebuvimą: „Kurdami pokalbių robotą, turime integruoti bent šiuos dalykus: klausimų grupes ir priemones jiems atsakyti.“

Per daug universalumo

G. Galubauskaitė verslininkams pataria niekada nepalikti atviro klausimo be atsakymų, pavyzdžiui, prie klausimo „ko ieškote?“ siūlo pridėti pasirinkimo galimybes: „Leiskite vartotojui suprasti, ko galima tikėtis iš pokalbių roboto, kad išvengtumėte beviltiško bandymo klausti atsakymų neturinčių klausimų.“

Per daug teksto

„Ne kartą esu mačiusi pokalbių roboto atsakymą, kurį reikėjo paslinkti – jeigu įmanoma, keiskite jį piktogramomis. Jomis vartotojas greičiau atpažins informaciją. O jei tai interaktyvių langų nuosekli visuma, parodykite padarytą pažangą – taip vartotojas lengviau suvoks, kokiame kontekste yra, kiek liko iki tikslo ir t. t.“, – pasakoja UX/UI instruktorė.

Neužbaigtas procesas

Paklausta apie galutinį paslaugos tikslą, G. Galubauskaitė tikina, kad jis – ne tik padėti surasti vartotojui prekę, bet ir ją parduoti: „Pokalbių robotai yra didelė komunikacijos ekosistema, tad suradus prekę (ar kitą tikslą) turime padėti atlikti (patys pasiūlyti) mokėjimo ir pristatymo procesus bei nepamiršti atsisveikinimo žinutės.“

Ateitis su pokalbių robotais

Pasiteiravus, kokia ateitis laukia pokalbių robotų, UX/UI instruktorė teigia, kad jų plėtra priklausys nuo technologijų ir kūrybiškumo. „Natūralu, kad verslas ir toliau investuos į šią priemonę, nes tai leidžia optimizuoti įmonės veiklą. Svarbu nepamiršti strategijos, tinkamumo kriterijų ir kūrybiškumo, nes kitu atveju programa gali pridaryti daugiau žalos nei naudos. Reikia rūpintis ne tik technologiniu produkto išvystymu, bet ir vartotojo patirtimi, išgyvenimais su produktu“, – tikina G. Galubauskaitė.