Kliento supratimas, įsiklausymas ir tinkami klausimai priartina prie sėkmingo pardavimo. Labiausiai lauktas konferencijos „Pardavimų formulė 2017“ pranešėjas, visame pasaulyje žinomas pardavimų ir rinkodaros tyrėjas, legendinės knygos „SPIN Selling“ autorius Neilas Rackhamas priminė SPIN pardavimų modelio esmę ir atskleidė, kaip pardavimai pasikeitė per 30 metų.

Pardavėjas – tai tas, kas dirba man

N. Rackhamas, subūręs 30 specialistų komandą, 12 metų studijavo pardavėjų elgesį, tyrė tokias įmones kaip „Xerox“ bei „IMB“ ir sukūrė SPIN pardavimų modelį, dabar naudojamą kaip vieną populiariausių pardavimo priemonių. Tyrimo metu pavyko pastebėti, kad geriausi pardavėjai užduoda daug klausimų ir apie produktą kalba tik pačioje pokalbio pabaigoje. Jie sudaro įspūdį, kad dirba klientui ir sprendžia jo problemas, o ne bando parduoti.

Ne pardavimas, o įtakos darymas

Sėkmės lydimi pardavėjai kalba ne tik apie problemas, bet ir apie pasekmes, kilsiančias, jei problema nebus išspręsta. Tai ypač veikia su sprendimus priimančiais žmonėmis. N. Rackhamas pateikė pavyzdį apie seną mašiną, kuri nuolat genda. Tai lemia pavėlavus į susitikimą prarastą klientą. Po šių klausimų reikia užduoti vertę kuriančius klausimus ir leisti klientui pačiam siūlyti sprendimą. Tokiu atveju tai ne pardavimas, o įtakos darymas.

SPIN pardavimų modelis

Tai plačiausiai Europoje paplitusi pardavimų technika, sukurta prieš 30 metų. Jos esmė – keturių tipų klausimai. S (angl. situation questions) – situacijos arba faktiniai klausimai, užduodami pokalbio pradžioje, P (angl. problem questions) – probleminiai klausimai apie nepasitenkinimą keliančius dalykus, I (angl. implications questions) – pasekmių klausimai, išryškinantys problemą, N (angl. need pay-off questions) – vertės klausimai, pabrėžiantys, kaip pardavėjas gali padėti. Visgi vienos formulės, kiek ir kokių klausimų reikia užduoti, nėra, tačiau, gavus kliento atsakymą, kad tai būtų naudinga, jau galima tikėtis sėkmingo pardavimo.

Mažiau situacijos klausimų

Modelis su nedideliais pokyčiais plačiai taikomas ir šių dienų pardavimuose. Pirkėjai tampa vis mažiau pakantūs situacijos klausimams. Prieš pokalbį reikia pasidomėti apie įmonę, su kuo ir kaip ji dirba. Iškeliama atvirųjų klausimų reikšmė, jais įmanoma sužinoti netikėtos informacijos, kurią galima sėkmingai pritaikyti pateikiant naudą.

Ne tik šiandienos, bet ir ateities problemos

Probleminiai klausimai parduodant išlieka svarbiausi, tačiau šiais laikais iš pardavėjo tikimasi, kad jis padės išspręsti ne tik esamas, bet ir ateities problemas. „Jei įkrisčiau į skylę grindyse, būtų daug pardavėjų, kurie siūlytų kopėčias, bet geriausi būtų tie, kurie padėtų to išvengti dar prieš įkrintant“, – pateikė pavyzdį N. Rackhamas. Pardavėjas turi mąstyti apie ateities technologijas, apie naujus konkurentus rinkoje ir pateikti su tuo susijusius sprendimus.

Vertę kuriantys klausimai

 

„Niekas nebenori kalbančių brošiūrų.“

N. Rackhamas.

 

Prieš 30 metų užtekdavo pateikti įmonės pranašumus, dabar svarbu klientui sukurti vertę. Pardavėjo pranašumus klientas gali rasti internete ir palyginti juos su konkurentų. „Niekas nebenori kalbančių brošiūrų, – sukonkretino N. Rackhamas ir tikino, kad pirkėjai nori patarimų: – Svarbiau tai, ką tu sakai, o ne tai, ką parduodi.“ Svarbu parodyti, ką galima gauti geriausio naudojantis produktu.

Iššūkių ieškotojų tipo pardavėjai

Pranešėjas pristatė tyrimą apie pardavėjų elgesį. Pagal tai pardavėjus suskirstė į kategorijas: sunkiai dirbantis, vienišas vilkas, aktyvus problemų sprendėjas, iššūkių ieškotojas ir santykių mezgėjas. Ekspertas išskyrė iššūkių ieškotoją kaip dažniausią pardavėjo elgesį. Jam būdingos naujos idėjos, kliento vertinimas „kaip lygaus su lygiu“. Jis koncentruojasi į ateitį, jam patinka kalbėti apie pinigus, mėgsta ginčytis dėl idėjų ir strategijų. Taip pat jis pasirengęs pastūmėti į pardavimą. Jis turi savo nuomonę ir nebijo jos pateikti klientui.

Jei nemoki kurti santykių, negali būti geras pardavėjas

Keičiasi pardavėjo ir kliento santykis. Pagal senąjį modelį pardavimo siekiama susikūrus santykį su klientu. Šiuo metu kliento pasitikėjimas yra kaip apdovanojimas. Pardavėjo sukurta ateities vertė užtikrina pardavimą ir tada leidžia klientui juo pasitikėti, kuria santykį. Geras pardavėjas negali būti tas, kas nemoka megzti santykių. Pardavėjas turi diskutuoti: būti gerai išstudijavęs rinką, pateikti tinkamus probleminius klausimus ir ateities sprendimus, koncentruotis į vertę.