Pasyvus pardavimas, kai visa pirkimo iniciatyva paliekama pirkėjui, įgyvendinamas nesunkiai. „Iš pardavėjų nereikalaujama ypatingų žinių. Užtenka užtikrinti prekių papildymą laiku ir jų priežiūrą“, – sako verslo ir vadybos konsultantė Jūratė Boguckaitė. O nemenko profesinių, asmeninių ir bendrųjų žinių bagažo iš pardavėjo reikalaujantis aktyvus pardavimas neretai panašesnis į prekių kišimą nei į patrauklų pasiūlymą.

„Ne kiekvienas gali būti pardavėjas“, – įsitikinusi seminarus pardavėjams ir pardavimo specialistams skaitanti konsultantė.

Pardavimo proceso kontrolė – pardavėjo rankose

Kaip supratote, pardavimas skirstomas į dvi rūšis – pasyvų ir aktyvų. Pasyvus pirkimas, kai pasiūlome rinkai savo paslaugas arba prekes ir laukiame ateinančių pirkėjų, o šiems atėjus paliekame pasirinkimo ir sprendimo laisvę.

„Pirkėjas pats renkasi, lygina prekes ir atlieka veiksmus pasirinktoms prekėms įsigyti. Taip veikia didelės prekybos salės, didelį prekių asortimentą turintys pardavėjai, pavyzdžiui, didieji prekybos centrai, – pavyzdį pateikia J. Boguckaitė. – Tokiose vietose dirbantiems pardavėjams tenkanti užduotis yra suteikti pagrindinę informaciją. Aktyvus pardavimas būdingas specializuotoms parduotuvėms ir paslaugų teikėjams.“

Aktyvų pardavimą vykdantis pardavėjas turi išmanyti ne tik savo, bet ir konkurentų prekes, žinoti parduodamų prekių pliusus bei domėtis naujomis tendencijomis (pvz., mados, technologijų), tačiau reikalingos ne tik žinios.

„Reikia būti atidžiam ir mėgti veiklą, kuria užsiimi, išmanyti bendravimo, psichologijos pagrindus – sugebėti kurti ilgalaikius santykius su klientais, mokėti prisitaikyti prie pirkėjo elgesio, valdyti savo elgesį, tinkamai spęsti konfliktus ir problemas, – vardija J. Boguckaitė. – Reikia mokėti organizuoti pardavimo procesą: pirkėjo pasitikimas, supažindinimas su asortimentu, jo poreikių išsiaiškinimas, geriausio pasiūlymo pateikimas, papildomų prekių ar paslaugų pardavimas.“

Geras pardavėjas privalo išmanyti apie savo parduodamas prekes (tiek teoriškai, tiek pateikdamas praktines produkto pritaikymo galimybes) ir mokėti tikslingai jas pristatyti pagal kliento poreikius. Nepamirškite, kad šalia profesionalių pardavėjų yra ir profesionalių pirkėjų. J. Boguckaitė

Pašnekovė pripažįsta, kad ir specializuotose parduotuvėse dėl netinkamo pardavimo personalo gana dažnai susiduriama su vadinamuoju pasyviu pardavimu.

Vien šypsenos negana

„Geras pardavėjas turi turėti asmeninių savybių, kurių iš jo tikisi kiekvienas į parduotuvę užsukęs pirkėjas. Tai drąsa, atkaklumas, mokėjimas išklausyti, užduoti klausimus, domėjimasis kliento poreikiais ir veiksmais demonstruojamas rūpinimasis juo, – vardija J. Boguckaitė. – Dauguma potencialių klientų pirkti eina jau pasidomėję ir palyginę norimą įsigyti prekę su konkurentų prekėmis. Taigi vien mokėjimas bendrauti neišgelbės situacijos.“

Dominuojančiu gero bendravimo principu vykdomas pardavimas sėkmingas tik žiūrint į trumpalaikę perspektyvą. „Dažnos situacijos, kai pardavėjas negali atsakyti į kliento klausimus, tačiau mėgina aptakiomis frazėmis sukurti atsakymą, kad tik prekė būtų nupirkta. Toks lengvas melas ar patrauklus tiesos sakymas – kelias į trumpalaikių santykių kūrimą, taip pat į nuolatinę naujų klientų paiešką“, – sako pašnekovė.

„Geras pardavėjas privalo išmanyti apie savo parduodamas prekes (tiek teoriškai, tiek pateikdamas praktines produkto pritaikymo galimybes) ir mokėti tikslingai jas pristatyti pagal kliento poreikius, – tikina J. Boguckaitė. – Nepamirškite, kad šalia profesionalių pardavėjų yra ir profesionalių pirkėjų. Negavęs įtikinamos ir teisingos informacijos, pirkėjas išeina pirkti iš konkurentų. Tuomet turime situaciją, kai savo neprofesionalumu paruošiame pirkėjus savo konkurentams.“

Tendencijas diktuoja pirkėjai

„Dauguma parduotuvių supranta, kad esminis jų išlikimo rodiklis rinkoje yra pardavimas bei jo didinimas. Siekiant išlaikyti nuolatinių pirkėjų srautą reikia tinkamai juos aptarnauti ir nuolat skirti dėmesį pirkėjų elgesio bei pirkimo pokyčiams“, – aiškina J. Boguckaitė.

„Mažos, pavienės parduotuvės dažnai lankstesnės tiek pardavimo, tiek klientų aptarnavimo klausimais. Neturėdamos užnugario, kuris galėtų išlyginti prastesnius pardavimo rezultatus (pvz., kaip tinkluose), mažos parduotuvės stengiasi parduoti kiekvienam klientui. Kita vertus, jos mažiau investuoja į darbuotojų tikslinį mokymą, dažnai tai paliekama kiekvieno pardavėjo iniciatyvai, – įžvalgomis dalijasi pašnekovė ir priduria, kad mažose prekybos vietose galime sutikti laikinų ar atsitiktinių žmonių, kurie mano, kad pasyvus pardavimas yra geriausias pardavimo būdas: – Tinklinės parduotuvės turi suformuotą pardavimo stilių ir braižą, kurio laikosi ir jų pardavimo personalas. Tai galima traktuoti ir kaip konkurencingumo įrankį, ir kaip išskirtinumo ženklą rinkoje.“

„Silpnoji pusė būtų tai, kad darbuotojai stengiasi išpildyti pardavimo proceso instrukcijas ir netenka savo individualumo. Mes, kaip pirkėjai, girdime teisingas pardavimo kalbas, mandagumą, nes taip reikia, tačiau tai netampa paskata įsigyti prekę, – paaiškina pašnekovė. – Mes, kaip pirkėjai, nenorime bendrauti su puikiai išmokytu pardavimo robotu. Jeigu kalbame apie prisitaikymą prie pirkėjo, tai bekompromis pardavimo proceso laikymasis pardavėjus padaro beveidžiais, lengvai nuspėjamais ir gana abejingais.“

Pašnekovė pabrėžia, kad pardavimo būdą renkasi parduotuvė ar jų tinklas. „Tai priklauso nuo įmonės siekiamų tikslų, asortimento, prekių klasės, plėtros, tikslinės klientų grupės ir kitų dedamųjų, – sako J. Boguckaitė, tačiau pabrėžia, kad pagrindines pardavimo tendencijas diktuoja pirkėjas: – Jis nori būti individualus ir informatyvus, pirkimo procesas turi teikti malonumą, jis nori jaustis gerbiamas, saugus, kad pardavėjas pasirūpins ne tik jo pinigine, bet ir lūkesčiais.“

Kodėl girdime: „Ačiū, aš tik žiūriu“?

· Esame per daug įkyrūs ir nenuoširdūs;

· Per anksti pradedame siūlyti savo paslaugas klientui. Jam reikia laiko apsiprasti (kaip restorane – pradžioje gauname meniu ir tik tuomet išsakome pageidavimus, kodėl pardavėjas nori elgtis kitaip?);

· Mūsų elgesys ir kūno kalba nekelia pasitikėjimo klientui, jis abejoja mūsų kompetencija;

· Pradedame aktyviai piršti nuolaidas, išpardavimus, akcijas ir tai, „ką labiausiai perka kiti klientai“;

· Siūloma prekė ar paslauga neatitinka išsakytų kliento lūkesčių, o kitų lūkesčių pardavėjas neišklausė;

· Klientui pateikiama per daug ir nereikšmingos informacijos;

· Informacija iškreipiama siekiant nuslėpti savo žinių trūkumus;

· Bendraudami su pirkėju gėrimės savo išmanymu ir taip sumenkiname pirkėjo nežinojimą.

Patarimai siekiantiems geresnių rezultatų parduodant:

· Pozityvus požiūris į savo parduodamas prekes ir suvokimas, ką parduodu, t. y. kokią naudą gauna pirkėjas įsigydamas būtent mūsų prekę;

· Lankstus aptarnavimas – prisitaikyti prie konkretaus kliento poreikių;

· Individualus aptarnavimas ir tikslinis pardavimas;

· Klientas ne visada teisus, bet jis visada turi jaustis teisus;

· Darbuotojai draugiški ir visada pasirengę padėti;

· Ką sakome, žadame, visada įvykdome su kaupu;

· Operatyviai reaguojame į klientų skundus ir neieškome kaltųjų.