Daug dėmesio pardavimo metodikoms, bendravimui su klientais ar pardavėjų ruošimui skiriantis EKT grupės konsultantas Audrius Gruodis „BZN start“ skaitytojams jau pasakojo apie tai, kad paruošti šiuos nepelnytai nuvertintus specialistus yra didis ir įdomus darbas. Jis taip pat kalbėjo apie pardavėjų ir klientų santykius, apie gebėjimą veikti, priimant sprendimus čia ir dabar, ar bent jau netrukdymą pirkti bei pinigų iškėlimą aukščiau kliento poreikių. Šį kartą pardavimo ekspertas dalija patarimus, kaip tapti asmeniniais pardavėjais, ir atsako į aktualų klausimą, ar klientas visada teisus.

Anot pašnekovo, kiekviename pardavimo procese svarbu suprasti, kad neįmanoma parduoti, jei nesukursi sąlygų iki tol, kol klientas pagalvos, kad nori pirkti. „Niekas nežino, ko žmogus nori, kol jo nepaklausia. Mes galime įsivaizduoti, kurti įvairias teorijas, tačiau galime tiesiog jo paklausti. Todėl gebėjimas bendrauti su klientu yra labai svarbi pardavimo dalis. Juk klientui pirmiausia svarbu pačiam atkreipti dėmesį, pajausti, galvoti ir tik tuomet veikti. Paskui jis apsisprendžia ir nustato santykį su asmeniu ar aplankyta vieta – dažniausiai nesąmoningai. O variantų gali būti labai daug. Nuo „čia daugiau niekada neužsuksiu“ iki aukščiausio pripažinimo kaip „mano vieta“, „mano konsultantas, pardavėjas ar aptarnavimo specialistas“, – sako pardavimo ekspertas.

Taigi pardavėjui labai svarbu mokėti suformuoti santykį su klientu, geriau jį pažinti. Aišku, ryšys gali priklausyti ir nuo pardavimo dydžio.

A. Gruodis.

Aukščiausias įvertinimas

„Štai eidami gatve matome įvairias vitrinas. Tuomet jos sukelia jausmą, kad tai dar nematyta arba kaip tik kažką primena ir pan. Tuomet kyla noras užeiti į tą parduotuvę. Ir tik šioje vietoje atsiranda aplinka ir pardavėjas, nuo kurio priklauso, kokį santykį pirkėjas pajus. Tai jokiu būdu nereiškia, kad jis pirks. Bet, kai jis nori ką nors įsigyti, svarbu jam netrukdyti to padaryti. Nes netinkamas elgesys, kai tikslas yra tik parduoti ir kuo daugiau, gali sugadinti santykius taip, kad klientas nebenorės sugrįžti. O jei jis norės grįžti ir dar kažką pirks, tai jau geras rezultatas“, – aiškina A. Gruodis.

Pašnekovas tikina, kad labai svarbus įvertinimas, kai po aptarnavimo klientas sako, jog ir kitą kartą čia ateis paklausti, pakalbinti jūsų ar pažiūrėti prekių ir naujovių. Vertinant tai, galima prieiti iki aukščiausio lygio santykio, kai specialistas įvardijamas kaip asmeninis. „Mano kirpėjas, mano siuvėjas, mano odontologas – tai aukščiausias pasitikėjimo lygis. Kaip jį pelnyti, kad apie mus sakytų „mano batų, mano akinių ar mano drabužių specialistas“, kaip asmeninis konsultantas ar techninis patarėjas, kuriuo pasitikima ir tikima? Taigi pardavėjui labai svarbu mokėti suformuoti santykį su klientu, geriau jį pažinti. Aišku, ryšys gali priklausyti ir nuo pardavimo dydžio. Perkant elektros lemputę, santykiai dažniausiai minimalūs, tačiau neretas, net stodamas į eilę maisto produktų parduotuvėje, bando gal net nesąmoningai rinktis ne tik eilės dydį, bet ir kasininkės išvaizdą ir jos darbo greitį“, – dėsto ekspertas.

Skirtingi pardavimai – skirtingi įgūdžiai

A. Gruodis tvirtina, jog yra skirtumų tarp pardavimo metodų ir pardavėjų, prekiaujančių įprastomis kasdienėmis prekėmis ir brangiomis, svarbiomis prekėms ar paslaugoms, kurias rinkdamiesi klientai paprastai užtrunka ilgiau. Tam reikalingi ir skirtingi pardavėjų įgūdžiai. „Jei mes parduodame paprastus daiktus, klientas ateina, mes jam išrenkame prekes pagal poreikius ir viskas. Tai geranoriški trumpalaikiai santykiai. Kai klientas ateina pas mus dažniau, jis, ko gero, nori būti pažintas, pakalbintas ir įvertintas už savo pastovumą ir lojalumą.

Jei kurį laiką smulkias prekes siūlęs pardavėjas pereina dirbti su dideliais projektais, IT technologijomis, nekilnojamuoju turtu ar kitomis prekėmis ir paslaugomis, kur vyksta didieji pardavimai bei ilgalaikių santykių formavimas, viskas sudėtingiau ir reikalingi kiti įgūdžiai, atsiranda daugiau etapų ir pardavimo procesas keičiasi. Pakinta ir pardavėjo konsultanto vaidmuo, jam reikia dar daugiau žinių, įgūdžių ir bendravimo gebėjimų, kurie turi didelę įtaką santykiams su klientu, pardavimo rezultatui“, – subtilybes vardija EKT grupės konsultantas.

Ar klientas visada teisus?

„Ir dar viena frazė, kurią pasilikau pabaigai, – nusišypso A. Gruodis. – Klientas visada teisus. Ar tikrai? Aš tuo netikiu. Jei žmogus jus įžeidinėja, jis tikrai neteisus. Jokie sumokėti pinigai neleidžia nepagarbiai elgtis. Pavyzdžių nemažai. Kad ir prabangūs limuzinai žmonėms su negalia skirtose stovėjimo vietose. Bet tai, ko gero, tipiškas provincialumo požymis – pirkau brangų automobilį, todėl manau, kad nusipirkau ir magistralę. Tik ar apie tai verta diskutuoti su klientu ir ant jo pykti?

Bandau perteikti mintį skaitytojams, kad klientas ne visada yra teisus, tačiau jis svarbus ir svarbiausias. Taigi svarbu, ką jis sako, net jei tai gali atrodyti nesąmonė. Teisus jis ar neteisus, kas gali žinoti? Žmonių būna visokių. Pyktis praeina, o pasakyti žodžiai išlieka. Apibendrindami galime užduoti sau klausimus: ar pažįstame savo klientus; ar pakankamai dėmesio skiriame santykiams, o ne norui parduoti; ar viską padarome, kad klientas norėtų sugrįžti ar rekomenduotų mus kitiems; ar mokame ir norime tapti profesionalais, ar žinome, kaip tai padaryti? Tad linkiu visiems sėkmės versle!“