„Visuomenėje susiformavusi nuomonė, kad pardavėjas – apsukrus tipelis, siūlantis menkos vertės produktus, o savo gražbyliavimu gali įtikinti nupirkti net ir oro pilną maišą. Tačiau ilgesnę patirtį turintys pardavėjai supranta, kad jų tikslas nėra bet kokia kaina paimti iš kliento pinigus, o atvirkščiai – parduoti kokybiškus ir jam tinkančius produktus, kurie padėtų jo plėtojamai veiklai. Tai ypač svarbu dirbant verslo verslui (B2B) segmente“, – sako „Verslovizitai.lt“ vadovas Deivis Gvozdzinskas. Pardavimo srityje nuo 19 metų besisukantis vyras vardija, kokių klaidų dažnai daro pardavimo vadybininkai ir kaip palenkti į savo pusę iš anksto priešiškai nusiteikusį klientą.

Išankstinė nuostata gali pakišti koją

Dažnai daroma klaida, kai vadybininkas, prieš skambindamas klientui, būna iš anksto susiformavęs tam tikrą nuomonę. Pasak D. Gvozdzinsko, jei jis pirmą kartą skambina į įmonę, kurioje apdrausti tik keli darbuotojai, o apyvarta yra nedidelė, gali susidaryti išankstinę nuostatą, kad bandymas susisiekti su klientu tebus sugaištas laikas. „Tačiau užmezgus pokalbį gali išaiškėti, kad apdraustų darbuotojų nedaug, nes kiti dirba pagal verslo liudijimą, o pašnekovas turi dar vieną, daug didesnę įmonę, kuriai siūloma paslauga gali būti įdomi“, – praktiniu pavyzdžiu dalijasi jis.

 

„Suskambus telefonui, jis gali užsiimti įvairiomis veiklomis, tarkime, dalyvauti svarbiame verslo susitikime, lankyti mamą ligoninėje, vairuoti automobilį ir pan. Jei iš balso jaučiame, kad asmuo tikriausiai užsiėmęs, atsakinėja greitai ir konkrečiai, geriausia būtų pasiteirauti, ar šiuo metu yra patogus laikas kalbėti.“

D. Gvozdzinskas

 

Pašnekovo teigimu, vadybininkai dažnai įsivaizduoja, kad yra labai patyrę, todėl dirbti su mažesnėmis, naujai įkurtomis ar toliau nuo sostinės įsikūrusiomis įmonėmis yra laiko gaišimas. Skambindami į gerai žinomas įmones, jie paprastai iš pokalbio labai daug tikisi ir jam būna itin gerai pasiruošę. Tačiau D. Gvozdzinskas priduria, kad tai yra klaidingas mąstymas, o vadybininkas dažnai tai supranta tik nusvilęs.

„Kartą skambinau į transportavimo paslaugomis užsiimančią įmonę Prienų rajone. Mano tikslas buvo parduoti jai kompiuterių priežiūros paslaugą. Tuo metu įmonė turėjo kuklų kompiuterių ūkį, kurį tesudarė penkios kompiuterizuotos darbo vietos. Nors klientas rodė dėmesį ir susidomėjimą mūsų įmonės teikiamomis paslaugomis, tačiau man, kaip samdomam pardavėjui, gaunančiam premijas už parduotų kompiuterinių vietų skaičių, pasirodė nelabai vertas laiko. Būsiu atviras – aptarnavau jį gana atsainiai. Po trijų mėnesių ta įmonė gavo milžinišką investiciją į verslo plėtrą, tačiau jau buvo pasirinkusi konkurentų siūlomas paslaugas. Jų darbo vietų skaičius išaugo iki 90, o tai būtų buvęs tikrai gardus kąsnelis“, – apmaudžiai pasakoja jis.

Iš anksto nusiteikęs klientas – kaip elgtis?

Pašnekovas sako, kad palankiai bendrauti nusiteikusį klientą atpažinti nesunku: balsas malonesnis, linkęs užduoti daugiau klausimų, norintis sužinoti skambučio tikslą. Tačiau D. Gvozdzinskas perspėja, kad klientas taip pat yra žmogus: „Suskambus telefonui, jis gali užsiimti įvairiomis veiklomis, tarkime, dalyvauti svarbiame verslo susitikime, lankyti mamą ligoninėje, vairuoti automobilį ir pan. Jei iš balso jaučiame, kad asmuo tikriausiai užsiėmęs, atsakinėja greitai ir konkrečiai, geriausia būtų pasiteirauti, ar šiuo metu yra patogus laikas kalbėti.“

Dar vienas variantas yra tiesiog padėkoti už pokalbį, palinkėti sėkmės ir paskambinti po 3–6 mėnesių. Po tiek laiko susisiekus su pašnekovu reikėtų įsivaizduoti, jog bendraujate pirmą kartą ir nebijoti, kad šį kartą klientas bus ne toks mandagus, pataria D. Gvozdzinskas.

Pasak jo, dažniausiai klientas būna neigiamai nusiteikęs, jei po pirmųjų pokalbio sekundžių supranta, kad jam skambina eilinis pardavimo vadybininkas. Be to, skaudi patirtis su skambinančiojo įmone taip pat nesuteikia pranašumų.

„Nors tai įvyko ir prieš dešimt metų, pašnekovas tokius dalykus atsimena daug geriau nei teigiamus. Jei pasitaiko panaši situacija, reikėtų klientui paaiškinti, kad įmonė pakeitė savo politiką, per tą laiką pelnė nemažai laimėjimų, o kad užglaistytume praeities skaudulius, bus suteiktos ypatingos bendradarbiavimo sąlygos“, – sako pašnekovas.

Svarbiausia suprasti, kodėl klientas yra iš anksto neigiamai nusiteikęs. D. Gvozdzinskas tikina, kad tokiais atvejais tereikia tiesiog žmogiškumo: „Atsakymas klientui galėtų skambėti maždaug taip: „Petrai, tik paskambinau jums ir panašu, kad pasakiau kažką itin žeidžiamo, kad nenorite toliau su manimi bendrauti. Gal įvardytumėte ką, kad nedaryčiau tos pačios klaidos kalbėdamas su kitais klientais?“ Paprastai po panašios frazės Petras įvardys tikrąją išankstinio nusistatymo prieš jus priežastį. Tai gali būti anksčiau aptartos asmeninės problemos, negalėjimas tuo metu kalbėti ar aukšta paslaugų kaina, o gal paslaugos jam iš tiesų aktualios, nes pasikeitė veiklos profilis.“