„Kartais pirkėjui, norinčiam jūsų e. parduotuvėje įsigyti prekę ar paslaugą, gali pasirodyti, kad jis patiria kelionę pragaro ratais“, – šmaikščiai problemą pristato Igor Gubaidulin, „Nortal UAB“ vartotojų patirties architektas, dizaineris, jau aštuonerius metus dirbantis e. komercijos srityje. Pašnekovas atskleidžia svarbius aspektus, kurių kontekste prasminga įvertinti savo internetinę parduotuvę: ar techniškai, grafiškai bei turinio atžvilgiu ji yra palanki pirkėjui. Juk dažnas verslininkas, plėtojantis prekybą internetu, ne sykį yra pastebėjęs, kad pirkėjas, įdėjęs prekes į krepšelį ir įpusėjęs įsigijimo procesą, ima ir nutraukia vieną svarbiausių verslui procedūrų. Kodėl taip nutinka? Laužome galvas ir kartais net nesusimąstome apie smulkmenas, kurios vis dėlto daro didelę įtaką e. parduotuvės konversijoms (lot. conversio, santykis tarp naudingą veiksmą atlikusių interneto svetainės lankytojų ir bendro jų skaičiaus). Interneto tyrimų institutas „Baymard“ išskiria tris pagrindines priežastis, kodėl krepšelis paliekamas vidury parduotuvės: 33 proc. lankytojų nebaigia atsiskaitymo proceso dėl papildomų mokesčių, 23 proc. – dėl priverstinės registracijos, 18 proc. – dėl komplikuoto atsiskaitymo.

Išaugusi kaina ir paslėpti mokesčiai

Lietuvoje kaina – vienas svarbiausių veiksnių, lemiančių pirkėjo apsisprendimą pirkti, todėl potencialaus pirkėjo lūkesčiai negali būti nepateisinti, jau priėmus sprendimą įsigyti siūlomą prekę. Kainos atvaizdavimas be PVM, nepagrįstai didelis siuntimo mokestis, papildomi administravimo, narystės ar kiti mokesčiai neigiamai veikia tiek bendrovės įvaizdį, tiek pardavimą. Dėl šios priežasties e. komercijos profesionalas pataria kuo anksčiau aiškiai nurodyti galutinę sumą, tačiau nepabrėžti, kad tai galutinė suma, kol ji dar tikrai nėra tokia.

Atsiskaitymo eiga pirkėjui jau savaime kelia daugiausia įtampos, todėl ją reikia kuo labiau supaprastinti.

I. Gubaidulin

Be to, eksperto teigimu, jei nurodote kuponus, kitas nuolaidas, kurių pirmą kartą neįmanoma gauti, dažnas lankytojas nusivils manydamas, jog egzistuoja galimybė prekę įsigyti pigiau, bet jis dabar tuo negali pasinaudoti. Todėl šios funkcijos nereikėtų pernelyg išryškinti. „Verčiau leiskite pirkėjui pasijusti savo krepšelio šeimininku“, – pataria I. Gubaidulin.

Priverstinė registracija

Dažnas pirkėjas susierzina, kai yra verčiamas užsiregistruoti. „Sutikite, juk nėra prasmės registruotis, jei žinai, kad perki tokią prekę tik šį kartą. Parduotuvė turi suteikti galimybę įsigyti prekes be registracijos, o tik įvedus būtinus duomenis“, – teigia I. Gubaidulin. Be to, ekspertas pabrėžia, jog išsamios informacijos apie asmenį reikalavimas daugeliui vartotojų sukelia nepasitikėjimą pardavėju. Pavyzdžiui, dažnai registruodami klientą rinkodaros tikslais siekiate išgauti kuo tikslesnę informaciją (teiraujatės amžiaus, lyties). Gerai pagalvokite, kiek svarbi ši informacija, nes rizikuojate sukelti žiovulį pirkėjui ir kurstote palikti krepšelį neapmokėtą.

Komplikuotas atsiskaitymas

„Atsiskaitymo eiga pirkėjui jau savaime kelia daugiausia įtampos, todėl ją reikia kuo labiau supaprastinti“, – aiškina ekspertas ir pataria šioje aptarnavimo stadijoje atsisakyti įmantrių grafinių sprendimų, bereikalingų aprašų, reklamos. E. komercijos specialistas taip pat rekomenduoja pasirūpinti, kad kelias iki tikslo būtų kuo trumpesnis: išdėstyti įvedimo langelius ir mygtukus vienoje vertikalėje, sumažinti pildytinų langelių skaičių. Neverta prašyti įvesti informaciją, kurią galima gauti be pirkėjo pagalbos (pavyzdžiui, pašto kodas). Atkreipkite dėmesį, kad apsipirkimas neturėtų priminti gyventojų surašymo anketos. Reikėtų padėti pirkėjui drauge įveikti šį pragaro ratą: protingai parinktos reikšmės pagal nutylėjimą, įvedimo pavyzdžiai, langelių ilgiai, atitinkantys įvedamą turinį, pranešimai apie klaidas iš karto po informacijos įvedimo – visa tai padeda kuo greičiau pasiekti atsiskaitymo etapą ir neleidžia vartotojui išeiti taip ir neįsigijus prekės.

„Nepersistenkite puslapyje nurodydami pagalbos galimybes“, – sako I. Gubaidulin ir pataria skirti papildomai laiko rimtai puslapio analizei, žvelgiant vartotojo akimis. Būtina prisiminti vieną paprastą tiesą: jei apsiperkant e. parduotuvėje nereikia papildomos pagalbos, tai didžiausias jūsų įvertinimas.

Visą pristatymą rasite „Scribd“ svetainėje.