Pardavimai – santykių verslas, kaip susitarę kartojo pirmosios dienos pranešėjai didžiausioje Lietuvoje verslo verslui ir verslo klientui (B2B / B2C) pardavimų konferencijoje „Pardavimų formulė 2017“. Sėkmingo pardavimų pokalbio priežastis ir bendravimo subtilybes atskleidė švedų komunikacijos ir motyvacijos ekspertas Antoni Lacinai.

1. Pirmasis įspūdis svarbiausias

Per kelias sekundes susidarome įspūdį apie pašnekovą. Draugiškas ir besišypsantis pardavėjas palieka geresnį pirmąjį įspūdį. Tačiau nereikia draugiško įvaizdžio kurti dirbtinai. Pranešėjas ragino nepersistengti su prašmatnia apranga, rengtis ir atrodyti kaip klientas, būti nuoširdžiam ir pozityviam.

2. Kalbėti kliento kalba

Norint pelnyti kliento dėmesį ir simpatijas, svarbu ne tik atrodyti, bet ir kalbėti kliento kalba. Pašnekovas pabrėžė skirtingą klientų temperamentą ir kalbėjimo tempą. Jei klientas kalba lėtai, reikia kalbėti aiškiai ir negreitai; jeigu kalba greitai ir gestikuliuoja, reikia įsijausti į tokį vaidmenį. Tuomet klientas jaučiasi komfortiškai.

3. Klausyti, kad suprastum, o ne atsakyti

Norint suprasti klientą, svarbiausia užduoti tinkamus klausimus ir klausytis. Klausytis istorijų ir įsigilinti į problemas, o ne tik gaudyti raktinius žodžius. „Geriausias būdas klausytis – užsičiaupti. Italui reikėtų surišti rankas, švedui išjungti „Power Point“, o suomiui nereikia daryti nieko“, – ironizuoja A. Lacinai. Tai yra svarbu, norint pateikti būtent tam klientui aktualų sprendimą.

Pašnekovas atkreipė dėmesį ir į žodžių svarbą. Reikia susitelkti į vertę ir rasti tinkamus žodžius jai perteikti. A. Lacinai ragino vartoti mažiau, bet tikslesnių žodžių, vengti „turbūt“, „galbūt“. Svarbu pateikti tikslų ir būtent tam klientui tinkamą pasiūlymą. „Jei išvardiji A, B, C, D… pranašumus, jis žino, kad už visa tai turės susimokėti“, – tikina komunikacijos ekspertas. Vartodamas tinkamus žodžius, gali žmogų priversti jaustis taip, kaip jis nori jaustis.

4. Įsipareigojimas

Sėkmingas pokalbis baigiasi įsipareigojimu. Dažna pardavėjo klaida, kad, net ir sudominęs klientą, neišdrįsta žengti žingsnio link kontrakto. Dvejonė yra didžiausias pardavėjo priešas, neleidžiantis išgirsti pirkėjo verdikto. Išsakytas pirkėjo sprendimas – svarbiausia sėkmingo pardavimo dalis. Kad pavyktų tai pasiekti, reikia įveikti pirkėjo prieštaravimus.

5. Trys sprendėjų tipai

 

„Jei gale nebus jokio įsipareigojimo, tai tik laiko švaistymas.“

A. Lacinai.

 

Pirmieji sprendžia patys. Tokio tipo pirkėjams negali liepti, jiems reikia patarti, kitu atveju jie pabėgs. Antruosius, kurie šiek tiek dvejoja, reikia paskatinti ir žingsnis po žingsnio privesti prie sprendimo. Užduoti klausimus: „Ar tai jums padėtų? Kaip jūsų veikla pasikeistų, jei turėtumėte tai? Tada jums reikėtų…“ Tretiesiems vis reikia laiko, tokiu atveju negalima jų spausti, galima tik padėti surasti daugiau duomenų, kad jie galėtų priimti sprendimą.

„Jei gale nebus jokio įsipareigojimo, tai tik laiko švaistymas“, – įsitikinęs A. Lacinai.