Prieš daugiau nei 20 metų JAV buvo įkurta interneto parduotuvė „Amazon“. Tuo metu siūlomų prekių asortimentas buvo gana siauras – parduotuvėje buvo prekiaujama tik knygomis. Vis dėlto ilgainiui, augant paklausai, plėtėsi ir prekių pasiūla, o kompanijos pasirinkta lėto augimo strategija davė naudos – šiuo metu „Amazon“ galima vadinti galingiausia Vakarų pasaulio interneto platforma. Apie tai, ko tikėtis iš šios įmonės 2021 m. ir ko galima pasimokyti iš jų verslo strategijos, kalbame su dr. Žydrūnu Stankevičiumi.

Kitaip nei fizinės parduotuvės, „Amazon“ 2020 m. išgyveno išties didžiulį finansinį pakilim. Pagal statistiką „Amazon“ pardavimai 2020 m. išaugo apie 40 proc., palyginti su 2019 metais. Tokį pokytį, žinoma, lėmė pasaulyje prasidėjusi pandemija. Visgi, tai nėra vienintelis įmonės pranašumas ir sėkmė. Dr. Ž. Stankevičiaus teigimu, nors pandemija ir buvo itin palankus veiksnys, natūraliai padidinęs pirkėjų ir pardavimų. Iki pandemijos „Amazon“ augimo tempai irgi buvo įspūdingi. Tad dalis šios platformos sėkmės yra visapusiškumas, veiklos strategija, kuri nesikeičia jau ilgą laiką. Svarbi ir koncentracija į kliento poreikius ir pastangos užtikrinti parduodamų produktų kokybę bei įvairovę už galbūt mažiausią kainą.

Geografinė plėtra nesustos

Pasibaigus 2020-iesiems, pandemija niekur nedingo. Žvelgiant į galimas „Amazon“ veiklas 2021 m., verta atsižvelgti į daugelį ekonomikos, politikos veiksnių, kuriems, be abejo, didžiausią įtaką turi pandemijos diktuojamos sąlygos. „Pandemijos metu „Amazon“ labiausiai reikėjo ne persiorientuoti, o pritaikyti savo infrastruktūrą staiga išaugusiems pardavimams“, – sako dr. Ž. Stankevičius ir priduria, kad platforma tai atliko bei vis dar tobulina gana geru tempu.

Be to, vyksta ir geografinė plėtra, kuri, pakilus pardavimams ir uždarbiui bei atsiradus didesnei prekių paklausai, atrodo tiesiog būtina. Anot pašnekovo, jau 2020 m. buvo atidaryti „Amazon“ padaliniai Nyderlanduose, Švedijoje, Australijoje, JAE ir ši geografinė plėtra tikrai nesustos: „Tikėtina, kad „Amazon“ greitai žengs ir į Lenkiją, kur jau dabar yra FBA (Fulfillment by Amazon) sandėliai.“ Visgi vien FBA sandėlių jau nepakanka, todėl 2021 m. turėtų tapti pardavėjų dalinio persiorientavimo į FBM (pardavimų iš savo sandėlių) metais. 

Kuriasi daugiau laisvų darbo vietų

Kadangi įmonės siūlomų prekių pasirinkimas yra labai įvairus, galima pastebėti už pardavėjų skaičiaus augimą didesnį pardavimų augimą. Bandydamas nuspėti, kokių pokyčių galima tikėtis iš „Amazon“ 2021 m., pašnekovas taip pat teigia, kad pokyčiai yra galimi tik taktikoje, realizuojant strateginius savo, kaip „visko parduotuvės“ (everything store), tikslus: „Naujos nišos ir nauji produktai atranda savo vietą šioje platformoje, todėl 2021 m. labai tikėtinai gali tapti dar didesnio augimo metais negu buvo 2020-ieji.“

„Amazon“ gresia pardavimo ribojimai

Žvelgdamas iš politinės perspektyvos, dr. Ž. Stankevičius sako, kad politiniai pokyčiai JAV, tikėtina, palengvins prekybos apribojimus su Kinija, nes muitų tarifai irgi tapo papildomomis išlaidomis daugeliui „Amazon“ pardavėjų: „Vis dėlto tuo pačiu metu didėja spaudimas atsisakyti savo dabartinio veiklos modelio, kai jis ne tik valdo platformą, bet ir pats pardavinėja joje.“ Konkurencijos pažeidimų tyrimai dėl tokios „Amazon“ veikos Europoje jau vyksta, o Indija yra pirma šalis, uždraudusi „Amazon“ pačiam pardavinėti savo platformoje. 

„Labai tikėtina, kad artimiausiu laikotarpiu platforma sulauks papildomų ribojimų ir galbūt netgi taps tik platformos operatoriumi, o ne pardavėju joje“, – teigia pašnekovas ir priduria, kad panašūs antimonopoliniai apribojimai laukia ir „Facebook“, „Google“. Jau dabar „Amazon“ tampa paieškos varikliu. Pasak dr. Ž. Stankevičiaus, apie 60 proc. žmonių pradeda fizinių produktų paiešką ne „Google“, bet „Amazon“, todėl galima tikėtis, kad ši platforma ir toliau sieks monetizuotis, didins vidinės reklamos kainas. 

Pašnekovas teigia, kad vaizdo įrašų turinio ir reklamos augimo tendencijos šioje platformoje yra išties didelės. Be to, jau dabar platformos reklama yra prieinama ir išorės pardavėjams, net neparduodantiems „Amazon“.

Klientų aptarnavimo sektorius atrėmė pandemijos iššūkius 

Kalbant apie pandemijos įtaką internetinėms parduotuvėms, reikėtų paminėti, kad netgi tokios didelės ir savo veiklą jau išvysčiusios parduotuvės kaip „Amazon“ neišvengė sunkumų. Pašnekovo nuomone, stiprioji „Amazon“ pusė yra klientų aptarnavimas (customer support). Visgi, pasaulyje prasidėjusi pandemija kartu su galimybėmis atnešė ir didžiulių iššūkių: „Niekas nebuvo pasiruošęs tokiai netikėtai įvykių eigai, todėl teko skubiai prisitaikyti prie išaugusių logistikos srautų, problemų dėl produktų priėmimo, sandėliavimo ir pristatymo klientams.“

Vis dėlto, kaip teigia dr. Ž. Stankevičius, jie gana neblogai išsprendė iškilusius sunkumus: „Suprasdami, kiek daug pastatyta ant kortos, jie metė savo didžiulius išteklius ir gana gerai susitvarkė su iškilusiomis problemomis.“ Žinoma, nuostolių galutinai nepavyko išvengti – sulėtėjo prekių pristatymas klientams (ypač šventiniu laikotarpiu). Be to, pardavėjai taip pat patyrė įvairių apribojimų.

Pašnekovas vardija, kad buvo pritaikyti limitai laikomų produktų kiekiui „Amazon“ sandėliuose, pabrango logistikos paslaugos, sulėtėjo pristatymas į sandėlius ir ypač produktų iškrovimas ar priėmimas juose. Tam tikru pradiniu pandemijos laikotarpiu jie visai atsisakė priimti ne pirmo būtinumo (non-essentials) prekes, bet tai ilgai netruko.

Kadangi ši interneto platforma bendradarbiauja su daugybe skirtingų gamintojų, visi minėti nesklandumai tam tikroms sritims sukėlė didelių nuostolių. „Šie veiksniai labai padidino pardavėjų veiklos sąnaudas, kai kuriems tai pavyko kompensuoti pakeliant kainas, bet ne visose nišose, ypač tose, kur didelė konkurencija, kainų pakėlimas yra mažai tikėtinas. Todėl, neatsižvelgiant į daugumos kategorijų kilimą, buvo ir nukentėjusiųjų: kelionių prekių, šventinių atributų ir panašūs pardavėjai patyrė didelį nuosmukį“, – teigia pašnekovas.

Pagrindinė silpnybė – pardavėjų aptarnavimas

Kaip jau minėta, dr. Ž. Stankevičius viena esminių „Amazon“ stiprybių laiko klientų aptarnavimą. Tačiau, žvelgdamas į platformos silpnybes, pašnekovas įvardija kitą aptarnavimo sritį – pardavėjų aptarnavimą (seller support): „Prisikvietęs daug pardavėjų iš Kinijos (šiuo metu kinų pardavėjai sudaro apie 60 proc. visų „Amazon“ pardavėjų), „Amazon“ sunkiai sugeba suvaldyti kinų elgesį bei įvairiausių rūšių manipuliacijas platformoje.“

Pašnekovas intensyvų kinų pardavėjų ir gamintojų kvietimą į „Amazon“ vertina kaip klaidingą įmonės strategiją.

„Tikslas buvo sumažinti produktų kainas klientams, o rezultatas – labai nukentėjusi produktų kokybė, neadekvatus Vakarų rinkai kinų pardavėjų elgesys bei drastiškai išaugusios manipuliacijos, su kuriomis „Amazon“ ne visada geba susitvarkyti.“ 

Bet kurios įmonės negebėjimas susitvarkyti su pardavėjų aptarnavimu, kenkia sklandžiai įmonės veiklai. Kaip teigia ir mūsų pašnekovas, „Amazon“ pardavėjai savaitėmis ir mėnesiais laukia, kol bus išspręstos įvairios technines problemos, kilusios dėl paties „Amazon“ kaltės: „Jeigu klientų aptarnavimas vertinamas 4 iš 5 balų, tai pardavėjų aptarnavimas „Amazon“, deja, nėra vertas ir 2 balų. Kadangi trečiųjų šalių pardavėjai jau generuoja daugiau kaip pusę apyvartos, jų traktavimas kaip nelygiaverčių partnerių gali tapti rimta problema šiai platformai.“

Strategija – puikus pavyzdys kitoms įmonėms

Yra išties labai daug sričių, iš kurių gali pasimokyti ir kitos įmonės. Kaip vienus pagrindinių aspektų, į kuriuos verta atkreipti dėmesį kitiems verslininkams, dr. Ž. Stankevičius įvardija tvarumo strategiją, inovatyvumą bei greitą reakciją į naujoves: „Kitos įmonės iš „Amazon“ tikrai gali pasimokyti tvarumo strategijos, kaip dešimtis metų visas pelnas buvo investuojamas į augimą, nemokant jokių dividendų akcininkams. Taip pat toliaregiško inovatyvumo – FBA sandėlių sistema, „Prime“ prenumerata buvo visiškai nauji reiškiniai, kurie įrodė savo sėkmę tik po ilgo laiko ir leido dominuoti Vakarų e. prekybos srityje. Be to, įmonė išsiskiria greita reakcija ir proaktyviu pokyčių valdymu, kuris yra stebėtinai aukšto lygio tokio dydžio kompanijai.“ Pašnekovas skatina atkreipti dėmesį į šiuos aspektus ir pasimokyti iš sėkmingos „Amazon“ praktikos plečiant savo veiklos sritis.