Socialiniai tinklai, regis, jau iki skausmo verslui pažįstamas komunikacijos kanalas. Nors kiekvienas suvokia, kad be šio bendravimo su klientu būdo verslas stagnuos, vis dar keliama daug klausimų, koks bendravimas socialiniuose tinkluose yra tinkamiausias. Agentūros „Media Partner“ socialinių medijų turinio valdymo skyriaus vadovė Justina Januškevičiūtė teigia, jog klaidų komunikacijoje pasitaiko ir pateikia patarimų, ką būtų galima daryti geriau.

Kokybei reikia laiko

Dar pokalbio pradžioje J. Januškevičiūtė patikina – geroms idėjoms ir kokybiškam turiniui reikia daug laiko. Tai, anot jos, viena dažniausiai versle pasitaikančių šių dienų problemų. Siekis atlikti viską greitai ir gauti maksimalų rezultatą, deja, bet veikia labai retai.

„Jei stinga laiko, visada stigs ir idėjų. Be to, dažnai skubama ir neįsigilinama į socialinių medijų naudojimo ypatybes, taisykles, apribojimus. Dažnai matome verslo norą su socialinėmis medijomis „elgtis“ taip pat, kaip su bet kuriuo kitu medijų kanalu. Tikimasi greito rezultato, koks jis bebūtų – greitų pardavimų, greito santykio su auditorija užmezgimo, greito auditorijos įsitraukimo ar augimo. Deja, jei kalbame apie organišką turinį, bendravimą su savo auditorija, – tai yra tęstinis, ilgalaikis procesas, kurio rezultato dažnu atveju tenka palaukti, labiau pasistengti, paieškoti auditorijai patraukliausių sprendimų, – pasakoja specialistė.

Santykiai nustoja augti

Pirminė socialinių tinklų panaudojimo versle idėja buvo pasiekti savo auditoriją, megzti ryšius su vartotojais, auginti lojalumą. Ilgainiui viskas peraugo į tikslą, kuo daugiau parduoti: „reklamuojamos trumpalaikės akcijos, įvairūs kaininiai pasiūlymai, kuriuose mažai santykio su auditorija kūrimo ar originalių sprendimų“, – atkreipia dėmesį J. Januškevičiūtė.

Anot pašnekovės, tai, dažnu atveju, yra klaidinga praktika. Siekdami tik parduoti, verslo atstovai neįsigilina į realius vartotojų poreikius, todėl: „dažnai pasitaiko, kad verslas nepažįsta savo auditorijos socialiniuose tinkluose ir susikuria ją tokią, kokią nori. Tačiau turinys, skiriamas tokiai mūsų įsivaizduojamai auditorijai, gali visai nepatikti tai auditorijai, kuri iš tikro mus seka socialiniuose tinkluose.“

Ieškoma bendro recepto

J. Januškevičiūtė pasakoja, kad komunikacija socialiniuose tinkluose iš esmės vyksta bandymų principu. Anot jos, kiekvienas specialistas galėtų patvirtinti ir paneigti įsisenėjusias tiesas, kad kiekvienam įrašui reikia grotažymių, minties užbaigimo klausimu, paraginimu, kasdienio įrašų skelbimo ir t.t.

„Teisingo atsakymo visiems socialiniais tinklais besinaudojantiems verslams, kaip reikėtų „suręsti“ pranešimą, – nėra. Tiesa, yra daug spėjimų, bandymų, eksperimentų, kurių metu atrastos tam tikros formulės, padedančios konkrečiam verslui sėkmingai vystyti komunikaciją su savo klientais socialiniuose tinkluose, tačiau tai nebūtinai reiškia, jog ta pati formulė veiks kitiems ar net šio verslo konkurentui“, – įsitikinusi pašnekovė. 

Ji patikina, jog klausiamieji sakiniai įrašų pabaigoje iš tiesų gali padėti prakalbinti auditoriją, tačiau neretai daroma klaida – klausimas užduodamas nenatūraliai, be tikslo. Siekiant išvystyti diskusiją, verslui iš tiesų turi rūpėti, ką mano ir kuo gyvena auditorija.

„Klausimas „dėl klausimo“ šiandien jau nesudomina auditorijos. Tačiau klausti jos nuomonės, asmeninių patirčių ar palaikymo dėl tam tikros mūsų pateikiamos informacijos – tikrai reikia, ir tai vertinga, jei norime sugeneruoti grįžtamąjį ryšį. Tik toks tikslas nėra keliamas visiems pranešimams“, – sako J. Januškevičiūtė.

Taip pat pašnekovė pabrėžia dvejopą kasdienių publikacijų vertinimą: „Pranešimai kasdien gali puikiai veikti, bet taip pat gali ir erzinti jūsų auditoriją. Svarbiausia stebėti rezultatą ir prireikus priimti tinkamą jūsų auditorijai sprendimą.“ 

Būtinas etiketas ir kontrolė

Diskusijos užmezgimas – sveikintinas dalykas. Vis dėlto, pašnekovė rekomenduoja neleisti diskusijai pernelyg įsisiūbuoti. Po verslo įrašais įsismarkavusi diskusija gali sukurti neigiamų sąsajų ir su pačiu verslu.

„Diskusija komentaruose kartais geriau „verda“ be verslo įsikišimo, tačiau palikti auditorijos „be priežiūros“ tikrai nereikėtų. Esame atsakingi už tai, kad diskusija būtų be pagiežos, diskriminacijos ar neapykantos. Visgi, galime pasidžiaugti, jog socialinių medijų etiketo klaidų, iš verslo pusės, šiuo metu yra kur kas mažiau nei buvo prieš penkerius metus, ar netgi iki pirmojo karantino“, – įsitikinusi ji.

Skirtingi tinklai – skirtingos taisyklės

Apie įrašų pritaikomumą skirtingiems socialiniams tinklams kalbama kone kiekvienuose mokymuose šia tema. Vis dėlto, J. Januškevičiūtė teigia, kad problema išlieka aktuali ir dažnai pamirštama.

„Socialinės medijos tobulėja, kuria naujus įrankius bendrauti, ar apskritai kuriasi naujos platformos. Jei išmokome bendrauti su savo auditorija „Facebook“, tai nereiškia, jog toks pats bendravimas ir jo formos yra tinkamos, pvz., „Instagram“ ar „Tik Tok“ socialinių medijų platformose. Šiandien tai yra viena dažniausiai pasikartojančių klaidų – skirtinguose kanaluose su klientais bendrauti ne tik tokiu pačiu tonu, bet netgi ir tokiomis pačiomis žinutėmis“, – atskleidžia pašnekovė.

Startuoti su aiškiu tikslu

Komunikacija socialiniuose tinkluose vertinama kaip savaime suprantamas dalykas. Visgi, kartais tai lemia komunikacijos padrikumą. Bandoma bendrauti, pristatyti naujienas, parduoti, greta to dar ir pažinti savo vartotojus. Viskas vyksta chaotiškai, todėl ir realių rezultatų galima nepastebėti. Agentūros „Media Partner“ specialistė patikina, jog dar iki komunikavimo pradžios, ir kiekvienai rinkodaros kampanijai, ir socialiniams tinklams verslas privalo išsikelti tikslą.

„Neturint tikslo, nežinome, ir ką su komunikacija turėtume daryti? Kokių rezultatų galime tikėtis ar nesitikėti, ir kaip jų pasiekti? Visų pirma, turime konkrečiai žinoti, koks yra subjekto tikslas socialiniuose tinkluose. Tai gali būti pardavimų skatinimas. Tačiau komunikacijoje jis neturėtų tapti pagrindiniu tikslu. Svarbu iš anksto įsivertinti, kaip šio tikslo sieksime ir kaip pamatuosime, jog jis pasiektas? Visas kitas procesas po šių žingsnių apsibrėžimo – tampa daug paprastesnis ir aiškesnis“, – teigia J. Januškevičiūtė.