„Kas iš tiesų yra skaitmeninė transformacija?“ – susirinkusiųjų į LiMA organizuotą konferenciją „Digital Marketing Update 2018“ klausė „iTO“ vadovas Paulius Lazauskas. Anot jo, tai pokytis, lemiantis vartotojo patirtį ir net darbuotojų darbo kokybę.

Pranešėjo teigimu, dauguma įsivaizduoja, kad skaitmenine transformacija galima vadinti viską, kas susiję su procesų perkėlimu į skaitmeninę erdvę. Vis dėlto elementarių blankų pildymo kompiuteriu jau vadinti skaitmenine transformacija nereikėtų, mat čia procesas iš esmės nepasikeitė – pakito tik užduoties atlikimo forma.

„Skaitmeninė transformacija yra tai, kas pakeičia patį paslaugos procesą – pagerina vartotojų patirtį ar padeda darbuotojams efektyviau veikti“, – aiškino P. Lazauskas.

Reikalingas planas

Viena iš dažnai daromų klaidų, ypač smulkiojo ar jauno verslo sektoriuje, yra ne iki galo patikrinti ir įvertinti pokyčiai. Pasak P. Lazausko, visi žino, kad reikia keistis, ieškoti būdų, kaip pagerinti vartotojo patirtį, tačiau labai dažnai tai daroma be struktūros ir padrikai.

„Skaitmeninei transformacijai yra svarbi strategija. Neturėdami jos ir žiūrėdami vien tik į artimą perspektyvą, jūs pasidarysite savo IT sistemoje pokyčius, bet ji bus nenaudinga. Planas turėtų užimti dvejus ar trejus metus ir būti suskaidytas smulkesnėmis dalimis – kas mėnesį ar du. Lygiai taip pat svarbu nuolat duoti galimybę pokyčius įvertinti vartotojams. Galėčiau teigti, kad skaitmeninė transformacija yra kaip šachmatų partija, trunkanti kelerius metus: niekada negali tiksliai žinoti, kas bus toliau, bet bandyti numatyti verta“, – teigė pranešėjas.

Lengviau ir greičiau

Kaip vienus geriausių skaitmeninės transformacijos pavyzdžių P. Lazauskas pateikė visiems gerai žinomas įmones, kurios sugebėjo rasti optimalių sprendimų.

 

„Programa automatiškai sinchronizuoja užsakymą ir realiuoju laiku parodo baristoms, kada lankytojas ateis į kavinę, todėl kava paruošiama šviežia ir karšta, o atėjusiam klientui pakanka parodyti QR kodą.“

P. Lazauskas.

 

Greitojo maisto restoranų tinklas „McDonald’s“ įrengė savitarnos aparatus, kuriuose vartotojas pats atlieka užsakymą, pažymi ir pasirenka mėsainių sudedamąsias dalis, apmoka užsakymą ir laukia tik jo atsiėmimo. Tai, pašnekovo žiniomis, labai pagreitino restoranų tinklo aptarnavimą – net šešiomis sekundėmis vienam aptarnavimui. Nors mums tai gali pasirodyti juokingai mažas skaičius, vis dėlto šešios sekundės tokiam restoranų tinklui reiškia tūkstantines santaupas aptarnavimo klausimu. Dar įdomesnį sprendimą pateikė kavinių tinklas „Starbucks“.

„Starbucks“ suprato, kad šiuolaikinis žmogus, gyvendamas didmiestyje, važinėja viešuoju transportu ir prieš darbą nori kavos, tačiau neturi laiko ar nenori stovėti eilėje. Siekdami pagerinti vartotojų patirtį, „Starbucks“ sukūrė išmaniųjų telefonų programėlę, kurioje vartotojas gali užsisakyti norimos kavos netoliese esančiame restorane, apmokėti užsakymą ir nueiti jo atsiimti. Programa automatiškai sinchronizuoja užsakymą ir realiuoju laiku parodo baristoms, kada lankytojas ateis į kavinę, todėl kava paruošiama šviežia ir karšta, o atėjusiam klientui pakanka parodyti QR kodą“, – skaitmeninės transformacijos pavyzdį pateikė P. Lazauskas.

Ypač svarbu suvokti, kad pagerinti vartotojo patirtį vien iki pardavimo arba jo metu negana. Būtinas tęstinumas ir domėjimasis savo pasiūlytomis sistemomis, netgi tada, jeigu jos neveikia taip, kaip norėtųsi. Vartotojų atsiliepimai, anot pašnekovo, yra aukso vertės, žengiant į skaitmeninę transformaciją.

Atsakingas rinkodaros skyrius

Rinkodaros skyrius visada veikia kaip tarpininkas tarp įmonės ir jos klientų. Tai žmonės, kurie geriausiai pažįsta tikslinę auditoriją ir žino, kas galėtų pagerinti vartotojų patirtį.

„Skaitmeninė revoliucija nusėda ant rinkodaros komandos pečių, nes tai žmonės, kurie yra arčiausiai vartotojų, daugiausia su jais bendrauja ir suvokia, dėl kokių priežasčių visi pokyčiai atliekami. Žinoma, ypač svarbu dirbti drauge su IT skyriumi, nes bendradarbiaudami jie mieliau įsijungs į projektą, nebus atmetimo reakcijos, sakant, kad idėjos neįmanoma įgyvendinti“, – tikino pranešėjas.

Pabaigoje P. Lazauskas atskleidė itin svarbų faktą, sustatantį visą informaciją apie skaitmeninę transformaciją į savo vietas: „Galima sakyti, kad vartotojo patirtis yra lygu skaitmeninei transformacijai. Vartotojo patirtis yra tai, ko tikisi vartotojas. Skaitmeninė transformacija bus sėkminga tik mąstant iniciatyviai ir siekiant suvokti, kokių pokyčių tikisi vartotojas. Tai suprasti ir sistemingai vykdyti padeda strategija ir vartotojo pažinimas.“