Šiandien nusprendžiau “pervirškinęs” pateikti jums penkis patarimus, kaip geriau elgtis (arba NEsielgti) bendraujant su savo gerbėjais Facebook’e. Kai kuriuos jau esame čia rašę, tačiau, kaip sako: kartojimas – visų mokslų motina.

1) Baikit kalbėti tik apie save

Apie tai jau kalbėjau savo pirmajame “Laikas pasikartoti” serijos įraše, todėl stipriai neišsiplėsiu, tik priminsiu – jūsų prekės ženklas unikalus ir nerealus yra tik jums. Jūsų gerbėjai tikrai nėra tokie fanatikai, jie – žmonės, kurie kasdien mato daug informacijos apie dar daugiau prekės ženklų. Visos tos informacijos bendras daliklis dažniausiai – tai, kad susidomėjimo realiu vartotojų poreikių patenkinimu, jų problemų sprendimu ten visiškai nėra – tik pastovus kartojimas, kokie mes nuostabūs. Pabandykit pagalvoti, ko iš jūsų prekės ženklo tikėtumėtės, jei jam nedirbtumėt. Ar jums būtų įdomi informacija, kurią be perstojo tiražuojat savo Facebook puslapyje, ar vis dėlto norėtumėt ko nors daugiau? Galbūt vertėtų daugiau koncentruotis į klientą ir pagalvoti, kaip jūsų ženklas gali padėti jam išspręsti kylančias problemas?

2) Jūsų vartotojai – ne idiotai

Jei galvojat kitaip, o jie vis dar perka jūsų prekes – galbūt jūs teisūs. Tačiau vis dėlto – siūlyčiau peržiūrėti savo paskutinių kelių mėnesių įrašus Facebook’e, ir pagalvoti, kiek jų yra skirti normaliems ir mąstantiems individams, o kiek – protiškai atsilikusioms beždžionėms. Nes kartais atrodo, kad dauguma prekės ženklų be kačiukų/šuniukų nuotraukų ir akivaizdžių faktų konstatavimo (“šiandien penktadienis – wooohooo!!!”, “šiandien lyja… liūdna:((” “pagaliau šviečia saulė! Einam į kiemą?”), nieko daugiau išspausti nebesugeba.

Atsiprašau, pataisymas – dar sugeba. Sugeba įtraukti į tuos apgailėtinus tekstukus pasiūlymą dalintis ir “laikinti”, taip išreiškiant savo palaikymą.

Tačiau tokiu atveju kyla du klausimai.

Vienas – žiūrint iš prekės ženklo pusės: Jeigu iš tikrųjų vertinat savo klientus kaip amebas, sugebančias atlikti du veiksmus (geriausiu atveju), kam tuomet išvis stengtis “socializuotis” – galbūt per daug stengiatės?

Kitas – iš kliento: Jeigu visi prekės ženklai (ar bent jų dauguma) iš esmės komunikuoja tą patį idiotišką turinį, su keliais reklaminiais nukrypimais – kam stengtis ir “laikinti” daugiau nei du puslapius? Juk užteks ir jų, kad pasakytų, kada lyja, kada sekmadienis, ir kada “į darbą vėl reikia:(“. Ar ne?

3) Klientas – ne visada teisus

Pas daugelį dar gyvas įsitikinimas, kad “klientas visada teisus” čia visiškai negalioja. Facebook’e sulauksite visokiausių kometarų, tarp kurių pasitaikys ir visiškai nemotyvuotų, piktų, pilnaties nuotaikų sukurtų pamekenimų. Todėl čia turite apsiginkluoti kantrybe ir sąmoju – beviltiškai teisindamiesi kiekvieną kartą, tikrai nieko nepasieksit. Nebent parodysit troliams, kad gali lipt jums ant galvos ir burbėt dėl kiekvieno ne vietoj padėto kablelio. Galų gale, matydami, kad nepasitenkinimas tikrai nepamatuotas, nebijokite to ir pasakyti – kiti jūsų gerbėjai nėra visiškos avys ir dėl vieno negatyvaus bambeklio tikrai nenustos su jumis draugauti.

Tarp tokių “nepatenkintų klientų” dažnai pasitaiko ir paprasčiausių konkurentų sukurtų “fake’ų”, kuriems niekada nebus gerai – jie kiekvieną jūsų žingsnį ar žodį pasitiks nepasitenkinimo persunktais komentarais – tokius reikia išmokti atpažinti ir be gailesčio šalinti, užblokuojant iš puslapio visam laikui. Nes kuo daugiau teisinsitės, kuo daugiau bandysite juos “atversti” – tuo daugiau purvo jie pils po kiekvienu jūsų įrašu.

Aišku, nereikia ir kito kraštutinumo pasiekti – būkit mandagūs:)

4) Daugiau klausimų!

Ne, aš čia ne apie “Šiandien Penktadienis. PATINKA??? ”. Čia aš apie tokius klausimus, kurie tikrai gali suteikti jums naudingos informacijos apie jūsų klientus.

Klauskite jų, kokios prekės labiausiai patinka jūsų parduotuvėje, kokių naujų paslaugų jie norėtų ir kokia jų nuomonė apie naujausią jūsų logotipo dizainą. Leiskite jiems pasijusti proceso dalimi – taip parodysite, kad jie jums iš tiesų rūpi, kad jų balsas yra girdimas. Aišku, prieš tai turite pasiruošti sulaukę atsakymų atitinkamai ir sureaguoti. Atsakyti į tokį klausimą – labai nesunku, o nauda – abipusė: išklausote savo klientus, ir gaunate įdomios informacijos apie jų įpročius, pomėgius ar norus.

5) Mažiau direktorių!

Nieko nėra blogiau, kai įmonės socialaus marketingo strategiją “prižiūri” penkiolika skirtingų skyrių darbuotojų. Logistikos skyrius liepia parašyti apie naują pristatymo sistemą, direktorius nesupranta, kodėl dar ne šimtas tūkstančių fanų, klientų aptarnavimas rauda, kaip taip galima šnekėti su nepatenkintais klientais, kurie “visada teisūs”, o marketingistas… vykdo. Viso šito bardakėlio rezultatas – totalus chaosas, neaiškūs rezultatai ir, aišku, visi nepatenkinti.

Kad to nebūtų – nusistatykite aiškius tikslus, apsibrėžkite būdus, kuriais tų tikslų sieksite, paaiškinkite visiems, to pageidaujantiems, kodėl bus taip o ne kitaip, ir vykdykite. Tik tada, kai bus aišku, kas atsakingas, galėsite spręsti, ar gerai atliekamas darbas. Nes jeigu marketingistas tik vykdo skirtingų skyrių vadovų užgaidas, paversdamas Facebook puslapį į nesibaigiančių bereikšmių pranešimų srautą, jokios naudos nesulauksite. O kaltas būsite jūs. Todėl nebijokite pasakyti STOP – nuo to priklauso galutinis rezultatas.