Komunikacija su vartotojais gali lemti tiek įmonės augimą, tiek nuosmukį. Kokių klaidų reikėtų vengti ir kaip tobulinti savo kompanijos bendravimo su klientais kultūrą, pasakoja Kauno kolegijos Komunikacijos katedros lektorė ir žinių centro augančiam verslui „bzn start“ redaktorė Ieva Kniukštienė. 

Ignoravimas

Paklausta, kas svarbiausia komunikacijoje, pašnekovė neabejodama teigia – greita reakcija. Anot jos, į įmones viešai arba privačiai kur kas dažniau kreipiasi su nesklandumais susidūrę arba paslauga nepatenkinti vartotojai. Taisyklė viena: tokie klientai itin dažnai yra nelaimingi, pikti ir nori atsakymų čia ir dabar. 

„Statistika rodo, kad patenkintas vartotojas kur kas rečiau parašo padėką, viešą komentarą ar užklausą. Tie, kurių pirkimo procesas nebuvo sklandus, prekė ar paslauga neatitiko lūkesčių, yra daug labiau linkę pasakyti viską, ką tuo momentu galvoja. Tokios žinutės, ypač jeigu jos skelbiamos viešai, naudos kompanijai tikrai nesuteikia. Kita vertus, kiekviena situacija gali būti išsprendžiama ir rizika nukentėti sumažinama. Reikia tik skirti dėmesio nelaimingam vartotojui“, – įsitikinusi pašnekovė. 

Anot jos, kritiškai svarbu sureaguoti į vartotojo skundą kuo operatyviau.

„Šiais laikais nebegalime atsakymui į vartotojo klausimą skirti pusdienio ar kelių dienų. Reaguoti turime čia ir dabar. Kai socialiniai tinklai tapo taip lengvai pasiekiami, vartotojas natūraliai tikisi žaibiškos reakcijos. Nusivylęs vartotojas greičio tikisi dar labiau. Pasistenkite užtikrinti, kad atsakingi asmenys galėtų nedelsiant atsakyti klientui, suteikti jam reikiamą informaciją, kartais nuraminti, kartais paguosti ar pasiūlyti patį geriausią problemos sprendimo būdą. Jokiu būdu nepalikite kliento likimo valiai, neignoruokite jo skundo ar pastabos“, – akcentuoja I. Kniukštienė.

Reaguoti greitai, pasak specialistės, reikia ne tik tada, kai situacija kelia grėsmę ir vartotojas yra nusivylęs. Ne ką mažiau svarbu operatyviai suteikti visą reikiamą informaciją, jeigu potencialus klientas užstrigo pirkdamas.

„Kartais klientams kyla pačių įvairiausių klausimų. Jie gali būti susiję su prekių ar paslaugų specifika, gali būti orientuoti ir į įsigijimo procesą. Jūsų gebėjimas greitai į juos atsakyti gali lemti, ar klientas įsigis prekę, ar nutrauks pirkimą, palikdamas prekes pirkinių krepšelyje“, – teigia pašnekovė.

Arogancija

Antroji klaida, kurią pabrėžia komunikacijos specialistė, – verslo paskyras valdančių atstovų arogancija. 

„Labai seniai esu girdėjusi vieną man patikusią frazę – vartotojas ne visada teisus, bet visada privalo būti gerbiamas. Tai, mano nuomone, tikra tiesa. Kartais verslo atstovų ir klientų požiūriai gali skirtis, kartais gali kilti komunikacinių problemų ir siunčiamos žinutės gali būti suprastos netinkamai, tačiau tai išsprendžiama paprastu ir draugišku bendravimu. Nėra nieko blogiau, kai vartotojas, ieškodamas pagalbos ir užduodamas aktualius klausimus, jaučiasi esąs prastesnis ar nevisavertis. Netgi tuo atveju, jeigu pirkėjas piktinasi ir yra nusivylęs, tačiau jums atrodo, kad tai tikrai ne verslo problema ir išsakomi argumentai nėra logiški, tinkama komunikacija turėtų suteikti ramybės ir aiškumo, o ne priversti jaustis nejaukiai“, – įsitikinusi I. Kniukštienė. 

Pašnekovės teigimu, kartais viešojoje erdvėje dar tenka pamatyti verslo atstovų arogantišką laikyseną, kai šie atsako į neva keistus potencialių vartotojų klausimus. Tai – neatleistina komunikacijos klaida.

„Labai dažnai žmonės, kurie ilgą laiką sukasi tam tikroje srityje, yra labai įsigilinę į kiekvieną detalę. Todėl natūralu, kad užduotas bazinis klausimas gali pasirodyti juokingas ar net kvailas. Vis dėlto komunikacijoje būtina suprasti, kad kvailų vartotojų klausimų nebūna. Jeigu jie jus trikdo ar veda iš kantrybės, pasvarstykite, kaip aiškiau galėtumėte pateikti bazinę informaciją vartotojams, kurie kanalai jiems būtų priimtinesni, galbūt savo svetainėje ar paskyrose kalbate itin profesine, vartotojui ne visada suvokiama kalba? Svarbiausia, kai atsakote savo klientui į užduotą, jūsų įsivaizdavimu, itin paprastą klausimą, nesišaipykite ir nekritikuokite, o prisiminkite save pačioje darbo pradžioje – kiek tada jums kildavo neaiškumų, kurie šiuo metu atrodo juokingi? Taip bus kur kas paprasčiau nurimti ir be arogancijos atsakyti į tai, kas kelia nerimą“, – pataria I. Kniukštienė.

Kaltinimas

Paklausta, kokią galėtų įvardyti trečiąją klaidą, pastebimą komunikacijoje, pašnekovė pasidžiaugia, kad ji viešojoje erdvėje matoma vis rečiau. Tai – kaltinimas. 

„Stebėdama komunikacinį lauką, labai džiaugiuosi, kad vis rečiau galiu pamatyti, kaip verslo atstovai viešai komentaruose kaltina vartotojus, neva jie patys kalti, jeigu prekė ar paslauga neatitiko lūkesčių. Dar prieš kelerius metus tokių išsakytų nuomonių rasti būtų buvę kur kas lengviau. Džiugu, kad verslo komunikacijos kultūra auga“, – sako pašnekovė. 

Anot I. Kniukštienės, labai neprofesionaliai atrodo, kai klientui pasiskundus, kad prekė neveikė taip, kaip buvo norėta, gaminys atkeliavo ne visos komplektacijos ar paslauga neatitiko lūkesčių, verslo atstovai ima aklai gintis ir kaltinti pirkėją, neva šis pats pasirinko netinkamą gaminio modelį, pats išsikėlė per aukštus lūkesčius.

„Dar blogiau, kada vartotojui tiesiai šviesiai pasakoma, kad jis – konkurentas, kuris atėjo specialiai pasipiktinti ir teršti puikų kompanijos įvaizdį. Stebint iš šalies tai atrodo kaip desperatiška gynyba ir kartais kelia šypseną bei gailestį, tačiau jokiu būdu neprideda pliusų tokios bendrovės reputacijai“, – teigia specialistė.

Nesusikalbėjimas

Ketvirtoji klaida, kuri galbūt nėra taip ryškiai matoma viešojoje verslų komunikacijoje, tačiau gali išprovokuoti gana rimtų problemų, yra nesusikalbėjimas. Pašnekovė patikslina, kad dažnu atveju tai lemia prasta informacijos sklaida įmonės viduje. 

„Įsivaizduokite situaciją, kai klientas socialiniame tinkle, oficialioje kompanijos paskyroje pasiskundžia, kad paslauga jo netenkino. Paskyrą administruojantis asmuo atsako į komentarą, o kartu nukreipia vartotoją į asmeninį susirašinėjimą, kuriame greta atsiprašymo pasiūloma kompensacija. Atrodytų viskas gerai? Taip, tačiau kartais vartotojas tokioje situacijoje pasijaučia nejaukiai, nes susirašinėjęs asmuo neperduoda informacijos reikiamiems asmenims. Pavyzdžiui, klientui pasiūloma nuolaida kitam apsipirkimui, jis atkeliauja į fizinę parduotuvę, tačiau pardavėja apie tokį susitarimą nėra nieko girdėjusi. Žinoma, tai galima išspręsti vienu ar dviem skambučiais kolegoms, tačiau pirkėjas jau jaučiasi nejaukiai, gal net piktinasi, o įmonės personalo kompetencija jo akyse irgi krenta“, – pavyzdį pateikia specialistė.

Panaši situacija galima ir nusprendus grąžinti pinigus vartotojui, tačiau laiku neinformavus reikiamų asmenų. Jeigu per nurodytą laiką asmuo negavo kompensacijos ir pats turi skambinti bei klausti, kas nutiko, tai jau blogai, įsitikinusi pašnekovė. 

„Jūs turite suvaldyti savo vidinę komunikaciją tam, kad vartotojo lūkesčiai būtų patenkinti ir net kartą nusivylęs siūloma produkcija, klientas liktų patenkintas aptarnavimo kokybe ir galbūt suteiktų jums antrą šansą“, – sako I. Kniukštienė.