Programėlė „Messenger“ naudojama daugiau nei 1 mlrd. aktyvių vartotojų visame pasaulyje. Nieko keista, kad verslas irgi ima orientuotis į bendravimą su savo klientais, pasitelkdamas šios programos galimybes. Viena populiariausių – integruoti pokalbių robotai (angl. chatbot), suteikiantys verslui supaprastintą ir automatizuotą galimybę pasiekti savo vartotojus.

Lietuvos marketingo asociacijos organizuotame renginyje „E. komercija 2020: kaip pritraukti ir išlaikyti vartotojus?“ įmonės „ChatMarketing“ direktorius Paulius Alionis pasidalino savo patirtimi ir sprendimais, kaip sėkmingai įdarbinti dirbtinį intelektą savo veikloje.

„Pokalbių robotų galimybės nuolat didėja, todėl auga ir jų rinkos prognozės. Didelę pokalbių robotų rinkos dalį užima e. komercija, nes būtent čia jie atneša daugiausia naudos. Visi nori sekti „WeChat“ pavyzdžiu, o „Facebook“ pranešė, kad fokusuojasi į „Messenger“ veiklą“, – atkreipė dėmesį P. Alionis ir pridūrė, kad ateityje kokybiškai įdiegto pokalbių roboto galimybės neribotos.

Kokias problemas jie sprendžia?

Pokalbių robotų galimybės jau peržengė atsakymų į vartotojų klausimus ribas. Dabar tai tampa vis daugiau galimybių verslui atveriančia priemone.

„Pokalbių robotai naudingi pardavimams – tai tampa papildomu kanalu, kur galima generuoti naujas pajamas. Rinkodara vartotojams dažnai siejasi su nebeaktualia reklama. Viskas tapo taip įprasta, kad bet koks išskirtinumas tampa pranašumu, todėl interaktyvios „Messenger“ akcijos dažnai tampa labai teigiamai priimamos“, – sakė pranešėjas.

Taip pat jis pabrėžė, kad pokalbių robotas privalo bendrauti su vartotoju tokia pat kalbos stilistika, kaip bendrauja ir patys verslo atstovai. Tai reiškia, kad jeigu verslas bendrauja su žargonybėmis savo kalboje, jas turėtų vartoti ir robotas, o jeigu bendraujama gražia, taisyklinga kalba, pokalbių robotas taip pat turėtų sekti šiuo pavyzdžiu. Be to, šiuolaikiniams vartotojams labai aktualu gauti informaciją nedelsiant, bet kuriuo paros metu, tad šiuo klausimu pokalbių robotai palengvina verslo komandos gyvenimą.

„Su pokalbių robotais vyksta geresnis klientų aptarnavimas – informacija pasiekiama gerokai greičiau ir tai yra gerai, nes vartotojas nebeturi kantrybės laukti atsakymų. Atsakymas „chatbote“ gaunamas akimirksniu, todėl didelė dalis žmonių, kurie nueitų pas konkurentus negavę greito atsakymo, šiuo atveju lieka ir atlieka pirkimą. Komunikacija vyksta tiesiogiai ir visą parą“, – teigė P. Alionis.

Kaip išvengti klaidų?

Diegiant pokalbių robotus, itin svarbu tai atlikti tinkamai. Visų pirma, anot pašnekovo, būtina informuoti vartotoją, kad jis bendrauja su robotu, o ne su realiu žmogumi. Ištobulinus šiuolaikines technologijas, vartotojai kartais supyksta komunikacijos metu supratę, kad kitoje ekrano pusėje ne realus darbuotojas, o robotas.

„Dažna bėda netaisyklingai įdiegus robotą yra tai, kad žmonės neranda informacijos, randa ją netikslią arba ją sunku surasti. Daugiau nei trečdalis vartotojų teigia, kad dažnai negali gauti atsakymų į paprastus klausimus iš verslo. Reikėtų atsiminti, kad „Messenger“ komercija ir komunikacija nepakeičia įprastų verslo procesų, o tik juos papildo. Reikėtų nusiteikti, kad užtruks laiko, kol robotas bus išmokomas atsakyti į klausimus tinkamai“, – aiškino P. Alionis ir pridūrė, kad skirti laiko robotui mokyti yra būtina, nes tik reprezentatyvus pokalbių robotas bus veiksmingas, o ne žalingas verslui.

„Messenger“ pokalbių robotų galimybės yra ateities technologija, kuri labai sparčiai auga. Pradėti naudoti pokalbių robotą yra labai paprasta ir greita, tačiau būtina jį išdirbti iki galo“, – teigė pranešėjas.

Kaip vieną iš gana dažnų pokalbių robotų klaidų „ChatMarketing“ vadovas išskyrė per didelius teksto blokus, kurie apsunkina vartotojo ir pokalbių roboto komunikaciją: „Teksto blokai negali būti per dideli. Atsakymai turėtų būti išskirstyti į daugiau žingsnelių. Jums nereikia nepatenkintų klientų, todėl reikėtų viską supaprastinti, duoti pasirinkimą atsisakyti komunikacinių žinučių, nesiųsti per daug brukalo, pateikti naudingą informaciją savo vartotojų segmentui.“