Įmonė gali dešimtmečius kaupti vertingas žinias ir uždirbti iš jų tik tada, kai konkretus darbuotojas konsultuoja klientą, parengia projektą ar išsprendžia problemą. Dalį šios kompetencijos perkėlus į programinę įrangą, atsiranda galimybė aptarnauti daugiau klientų ir pasiūlyti jiems nuolat naudojamą produktą. Tačiau tam reikia aiškiai apsibrėžti, kokį darbą jis atliks, kokią vertę sukurs klientui ir kaip atsipirks pačiai įmonei.

Programinės įrangos bendrovės „Kinfirm“ vadovo Luko Stacevičiaus teigimu, pradėti verta nuo klientų sprendimų, prie kurių įmonė jau šiandien prisideda savo kompetencija. Jei specialistai nuolat padeda planuoti gamybą, valdyti atsargas ar prižiūrėti įrangą, dalis šio darbo gali tapti skaitmeninio produkto pagrindu. Toliau reikia išsiaiškinti, kiek jo galima atlikti sistemingai, naudojant duomenis ir programinę įrangą.

Kliento problema apibrėžia būsimą produktą

Pavyzdžiui, techninės priežiūros įmonė per daugelį metų sukaupia žinių apie įrangos gedimus, jų priežastis ir eksploatavimo sąlygų poveikį. Klientui šios žinios reikalingos priimant konkretų sprendimą: kada stabdyti įrenginį priežiūrai, kad netektų patirti gerokai brangesnės neplanuotos prastovos.

Jei specialistas padeda tai nuspręsti tik atvykęs į objektą, jo kompetencija panaudojama atskirais momentais. Gavus nuolatinius įrangos veikimo duomenis, būtų galima stebėti pokyčius tarp apsilankymų ir anksčiau nustatyti, kur reikalingas dėmesys. Čia atsiranda aiški produkto paskirtis: padėti klientui planuoti priežiūrą pagal faktinę įrangos būklę.

Prieš investuojant svarbu suprasti, kaip klientas šį sprendimą priima dabar. Kiek jam kainuoja prastovos? Ar turima priežiūros sistema jau padeda jų išvengti? Kokių duomenų trūksta ir ar juos įmanoma gauti? Atsakymai parodo, ar įmonės žinios gali suteikti pakankamą pagrindą naujam produktui. Vien tai, kad kompetencija vertinga pačiai įmonei, dar nepasako, kiek ji verta klientui.

Specialistų patirtį reikia paversti veikiančia sistema

Pasirinkus problemą prasideda darbas, nuo kurio priklauso būsimo produkto kokybė. Reikia išsiaiškinti, kokia informacija specialistas remiasi, kokius požymius vertina, kaip pasirenka veiksmą ir kada jam neužtenka duomenų sprendimui priimti.

„Dažnai visa paslauga laikosi ant kelių žmonių. Jie žino, ką patikrinti, kur gali būti problema ir ką siūlyti klientui. Reikia išsiaiškinti, kaip jie priima tuos sprendimus. Kitaip sukursime sistemą, kuri vis tiek lauks to paties žmogaus“, – sako L. Stacevičius.

Priežiūros atveju sistemai galėtų būti reikalingi įrenginio darbo valandų, apkrovos, temperatūros ir ankstesnių gedimų duomenys. Specialistų metodika padėtų apibrėžti, kurie pokyčiai įprasti, o kuriuos reikia tikrinti. Aiškioms situacijoms galima taikyti taisykles, sudėtingesnei duomenų analizei – statistinius ar dirbtinio intelekto modelius. Jų patikimumą būtina patikrinti pagal realius atvejus ir numatyti, kada vertinimą turi perimti žmogus.

Toliau išvadą reikia susieti su veiksmu. Aptikusi nuokrypį sistema turėtų perduoti užduotį atsakingam specialistui, padėti suplanuoti patikrą ir užfiksuoti jos rezultatą. Be šios dalies klientui tektų pačiam interpretuoti pranešimus ir organizuoti visą tolesnį darbą. Todėl tokio programinės įrangos kūrimo apimtis turi remtis visu procesu, kurį klientui žadama palengvinti.

Praktinis pavyzdys – „Ecolab“ sprendimas „Water Quality IQ“, skirtas aušinimo sistemų veikimui vertinti. Jis naudoja stebėsenos duomenis ir dirbtinį intelektą, o siūlomus veiksmus patikrina bendrovės atstovas. Taip sektoriaus žinios pritaikomos nuolatinei kliento veiklos priežiūrai, išlaikant specialisto dalyvavimą ten, kur jo reikia.

Produkto kaina turi remtis jo atliekamu darbu

Apibrėžus, ką sistema daro, galima spręsti, ką įmonė parduos. Priežiūros pavyzdyje tai galėtų būti programinė įranga, kuria naudojasi paties kliento techninė komanda, arba platesnė paslauga, kai tiekėjas stebi būklę, įvertina perspėjimus ir organizuoja sutartus priežiūros veiksmus. Šie pasiūlymai skiriasi atsakomybe, sąnaudomis ir kaina.

Pirmuoju atveju mokestis galėtų priklausyti nuo stebimų įrenginių ar objektų skaičiaus. Antruoju į nuolatinį mokestį reikėtų įtraukti ir numatytą specialistų darbą. Abiem atvejais klientas turi suprasti, kokio rezultato gali tikėtis ir kas lieka jo paties atsakomybe.

Tokio produkto nebūtina apmokestinti atskirai. Įrangos tiekėjas gali suteikti klientui priežiūros planavimo sistemą kaip papildomą naudą įsigyjant įrangą. Klientui tai palengvina jos eksploatavimą, o tiekėjui padeda išsiskirti iš konkurentų ir išlaikyti ryšį po pardavimo. Jei per sistemą patogu užsisakyti dalis ar aptarnavimą, ji gali paskatinti ir pakartotinius pirkimus. Tokiu atveju investicijos grąžą reikėtų vertinti pagal poveikį pagrindinės veiklos pardavimams, klientų išlaikymui ir pelningumui.

Vertę galima vertinti pagal priežiūros planavimui skiriamą laiką, skubių iškvietimų skaičių ar neplanuotas prastovas. Dar prieš bandymą verta susitarti, kurie rodikliai svarbiausi ir kaip bus lyginami rezultatai. Tai padeda pagrįsti kainą ir patikrinti, ar klientas gauna tai, dėl ko įsigijo produktą.

Įmonei savo ruožtu reikia suskaičiuoti nuolatines teikimo sąnaudas: duomenų surinkimą, sistemos priežiūrą, klientų aptarnavimą ir specialistų įsitraukimą. Prenumeratos mokestis savaime nesukuria pelningo verslo. Jei už kiekvieno automatinio pranešimo slypi ilgas darbuotojo darbas, produkto plėtra liks glaudžiai susieta su komandos dydžiu.

Pirmieji klientai parodo plėtros galimybes

Pirmam projektui pakaktų vieno tipo įrangos keliuose klientų objektuose. Svarbu išbandyti visą numatytą eigą: gauti duomenis, įvertinti būklę, inicijuoti veiksmą ir patikrinti rezultatą. Taip paaiškėtų, ar klientas gali laiku suplanuoti reikalingus darbus ir kiek tiekėjo pastangų tam reikia.

Verslo procesų automatizavimas šiame etape turi parodyti, kuriuos darbus sistema atlieka patikimai ir kiek lieka individualaus aptarnavimo. Jei numatytas atskiras mokestis, verta susitarti dėl konkrečios bandomojo laikotarpio kainos ir sąlygų, kuriomis klientas tęstų naudojimą. Tuomet vertinama ir komercinė paklausa.

Kitas klausimas – kiek to paties sprendimo tiks kitam klientui. Jei galima pakartotinai naudoti pagrindinę vertinimo logiką, duomenų apdorojimą ir aptarnavimo eigą, įmonė turi pagrindą plėtrai. Jei kiekvienam objektui viską tenka projektuoti iš naujo, reikėtų siaurinti produkto paskirtį arba rinktis panašesnius poreikius turinčius klientus.

Toks bandymas leidžia priimti pagrįstą investicinį sprendimą. Įmonė jau žino, kokį kliento darbą gali atlikti jos produktas, kaip jis prisideda prie pajamų ir kiek kainuoja jį teikti. Kai tą patį sprendimą galima pasiūlyti ir kitiems klientams, sukaupta kompetencija tampa pagrindu naujam pajamų šaltiniui.