„Kas iš to, kad galiu nusipirkti tavo lojalumą. Vis tiek negalėsiu padaryti to paties su pasitikėjimu“, – sako savo aukai viename iš filmų apie jakudzą žinomo japonų aktoriaus Takeši Kitano įkūnytas herojus. Ar lojalumą iš tikrųjų galima nusipirkti? Jeigu taip, ką daryti, jei a) nesi toks įtikinamas kaip T. Kitano kuriami ekrane personažai; b) turi po ranką tik legalių ginklų arsenalą; c) svajoji ne tik apie lojalumą, bet ir apie pasitikėjimą, o kartu ir finansinę naudą?

Taigi pakalbėkime apie klientų lojalumą, nes tik lojalūs perka daugiau. Recesijos paveiktame pasaulyje senųjų klientų išlaikymas tampa tikru iššūkiu, užduotimi, kur kas svarbesne nei naujųjų mūsų siūlomo produkto pirkėjų paieška. Net šviežiai iškepti rinkodaros adeptai žino, kad neužtenka vien pamojuoti klientui prieš nosį nuolaidų kortele arba užsiminti apie kitą patrauklų priedą. Vargas verslininkams, kurie vis dar šventai tiki tokių pigių priemonių nauda.

Ne paslaptis, kad bet kurio produkto pardavimas siejamas ne tik su gera kokybe, patrauklia kaina arba tobula skatinamąja strategija. Klientų emocijos, potyriai – štai tie magiški žodžiai, kurie turėtų neduoti ramybės visiems besirūpinantiems savo verslo gerove. „Lojalumas siejasi su emocijomis“, – tvirtina rusų ekspertas Vladislavas Usas, besispecializuojantis klientų lojalumo srityje. Pasak jo, „lojalumas tolygus žmogaus polinkiui atsisakyti naudotis konkurentų siūlomais produktais net tada, kai jų kaina yra gerokai patrauklesnė nei mūsų“.

V. Uso nuomonė sutampa su amerikiečio verslo ir rinkodaros tyrinėtojo Barry Silversteino įžvalgomis. Jis taip pat įsitikinęs, kad norint pelnyti kliento lojalumą privalu su juo užmegzti emocinį ryšį. Tam, kad klientas būtų išties lojalus, sako Silversteinas, reikia padaryti jam įspūdį, suteikti potyrį, kurio ilgai nepamirštų ir apie ką kalbėtų. Taigi perfrazuojant amerikiečių tyrinėtoją, atmeskite įgrisusius ir tiesiog atgyvenusius 4P arba 4C rinkodaros kompleksus ir kaip padėką išsiųskite savo klientą kad ir į svarbias krepšinio rungtynes.

Donatas Jonikas, rinkodaros agentūros „Marketologai“ įkūrėjas ir vadovas, vadina tai „būtinybe duoti klientui daugiau, nei jis turi“. „Neužtenka turėti kokybiškos prekės ir siūlyti gausios lojalumo programos“, – sako jaunas specialistas, atkreipdamas dėmesį į tai, kad Lietuvoje vis dar pamirštama ši auksinė taisyklė.

Neaprėpiamose verslo platybėse įmanoma jei ne viskas, tai daug kas. Svarbu norėti ką nors keisti ir, be abejo, atsižvelgti į kelias pagrindines taisykles, kurios papildo jau išsakytas mintis. Jų yra keletas ir jas privalu išmanyti kiekvienam save gerbiančiam verslininkui:

geras aptarnavimas – norėkite būti draugiški ir malonūs klientams, nes būtent tai užtikrina kokybišką, rezultatyvų bendravimą

greitas ir kokybiškas problemų sprendimas – klientai bus patenkinti, jei ne tik neatsisakysite išspręsti iškilusios problemos, bet ir nevilkinsite jos sprendimo

bendravimas, paremtas pagarba ir tiesa, – atminkite, bet kokio melo kojos trumpos, prarasti klientų lojalumą ir klientus apskritai yra lengviau, nei jų rasti

bendravimas apskritai – neužsidarykite dramblio kaulo bokšte, bendraukite su klientais ir verskite juos jaustis ypatingais nuolaidos, kitos lojalumo skatinimo programos

Sumanus verslininkas turi visą pasiūlymų, kaip padaryti savo klientus lojalius, asortimentą. Kaip matome, daugelis dalykų yra paprasti, žmogiški ir nekainuoja, bet tuo pat metu yra tiesiog neįkainojami. Verslo sėkmė mūsų pačių rankose. Sėkmės!