„Dabartinis vartotojas yra labai pasikeitęs“, – teigia „NFQ Technologies“ verslo skaitmenizavimo vadovas Jurgis Gylys. Modelis, kai norimos prekės buvo ieškoma geltonuosiuose puslapiuose, o visa informacija sužinoma tik nuvykus, – jau praeityje. Dabar vartotojas puikiai naudojasi technologijomis, pats susiranda visą reikiamą informaciją: kainą, kur įsigyti, kitų vartotojų atsiliepimus. Tad kokie gi veiksniai lemia vartotojų sprendimą pirkti šiandien?

 

Emocija lieka svarbi

Vienas iš veiksnių, lemiančių vartojo sprendimą pirkti, yra emocija: teigiama paskatins pirkti, o neigiama kaip tik gali priversti susilaikyti. Fizinėje parduotuvėje tinkama emocija paprastai sukuriama tam tikra muzika, apšvietimu, interjeru, maloniu aptarnavimu. Internetinėje parduotuvėje to paties atkartoti galimybės nėra, todėl čia itin svarbūs tampa internetinės svetainės dizainas, patogumas naudotis, kokybiška informacija.

„Esminis skirtumas – fizinė parduotuvė negali prisitaikyti prie konkretaus lankytojo, todėl, naudojant tam tikras priemones, visiems pasiūloma ta pati emocija. Internetas gali būti labai personalizuotas. Neseniai „Google“ pristatė technologiją, kai visiškai sklandų pokalbį palaikė skaitmeninis asistentas, valdomas dirbtinio intelekto“, – sako pašnekovas, neabejojantis, kad tokie pavyzdžiai netolimoje ateityje bus vis plačiau pritaikomi.

Elektroninės ir fizinės parduotuvės sinergija

J. Gylys pastebi, kad dauguma vartotojų linkę apsipirkti abiem būdais, o išimtinai pirkimą tik fizinėse parduotuvėse arba tik internetu renkasi vos 15 proc. vartotojų. Tai rodo, kad abiejų prekybos kanalų sinergija yra itin svarbi.

Pašnekovas pabrėžia, kad šiandien patartina turėti ir fizinę, ir elektroninę parduotuvę, mat dažnai vartotojas, rinkdamasis prekę, pirmiausia tai daro internetu: ieško, kur gali įsigyti, lygina kainas, paskaito kitų pirkėjų atsiliepimus. Tačiau, atlikęs pirminę paiešką, jis neretai nuvyksta ir į fizinę parduotuvę apžiūrėti prekės bei papildomai pasikonsultuoti.

„Neretai sprendimas nepriimamas iš karto. Klientui išėjus iš parduotuvės, iki kol jis grįš su apsisprendimu, pardavėjas patenka į akląją zoną, kai nežino, kaip jo klientą veikia kitos aplinkybės ir konkurentai. Būtent tokiu momentu esamas ar potencialus klientas gali būti perimtas konkurentų“, – teigia „NFQ Technologies“ verslo skaitmenizavimo vadovas.

Perkantiesiems internetu itin svarbu, kad būtų nurodomas kuo tikslesnis prekės pristatymo laikas. Paklaustas, kokį pristatymo laiką nurodyti geriausia, pašnekovas atsako: „Pristatymo terminą reikia nurodyti tokį, koks jis yra iš tiesų. „Forrester“ duomenimis, tikslų pristatymo terminą nori matyti net 75 proc. pirkėjų.“ Jis taip pat atskleidžia, kad, DPD duomenimis, jei nėra nurodomas pristatymo laikas, net 28 proc. pirkėjų nusprendžia tiesiog nepirkti.

Daugiakanalis klientas linkęs išleisti daugiau

Kalbant apie daugiakanališkumo svarbą, vertėtų vėl grįžti prie poreikio pirmiausia pažinti šiuolaikinį vartotoją, kuris yra nekantrus, nori visko čia ir dabar. Jei potencialus klientas negauna, ko nori, vos keliais mygtukų paspaudimais, jis jau tampa prarastu klientu, mat greičiausiai nukeliaus kitur. J. Gylys pastebi, kad daugiakanalis pirkėjas yra linkęs išleisti kur kas daugiau.

„Statistika rodo, kad daugiakanalis pirkėjas išleidžia 93 proc. daugiau nei perkantis tik internetu ir net 208 proc. daugiau nei perkantis tik fizinėje parduotuvėje“, – teigia pašnekovas.

Vis dėlto dabartinis verslas susiduria su problemomis, nes ir fizinė, ir elektroninė parduotuvės suvokiamos kaip du skirtingi subjektai, turintys skirtingus aptarnavimo standartus, ir veikia labiau kaip konkurentai, užuot harmoningai sąveikavusios tarpusavyje, kas padėtų labai pagerinti rezultatus.

Akcijos bei nuolaidos veikia

Kad ir kaip nuo žodžių „akcija“ bei „nuolaida“ norėtų pabėgti prekybininkai, J. Gylys pastebi, kad tai vis dar itin veikia lietuvius: „Kartais iki absurdiškų situacijų, kai potencialus pirkėjas terorizuoja pardavėją, kad konkurentas siūlo didesnę nuolaidą, nors pastarasis ir be nuolaidos geresnę kainą siūlo.“

Žinoma, pasak pašnekovo, kaina nėra vienintelis veiksnys, lemiantis sprendimą pirkti. Pirkėjui rūpi ir produktų kokybė bei patvarumas, todėl dažniausiai ieškoma geriausio kokybės ir kainos santykio.

Pašnekovas pastebi, kad įvairios nuolaidos jau gerokai įkyrėjo patiems prekybininkams. Vienas iš įdomesnių atvejų Lietuvos rinkoje – „Pigu.lt“ pavyzdys, kai prieš keletą metų jie paskelbė, kad daugiau nuolaidų neberodys.

„Užeikite į jų puslapį šiandien ir pamatysite, kaip jiems sekasi kovoti su vartotojų lūkesčiais matyti nuolaidą“, – šmaikštauja J. Gylys.

Prekybininkai naudojasi ir triukais

Kartais, norėdami padidinti pardavimus ar skatinti konkrečių poreikių pardavimą, prekybininkai imasi ir tam tikrų triukų. Pavyzdžiui, vienos prekės gera kaina tiesiog pateikiama kitų – didesnių – kainų kontekste, kai šalia norimos parduoti prekės pastatomos kitos, kur kas brangesnės prekės.

„Turbūt dažnas prisimins, kaip matė informaciją apie didelį viešbučių užimtumą ar gavo pranešimą, kad apžiūrėtame viešbutyje sparčiai mažėja laisvų vietų“, – kaip dar vieną pardavimus skatinantį triuką įvardija pašnekovas.

„Beveik pusė lietuvių vartotojų tvirtina, kad jų apsisprendimui pirkti didelę įtaką turi atsiliepimai socialiniuose tinkluose. Taigi nėra nė menkiausios galimybės kontroliuoti šį procesą ar kaip nors sukčiauti. Vienintelis įmanomas sprendimas – kurti teigiamą vartotojo patirtį (angl. customer experience), kad tas pats vartotojas taptų verslo ambasadoriumi. Todėl šiandien sakau, kad vartotojo patirtis tampa bene svarbiausia rinkodaros priemone“, – svarbia įžvalga dalijasi J. Gylys.