„Verslo krizės bijo atvirumo“, – įsitikinęs „INK agency“ Specialiųjų projektų komandos vadovas Giedrius Galdikas. Daugiau nei dviejų dešimtmečių krizių valdymo patirties sukaupęs konsultantas su „bzn start“ skaitytojais dalijasi patarimais, kaip numatyti, apsisaugoti, išgyventi ir atsitiesti po ištikusios krizės.

Išvengti praktiškai neįmanoma

Krizinė situacija, didesnė ar mažesnė, užklumpa dažną verslą. Taisyklė viena – krizė visada ateina netikėtai, smogia tada, kai mažiausiai to tikimasi.

„Yra klišinė patarlė „Nori taikos, ruoškis karui“. Krizėms ji galioja šimtu procentų. Verslas gyvena beprotiško tempo sąlygomis, lekiant koncentruojamasi į tolį – galutinį tikslą. O kas vyksta čia ir dabar po kojomis, pamatome tik suklupę“, – pastebi pašnekovas.

Anot jo, sumažinti krizės metu sukeliamą stresą, o kartu ir šiek tiek stabilizuoti krizės eigą gali padėti iš anksto atlikti namų darbai.

„Verta pasiruošti krizių valdymo planus, turėti teisinių dokumentų paruoštukus, paskirti krizių valdymo komandą ar po ranka turėti komunikacijos agentūros kontaktinius telefonų numerius. Visa tai reikalinga ir pagelbės nuo beprasmio ir brangiai kainuojančio blaškymosi krizei ištikus. Prognozuoti, kas mūsų laukia už artimiausio kampo – sunku. Preliminariai galime numatyti rizikas, pavyzdžiui, pavojus duomenų saugumui, gamybinis brokas ar aplaidus aptarnavimas. Tačiau veiklą sustabdyti gali tokie neprognozuojami dalykai kaip trūkęs vamzdis ir ištekėję teršalai ar staiga pasikeitusi geopolitinė situacija. Tad patariu – ruoškitės, nes krizė anksčiau ar vėliau bus. Esminis dalykas, kiek pasiruošę ją pasitiksite“, – įsitikinęs ekspertas.

Kalbėti, negalima tylėti

Krizės metu svarbus besąlyginis operatyvumas. G. Galdikas patikina, kad į komunikacijos krizę patekęs asmuo turėtų gebėti išlaikyti šaltą protą, būti sąžiningas sau ir aplinkiniams, komentuoti tik faktus, o ne gandus. Anot specialisto, tai itin svarbus kriterijus, siekiant informacijos aiškumo ir tikslumo. 

„Didžiausia verslo klaida – tylėti krizės akivaizdoje ir laukti, kol viskas nurims. Principas paprastas ‒ jei nekalbate jūs, bus kalbama už jus. Aiškios oficialios pozicijos nebuvimas gimdo gandus ir spekuliacijas, o tai tik gilina krizę, didina reputacinius nuostolius. Reputaciją praradęs verslas gali nukentėti ne tik finansiškai, bet ir sulaukti griežtesnių priežiūros institucijų sprendimų“, – atskleidžia specialistas. 

G. Galdiko teigimu, išskirtinai didelis dėmesys krizės akivaizdoje turėtų tekti darbui su žiniasklaida. „Žiniasklaidai reikalinga informacija. Duokite jos. Ir kiek galima operatyviau. Suprantama, ne viską galima sakyti dėl vykstančių tyrimų, kitų procesų. Bet negalima ir tylėti“, – rekomenduoja pašnekovas.

Koks vadovo vaidmuo?

Krizės metu didžiulis dėmesys neišvengiamai tenka įmonės vadovui. Netgi tuo atveju, jeigu oficiali komunikacija patikėta agentūrai ar specialiai suformuotai krizės valdymo komandai, krizę išgyvenančios įmonės vadovas neturėtų visiškai nusišalinti nuo vykstančios situacijos. Vadovo vaidmuo gali būti pastebimas viešojoje erdvėje arba socialiniuose tinkluose.

„Kiekviena situacija individuali, todėl vieno universalaus recepto nėra. Kalbant apie socialinius tinklus, reiktų atsižvelgti į tai, ar vadovas iki tol buvo aktyvus socialinių tinklų vartotojas, kokio pobūdžio krizė ištiko ir pan. Apskritai kalbant, krizės bijo atvirumo. Kita vertus, žmonės ne tik linkę teisti, bet ir atleisti. Todėl vadovas, pateikęs trumpą, bet nuoširdų situacijos paaiškinimą, visuomet laimės“, – įsitikinęs G. Galdikas.

Pašnekovas pasakoja, kad „INK agency“ inicijavo visuomenės nuomonės tyrimą, kaip reaguojama į verslo krizes ir ar patekus į jas galima tikėtis atleidimo. Čia vadovo pozicija taip pat tampa labai svarbi.

„Tyrimo rezultatai parodė, kad visuomenė linkusi koreguoti nuomonę, jeigu išgirsta tinkamus argumentus. Net 70 proc. respondentų nurodė, kad netinkamai pasielgusi organizacija jų „atleidimo“ gali tikėtis, jeigu pateikia stiprius, situaciją paaiškinančius argumentus. 24 proc. nurodė, kad „atleistų“, matydami nuoširdų organizacijos apgailestavimą ir atsiprašymą“, – sako G. Galdikas. 

Paklaustas, ką daryti tuomet, jeigu krizė kilo dėl melagingos informacijos ir iš tiesų įmonė dėl to nebuvo kalta, pašnekovas neabejoja – nuoširdumas ir gebėjimas empatiškai pažvelgti į situaciją yra būtinas. 

„Vadovui atsiprašyti visada verta – jei ne už įvykį, tai bent nemalonias emocijas, kurias galėjo sukelti įvykis, net jei ir neteisingai siejamas su verslu. Jeigu apsisprendžiama neigti kaltinimus, reikia būti šimtu procentų įsitikinus, kad jie melagingi. Kitu atveju krizė pagilės dar labiau, nes apsimelavęs verslas neteks pasitikėjimo“, – patikina specialistas.