Paslaugų dizainas leis užkariauti rinką
2015.10.22
Temos: Marketingas, Startuolis.
Paslaugų dizaino specialistas, vienas iš paslaugų dizaino agentūros „Palmu“, kurioje dirba daugiau nei 60 šios srities profesionalų, įkūrėjų Reima Rönnholmas atskleidžia visiškai naujas įžvalgas į verslą. Kūrybinių industrijų konferencijoje „What’s Next?“ kalbėsiantis paslaugų dizaineris R. Rönnholmas moko, kaip atsidurti savo konkurentų priešakyje, vien kreipiant daugiau dėmesio į savo vartotojų poreikius ir jų elgesį.
Vartotojas – dėmesio centre
Paslaugų dizainas organizacijoms padeda žvelgti į klientus kaip į centrinę inovacijų ir verslo plėtros procesų ašį. Paslaugų dizainu siekiama sukurti daugiau vertės, o naujos kartos paslaugų dizaineriai neabejotinai taps šių pokyčių pagalbininkais ir padės organizacijoms tapti lankstesnėms. R. Rönnholmas pabrėžia, kad svarbu išsiaiškinti vartotojų požiūrį į paslaugas, produktus ir prekių ženklus. Juk pagrindinis tikslas versle yra sukurti daugiau vertės, naudojant kuo mažiau išteklių. Pašnekovas tikina, kad vartotojas visada turi būti verslo teikiamų paslaugų centre. Ypač tai svarbu didelėse ir viešojo sektoriaus organizacijose, kur dažnai tampa nebeaišku, kas yra tikrieji galutiniai paslaugų vartotojai. Šiuo atveju, pasitelkus holistinį požiūrį, dėmesys sutelkiamas į vartotojų elgseną ir, mažinant naudojamų išteklių kiekį, siekiama padidinti verslo efektyvumą.
„Labai informatyvus verslo sėkmės rodiklis yra rekomendacijos įvertis (angl. net promoter score), atskleidžiantis, kiek tikėtina, kad klientas rekomenduos tam tikrą produktą ar paslaugą savo draugams, kolegoms, giminaičiams, ir kokios yra tokio elgesio priežastys“
R. Rönnholmas
Esminės problemos svarba
Paslaugų dizaino specialistas R. Rönnholmas pabrėžia, kad versle dažnai skiriama daug laiko, pinigų ir pastangų sprendžiant ne tas problemas, kurias iš tikrųjų reikėtų spręsti. Gera žinia ta, kad, suradus esminę problemą, jos sprendimas tampa akivaizdus ir nebereikia gaišti laiko, ieškant atsakymų. Mokomės ieškodami esminės problemos. Pašnekovas teigia, kad nereikia ieškoti dešimties dalykų, kuriuos būtų galima patobulinti versle, tiesiog svarbu aptikti pagrindinę problemą, stabdančią verslo produktyvumą. Įdomu tai, kad tikrosios problemos aptikimas yra netgi svarbesnis už jos išsprendimą. Svarbu iškelti klausimą: kuo klientams naudingos mūsų verslo teikiamos paslaugos? Kokias problemas jos išsprendžia? „Žmonės nenori naudotis paslaugomis. Norime būti laimingi ir prasmingai leisti laiką. Jeigu verslo teikiamos paslaugos gali tai užtikrinti, klientai į jas atkreips dėmesį“, – sako pašnekovas. Imdamasis kelti verslo produktyvumą, R. Rönnholmas užduoda klausimus apie tai, kaip skiriasi klientai, kas ir kodėl jiems sukuria tikrąją vertę. Pašnekovas pabrėžia, kad versle reikia mokytis eksperimentuojant ir nepamirštant holistinio požiūrio. Be to, neįmanoma mokytis ir tobulėti ignoruojant vartotojų elgesį.
Vartotojų elgesio matavimas
Pašnekovas pabrėžia, kad žmonių elgsenos matavimas paslaugų dizaineriui nurodo reikiamą kryptį. Atliekant mažus pokyčius, svarbu matuoti, kaip keičiasi vartotojų elgesys, todėl pasitelkiami kokybiniai metodai ir kalbamasi su klientais, atkreipiant dėmesį į tai, kas ir kodėl jiems patinka, ar kelia neaiškumų naudojantis tam tikru produktu ar paslaugomis. „Labai informatyvus verslo sėkmės rodiklis yra rekomendacijos įvertis (angl. net promoter score), atskleidžiantis, kiek tikėtina, kad klientas rekomenduos tam tikrą produktą ar paslaugą savo draugams, kolegoms, giminaičiams, ir kokios yra tokio elgesio priežastys“, – teigia paslaugų dizaino specialistas R. Rönnholmas. Kalbėdamas apie platų paslaugų dizaino agentūros „Palmu“ teikiamų paslaugų spektrą, pašnekovas pasakojo, kaip jų agentūra Suomijoje dirbo kartu su atrakcionų parku, siekdama išsiaiškinti geriausias parko plėtros strategijas, kurias pelningiausia įgyvendinti: statant naujus atrakcionus, plečiant restoranų tinklą ar keičiant bendrą parko atmosferą. Sutelkus dėmesį į vartotojų poreikius, imtasi daugybės smulkių pokyčių ir pasiekti apčiuopiami rezultatai. R. Rönnholmas pabrėžia, kad idėjų kūrimas kartu su klientais – suvokimas, ką konkrečiai norime pakeisti, – yra svarbus pirmasis žingsnis kuriant paslaugų dizainą.
Prisitaikymas prie inovacijų
Priimti novatoriškus sprendimus nėra sunku. R. Rönnholmas įsitikinęs, kad sunkiau prisitaikyti prie naujovių, todėl svarbu eksperimentuoti ir mokytis iš klaidų. Svarbu suvokti, kad klaidų darymas yra mokymosi proceso dalis, siekiant tapti geresniais dizaineriais, užuot laukus, kol problema išsispręs savaime. Be to, prisitaikyti prie inovacijų bendrovėms labai padeda tinkamas lyderis ir bendrovės kultūra. Pašnekovas pabrėžia, kad inovacijos pradedamos kurti nuo bendrovės vidaus. Didelėse bendrovėse rekomenduojama suburti 10–20 specialistų grupę, suteikiant jai visišką laisvę ir leidžiant laužyti nusistovėjusias taisykles, kad būtų sukurtos naujos strategijos.
Linkėjimas startuoliams
„Startuoliai dažnai pernelyg daug dėmesio sutelkia į technologijas ir pamiršta vartotojų elgesį“, – sako paslaugų dizaino specialistas R. Rönnholmas. Kuriant naujus produktus ar paslaugas, būtina reguliariai bendrauti su potencialiais klientais. Pašnekovas įsitikinęs, kad rinkos tyrimų organizavimas nėra būtinas, tiesiog, sukūrus naują produktą, verta pasiteirauti potencialių vartotojų, tebūnie tai mama ar draugai, kaip jiems sekasi naudotis šiuo produktu ir kokių kyla klausimų. Be to, galima parodyti produktą potencialiems vartotojams, neaiškinant, kaip juo reikia naudotis, ir stebint vartotojų elgesį, įsiklausant į jiems kylančius klausimus. Taip priartėjame prie tikrosios vertės vartotojui sukūrimo.
Organizuojate renginį?
Tuomet „bzn start” gali pasiūlyti puikią galimybę išviešinti Jūsų renginį ir padėti pritraukti potencialių dalyvių.