Tikslinga komunikacija yra neabejotinai svarbus aspektas verslui. Ištikus krizėms ar skandalams, poreikis tikslingai komunikacijai tik dar labiau išauga. „Sorainen“ ir „INK agency“ organizuotame internetiniame seminare „Šaltas protas krizių ir skandalų metu“ ekspertai Kęstutis Švirinas ir Kęstutis Gečas aptaria, kaip mažinti krizių riziką ir joms pasiruošti. Kaip elgtis ir komunikuoti, kai įmonė susiduria su skandalu? Internetinio seminaro metu aptariami teisiniai ir komunikaciniai aspektai valdant krizes.

Teisėsaugos problemos: ką daryti ir ko vengti?

Internetinio seminaro metu Kęstutis Švirinas, ginčų sprendimo ir rizikos valdymo komandos vadovas Lietuvoje ir „Sorainen“ partneris, aptaria teisinius krizių valdymo aspektus. Ekspertas pripažįsta, kad verslams susidūrus su teisinėmis bėdomis, šie procesai dažniausiai kelia ne tik stresą, bet ir sužaloja reputaciją, šalia to dažnos ir klaidos bei išlaidos. Kokių klaidų dažniausiai pasitaiko teisiniuose procesuose? „Verslas panikuoja, mąsto apie likvidavimą ar reorganizavimą, turto realizavimą, ieško kontaktų su įtariamaisiais“, – vardija K. Švirinas. 

Ekspertas atkreipia dėmesį, kad įsitraukus į teisinius procesus, jei tyrimas visuomenei yra įdomus, – reputacijos žala bus neišvengiama. Vis dėlto galima kelti klausimą, ką tokiu atveju daryti: kovoti su procesu ar bandyti sumažinti neigiamas pasekmes? Svarbu tampa tinkamas komandos suformavimas ir problemos diagnozė arba vidinis tyrimas. Komandos kompetencijų apimtis priklauso nuo proceso specifiškumo ir tyrimo objekto, taip pat svarbus nešališkumas: komandoje neturėtų būti asmenų, kurie tiesiogiai ar netiesiogiai dalyvavo įvykyje, dėl kurio vyksta teisinis procesas.

K. Švirinas priduria, kad vieša komunikacija yra vienas iš pagalbos būdų teisiniame procese, ypač kalbant apie žalą reputacijai. Ji aprėpia problemos aktualizavimą, nuomonės formavimą, proceso kontrolę ir žalos reputacijai prevenciją. Planuojant krizių komunikaciją svarbu apgalvoti šias rizikas: prieštaravimai su gynybos pozicija, liudytojų parodymų patikimumo apsaugojimas, neteisingos arba prieštaringos įvykių versijos pateikimas. Ekspertas akcentuoja ir vidinės komunikacijos svarbą: komanda, dalyvaujanti teisiniame procese, turėtų suvokti ir žinoti reikšmingas aplinkybes ir bendradarbiauti. 

Krizių komunikacijos valdymas: kokie žingsniai svarbiausi?

Seminaro komunikacijos dalį pristato Kęstutis Gečas, „INK agency“ vyresnysis partneris ir komunikacijos agentūrų grupės „Hero Group“ vadovas. Ekspertas pranešimą pradeda atkreipdamas dėmesį, kad „dauguma krizių nėra paprastai suvaldomos, jos dažniausiai trunka keletą metų, nebent yra mažos.“ Sprendžiant krizes svarbu labai greitai reaguoti, tačiau skubėti vien dėl paties skubėjimo nevertėtų. Pasak K. Gečo, svarbu suprasti, kad tikrovė ir „viešoji realybė“, kaip visuomenė supranta šią krizę, nėra tas pats. „Viešoji realybė“ yra daugiau emocinė ir mažiau racionali, tačiau sprendimus vertėtų priimti atliepiant ją. 

Ekspertas išskiria, kad krizę valdo ne tik komunikacija, bet ir vadyba. „Valdant krizes pavojinga komunikuoti baigtinėmis sąvokomis, vertingiau galvoti apie atsitraukimo kelius ir krizės valdymą kaip ilgo laiko projektą su tarpinėmis pergalėmis ir pralaimėjimais“, – komentuoja K. Gečas. Ekspertas krizės valdymą dėlioja tarsi dramaturginį scenarijų, kuriame svarbu pasakojimas, emocija ir herojus. K. Gečas krizės valdymą išskiria ir į mažesnius etapus: po nutikusio incidento per pirmąsias dienas svarbu parodyti atjautą ir tarpinę komunikaciją. Per pirmąsias savaites, anot K. Gečo, krizės eiga materializuojasi, o per pirmuosius mėnesius verslas įgyvendina pažadą keistis ir ateičiai pasižadėti, kad tokių krizių ar klaidų nebeįvyks. 

Ekspertas išskiria ir keletą aktualių taktikų valdant krizes: aktyvumas, maksimalus skaidrumas, požiūrio ar pasakojimo kampo pakeitimas. Be to, „klaidinga per komunikacijos krizę visus resursus mesti jai valdyti, pamirštant kasdienybę ir pozityvią komunikaciją. Organizacija turi kasdienius komunikacijos poreikius, o teigiamos žinios gali amortizuoti neigiamą informacijos srautą ir krizės neigiamą įtaką“, – dalijasi pranešėjas. Reziumuodamas K. Gečas pataria, kad turint verslą reikia pasiruošti galimoms krizėms iš anksto, pavyzdžiui, organizuojant praktinius mokymus komandai, kai krizė yra imituojama – tai gali padėti išvengti klaidų. Ekspertas akcentuoja, kad greitis komunikacijoje svarbus, bet dar svarbiau suvokti realią situaciją ir nepasiduoti pradiniam impulsui.