...

Lojalumo programa leido pasiekti aukštumas

Verslas

2021.08.11

Autorius: Ieva Kniukštienė

Temos: , , , .

Lojalumo programa leido pasiekti aukštumas

Inga Karickienė ir Aušra Vaitkevičienė Asmeninio albumo nuotr.//

Įmonės „Splius“ vardas gerai žinomas Lietuvos, o ypač šiaurės vakarų dalies, rinkoje. Nors įmonė įkurta beveik prieš tris dešimtmečius, ji nenustoja augti ir žengti inovacijų priešakyje. Įmonės rinkodaros skyriaus komanda dalinasi patirtimi, kad įtemptos konkurencijos sektoriuje itin svarbu neužmigti ant laurų, o sukurta lojalumo programa leido užsitikrinti lyderių pozicijas.

„Mūsų paslaugos neatsiejamos nuo technologijų naujovių. Norint būti lyderiais reikia žengti koja kojon su technologijomis, o jos bėga į priekį kosminiu greičiu. Jau penktus metus mūsų klientai gali naudotis išmaniąja televizija, kuri turi net iki 14 dienų archyvą bei internetu, kurio greitaveika siekia iki 1 Gbps. Tokią greitaveiką galime pasiūlyti dėl naujai įdiegtos bei diegiamos  GPON interneto technologijos.“, – pasakoja rinkodaros projektų vadovė A. Vaitkevičienė 

Lojalumas itin vertinamas

„Splius“ rinkodaros projektų vadovė akcentuoja, kad savo klientams taiko lojalumo programą bei pridėtines vertes. Nors dauguma įmonių suniveliuoja savo vartotojus, „Splius“ komanda siekia, jog ištikimiausieji jaustųsi mylimi ir vertinami.

„Galvodami apie savo senuosius klientus, sukūrėme pinigų kredito krepšelį. Esame tokios paslaugos pradininkai Lietuvoje. „Splius“ klientai, priklausomai nuo turimos sutarties trukmės, gauna virtualių pinigų kredito krepšelį, kurį gali panaudoti papildomoms paslaugoms apmokėti“, – teigia pašnekovė.

Aptarnavimo paslauga, anot A. Vaitkevičienės, „Splius“ klientams paprastai yra nemokama, tačiau, klientams prireikus rimtesnių darbų nei trikdžių šalinimas ar konsultacija, klientai gali pasinaudoti turimais virtualiais pinigais. „Tarkime, jeigu klientas daro remontą ir nori nutiesti naują kabelį, kitaip išvedžioti jį po butą  ir pan., jis gali tai padaryti panaudojęs savo kredito krepšelį. Vėliau tokią paslaugą įsidiegė ir kai kurios telekomunikacijų paslaugų įmonės, tačiau ten, kitaip nei pas mus, paslauga mokama, nors ir simboliniu mėnesiniu mokesčiu“, – paaiškina rinkodaros projektų vadovė.

Išsaugojo klientų pamėgtas akcijas

Prieš keletą metų Lietuvoje buvo itin populiaru organizuoti akcijas, kai sukaupti taškai gali būti išmainomi į prizus. Daugelis įmonių šią strategiją taikė trumpalaikėje perspektyvoje, o „Splius“ išanalizavo vartotojų lūkesčius ir poreikius bei įgyvendina programą nuosekliai. Dėl to, pasak rinkodaros direktorės Ingos Karickienės, Lietuvoje galima pamatyti „Splius“ ambasadorių – lojalių klientų – noriai dėvinčių įvairią įmonės atributiką.

„Mūsų klientai tebesinaudoja taškų kaupimu ne tik apmokėdami sąskaitas, bet ir rekomenduodami įmonės paslaugas kitiems. Šiandien per kalendorinius metus prizus už taškus yra pasiėmę per 400 klientų: firmines kuprines, pledukus, belaides kolonėles, belaidžius kroviklius ir kitus“, – džiaugiasi I. Karickienė.

Kurti tai, kas vertinga

Verslininkams, kurie svarsto apie lojalumo programų diegimą savo įmonėse,  A. Vaitkevičienė pataria labai atidžiai atsižvelgti į klientų pageidavimus. Dažnai būtent jie pasako, kokios pridėtinės vertės vartotojams norisi.

„Klientai gali naudotis nemokamai kompiuterinio raštingumo kursais, visada pradžiuginame savo senjorus Senjorų dienos proga: taikome įvairias nuolaidas pas mūsų partnerius, siūlome nemokamus renginius ar ekskursijas. Savo 20-mečio proga išdalinome burtais net 20 naujos kartos televizorių savo lojaliausiems klientams, per šventes atkoduojame visus kanalus. Lygiai taip pat reagavome ir užklupus pandemijai. Suprasdami, kiek laiko klientai leis namie, atkodavome mokamus papildomų TV paketų kanalus, kad vartotojams nebūtų nuobodu“, – vardija ji.

Siūlo išgirsti kiekvieną klientą

Pašnekovės pasakoja, kad viena populiariausių ir itin mėgstamų nemokamų paslaugų, „Stopas“, gimė vieno, iš pirmo žvilgsnio atrodytų nereikšmingo, pokalbio metu. Į įmonę užsukusi klientė pasiskundė, kad nesusitvarko su savo paaugliu sūnumi, nes negali kontroliuoti jo laiko, praleidžiamo internete:  klientė pasakojo, esą jai gali tekti ir apskritai atsisakyti interneto dėl šeimos gerovės. Vietoj biurokratinio požiūrio įmonės komanda ėmėsi kurti sprendimą, kuris tapo viena mėgstamiausių paslaugų. 

„Dabar tėvai gali sėdėdami darbe mūsų savitarnos portale nustatyti laiko intervalus, kada internetas veikia, o kada ne. Galima net parašyti tekstą, kurį jų vaikas mato kompiuterio ekrane. Pavyzdžiui: „Kai paruoši pamokas, paskambink man, ir vėl galėsi naudotis internetu“, o gal net nusiųsti nuotaiką pakeliantį priminimą“, – galimybes vardija pašnekovės.

3 svarbiausi dalykai

Paprašytos pasidalinti patirtimi ir pateikti 3 svarbiausius dalykus versle, pašnekovės nedvejodamos išskiria lojalius klientus, empatiją bei vizionieriškumą. 

„Visų pirma, svarbu suvokti, kad lojalus klientas yra pats geriausias klientas, nes jo nereikia ieškoti, jis jau yra. Tai reikia vertinti. Reikia nuolat galvoti apie klientą, juo pasirūpinti, kad net išėjus pas kitą operatorių, jis norėtų sugrįžti. Antra, būtina būti arti kliento, žinoti ir pažinoti jį, jo poreikius, lūkesčius bei į juos atsižvelgti. Vienareikšmiškai svarbu visada būti technologinių įvykių sūkuryje, stengtis žengti vienu žingsniu priekyje, t. y. numatyti, prognozuoti, diegti“, – įsitikinusios pašnekovės.

Organizuojate renginį?

Tuomet „bzn start” gali pasiūlyti puikią galimybę išviešinti Jūsų renginį ir padėti pritraukti potencialių dalyvių.

Dėmesio! Svetainė naudoja slapukus. Daugiau informacijos apie slapukus galite rasti čia.