Visi investuojame į interneto svetainės lankytojų srautą – unikalaus turinio kūrimą ir sklaidą, kūrybingą reklamą, techninį svetainės pritaikymą paieškos sistemoms. Deja, didžioji dalis pritraukto lankytojų srauto vėliau tiesiog palieka mūsų interneto svetaines. Kodėl taip atsitinka? Ko pritrūksta, kad internetinės parduotuvės lankytojas taptų pirkėju? Apie tai, kaip tinkamai panaudoti iš vartotojų surenkamus duomenis ir auginti pardavimus internete, kalbamės su „Sem.lt“ konversijų specialistu Radvilu Šepučiu.

Įsijautimas į lankytojų patirtį

Kalbėdamas apie konversijų gerinimą, R. Šeputis pabrėžia, kad visi su lankytojų elgesiu internete susiję duomenys turėtų būti naudojami geresnei vartotojo patirčiai užtikrinti, skatinti verslą keistis, prisitaikyti, judėti į priekį. Duomenys turėtų leisti daryti prielaidas, kelti hipotezes, kurias paskui patys vartotojai turėtų patvirtinti arba paneigti. Visa tai tampa aiškiais argumentais, lemiančiais pakeitimus, o jie – didesnes konversijas ir didesnes pajamas.

„Svarbu ne tik skaičiai. Vartotojo patirtis, kai jis bando naudotis programėle, padedančia išsirinkti greičiausią keliavimo būdą, stovėdamas lietuje, nepažįstamame mieste, prisijungęs prie vienintelio prieinamo ir neapsakomai lėto belaidžio interneto, yra nesulyginama su tuo, ką matote savo analitikos programose“, – pasakoja R. Šeputis. Pašnekovas siūlo bandyti įsijausti į vartotojo patirtį, kad padėtume jam tada, kai to labiausiai reikia, kad išpildytume sukeltus lūkesčius – tam svarbu žiūrėti plačiau nei skaičiai analitikoje.

Duomenų panaudojimas lankytojų patirčiai keisti

Pasak konversijų specialisto, tai nereiškia, kad skaitiniai duomenys nėra svarbūs. R. Šeputis teigia, kad duomenys gali padėti įvardyti esminius aspektus: iš kokio kanalo ir su kokia intencija ateina vartotojai, kuriuose puslapiuose jie lankosi, kur randa tai, ko ieško, ir kada palieka interneto svetainę. Šie duomenys leidžia suprasti, kas padeda tiksliniam vartotojui priimti norimą sprendimą ir užbaigti pirkimo procesą. „Tik laikydami puikią vartotojo patirtį savo Eldoradu, galime galvoti apie didesnes pajamas, greitesnį augimą, tikslesnę kainodarą, geriau suprantamus vertės pasiūlymus, lengviau naudojamą navigaciją ir reikšmingesnį turinį, pavyzdžiui, tekstus, nuotraukas, spalvas ir grafiką“, – pasakoja pašnekovas.

Kartais iš pirmo žvilgsnio nedideli pakeitimai turi labai didelę įtaką vartotojo patirčiai, tačiau tai įvardyti tiksliai galime tik remdamiesi aiškiais duomenimis. Ir, žinoma, mokėdami tinkamai juos interpretuoti, panaudoti.

Vertingų įžvalgų šaltinis

Įžvalgos – labai reikšminga konversijų optimizavimo proceso dalis. Jas kuria skirtingų kompetencijų specialistai, interpretuodami surinktus kokybiškus duomenis. Būtent šiomis įžvalgomis paremtos testuojamos hipotezės, kurių dalis tampa didesnį pelną generuojančiais pakeitimais. Taigi duomenys čia labai svarbūs. Pavyzdžiui, žinodami konkrečias vietas, kada reikšmingai didelė interneto svetainės lankytojų dalis nutraukia pirkimo procesą, galime generuoti beveik neribotą skaičių įžvalgų. Svarbiausios įžvalgos yra susijusios su nepatogumo mažinimu ir pirkimo motyvacijos didinimu. Žinant konkrečias nutrūkusių pirkimų vietas, galima analizuoti, pavyzdžiui, interneto puslapio antraštę ir nuspręsti, ar ji lankytojams padeda, ar kenkia. Pašnekovas pabrėžia, kad tokia analizė leidžia išsiaiškinti, ar lankytojai interneto svetainėje ieško informacijos, kurios ten tiesiog nėra, tačiau kuri turėtų būti, ir leidžia matyti tai, kas atitraukia vartotojų dėmesį nuo svarbiausių elementų.

Reikšminga visiems verslams

„Mane stebina verslo atstovai, manantys, kad tokie procesai kaip vartotojų patirties gerinimas yra tik stambių verslų užsiėmimas“, – sako konversijų specialistas. Skaitmeninės vartotojų patirties gerinimas yra reikšmingas procesas visiems verslams, turintiems tikslinę interneto svetainę.

„Kol kas egzistuoja tik tokie AI sprendimai, kurie gali vesti, vadovauti pokalbiui, o tai stipriai apriboja vartotojus ir gali sukurti blogesnę patirtį, ne geresnę.“

R. Šeputis.

Pasak pašnekovo, verslai, pasiekę 12 konversijų ir 12 tūkst. konversijų, patiria labai panašių sunkumų, susijusių su lankytojų išklausymu ir vertinimu. „Paprastas pavyzdys. Yra verslų, kurie daugybę naujų konversijų sugeneravo savo tinklalapyje įsidiegę palaikymo funkciją pokalbių lango forma. Tos konversijos be tiesioginio kontakto su žmogumi niekada nebūtų įvykusios: vykstant dialogui galima papasakoti daugiau ir efektyviau, nei pateikiant ilgą tekstą ir bandant aprėpti viską, kas svarbu“, – pasakoja R. Šeputis, atkreipdamas dėmesį, kad šis sprendimas toli gražu tinka ne visiems. Pasak pašnekovo, sulaukiant tūkstančio paklausimų ir turint per mažai žmogiškųjų resursų, padėtų tikslesnis žmonėms kylančių klausimų atsakymas ir verčių komunikavimas pačioje svetainėje, o kartais gali prireikti ir papildomo funkcionalumo įdiegimo ar strateginių pokyčių.

„Kartais klientai teiraujasi, ar yra AI (angl. Artificial Intelligence) sprendimų, kurie gali padėti proporcingai didinti minėtą sprendimą? Iš dalies. Kol kas egzistuoja tik tokie AI sprendimai, kurie gali vesti, vadovauti pokalbiui, o tai stipriai apriboja vartotojus ir gali sukurti blogesnę patirtį, ne geresnę“, – tikina „Sem.lt“ konversijų specialistas.

Kūrybiškumo ir pagrįstų įžvalgų svarba

Vienas paprastesnių būdų išnaudoti esamą lankytojų srautą – diegti tinkamus įrankius. Kokius? Dažnam verslui naudingi lankytojų sesijų įrašų, žymeklio judėjimo, paspaudimų sekimo įrankiai, taip pat papildomą funkcionalumą suteikiantys įrankiai pokalbiams apie aptarnavimą bei įrankiai, primenantys apie paliktas prekes ar nebaigtas pildyti formas. Tačiau vien to neužtenka. R. Šeputis įspėja, kad visi, sakantys, kad įrankis gali išspręsti kompleksines, su vartotojų patirtimi susijusias, problemas, tiesiog neatsakingai meluoja. „Kūrybiškumas, nepamirštant duomenimis paremtų įžvalgų, gali išspręsti tokias problemas“, – pabrėžia jis. Geriausi įrankiai gali padėti įgarsinti jūsų vartotojus, suprasti jų patiriamas problemas ir tik žmonės gali jas išspręsti.

Kada reikia pradėti rūpintis konversijų rodiklio optimizavimu?

Norėdamos padidinti pardavimus, dauguma įmonių vis dar didina investicijas į srauto atvedimą. Pašnekovas pabrėžia, kad tai ne visada yra geriausia išeitis: „Ateina momentas, kai pasiekiate savo limitus. Kiekvieno naujo lankytojo atvedimas tampa per brangus, nes per maža jų dalis tampa klientais. Kai jau pakanka lankytojų (o taip nutinka anksčiau, nei pasiekiamas minėtas limitas), metas pradėti tikrinti savo idėjas, optimizuoti esamą srautą, orientuotis į konversijas ir geresnę vartotojų patirtį ar bent pradėti tinkamai jų klausytis. Tuomet daugiau žmonių konvertuoja, automatiškai pinga ir atvedamas srautas. Žinoma, kartu auga ir įmonės pajamos.“