Įmonė, kuri nesirūpina nuolatiniais klientais, yra pasmerkta išnykti. Tuo įsitikinęs ilgametis pardavėjų ir vadovų ugdymo ekspertas Darius Čibonis. Kodėl grįžtantis klientas toks svarbus?

 

Ieškoti naujų klientų sunkiau, nei išlaikyti jau turimus

Pašnekovas pabrėžia, kad nesirūpinant nuolatiniais klientais tenka nuolatos sukti galvą, kaip pritraukti naujų. O tai gali pasirodyti sunkiau ir brangiau, nei išlaikyti esamus klientus. Kad tai ne tuščios šnekos, yra nustatęs ir matematikas bei strateginės vadybos pradininkas Igoris Ansoffas, tvirtinęs, kad, norint parduoti naujam klientui naują produktą, reikia dešimt kartų daugiau pastangų, nei parduodant senam klientui žinomą produktą. Tad, pasak D. Čibonio, neatsižvelgiant į didžiules naujų klientų pritraukimo sąnaudas, jei po pirmo pirkimo klientai negrįžta, tai gali reikšti, kad kažkas negerai su produktu, jo kainodara ar aptarnavimu. Nes tik maža dalis pirkėjų yra novatoriai, nuolat ieškantys, ką nauja išbandyti. Dauguma yra linkę grįžti ten, kur jiems patiko. O jei negrįžta, didžiulė tikimybė, kad nusivylė.

Lūkesčiai – gauti ne tik gerą prekę ar paslaugą, bet ir teigiamų emocijų

Siekdamos tobulinti klientų aptarnavimo kokybę, rūpestingos įmonės visais būdais prašo klientų pasidalyti grįžtamuoju ryšiu. Didžiulės pasiūlos amžiuje klientai reiklūs. Išleisdami pinigus jie tikisi ne tik gauti kokybišką prekę ar paslaugą, bet ir patirti gerų emocijų. Prekių kainos ir kokybė irgi panašėja, todėl klientų aptarnavimo kokybė tampa didžiausiu konkurenciniu pranašumu. Taigi neprofesionalus ar paniuręs pardavėjas greitai atbaido potencialius pirkėjus.

Populiariausi būdai prisijaukinti klientą

Kliento prijaukinimo būdų yra įvairių, tačiau reikėtų įvertinti, ar jie tikrai veiksmingi. „Kai klientas turi visų konkurentų lojalumo korteles, tokia kortelė nebetenka svarbiausios savo paskirties – skatinti grįžti pirkti į tą pačią vietą“, – tikina D. Čibonis.

 

„Mes mielai grįžtame ten, kur jaučiamės laukiami, suprantami, kur mums jauku.“

D. Čibonis.

 

Įvairūs žaidimai, loterijos, akcijų lipdukų kaupimas – irgi puikūs būdai, nes patenkina prigimtinį žmogaus poreikį žaisti bei patirti gerų emocijų, tačiau užtikrintas būdas prisijaukinti klientą yra kuo geriau jį pažinti ir rodyti išskirtinį dėmesį – tapti jo draugu. „Mes mielai grįžtame ten, kur jaučiamės laukiami, suprantami, kur mums jauku“, – psichologinius veiksnius vertina specialistas ir priduria, kad dauguma mūsų iš tolo atskiria nuoširdų bendravimą nuo dirbtinio bandymo įtikti, tad darbas klientų aptarnavimo srityje labiausiai sekasi natūraliai paslaugiems žmonėms.

Veikiantys, bet klaidingi būdai

D. Čibonis sutinka, kad plačiai taikomos nuolaidų akcijos, skatinimas išbandyti naują prekę nemokamai ir kiti panašūs dalykai taip pat puikiai veikia, tačiau dažnai taikomi jie lepina klientus ir šie nebenori pirkti už visą kainą, nes tikisi sulaukti nuolaidų akcijos. Pašnekovo nuomone, iš esmės nuolaidų akcija turėtų trukti ribotą laiką ir turėti aiškų tikslą. „Tikslas gali būti paskatinti išbandyti naują prekę su mintimi, kad klientams patiks ir po akcijos jie mielai mokės visą kainą“, – aiškina jis, nes kai akcijos kartojasi kas mėnesį, klientai įpranta jų laukti ir akcija nebetenka savo pirminės paskirties – paskatinti išbandyti nežinomą produktą.

Vienas puikių pavyzdžių, kai rinkos žaidėjas nepasiduoda masinei nuolaidų psichozei, yra „Apple“ kompiuteriai ir mobilieji telefonai. Stiprus prekių ženklas ir gebėjimas užtikrinti klientų pasitenkinimą leidžia žaisti pagal savo taisykles.

Koks darbuotojas, toks ir įspūdis

Pardavėjų ir vadovų ugdymo ekspertas D. Čibonis įvardija dažniausią klaidą, kai verslininkai mano, kad užtenka turėti produktą ar paslaugą, pasamdyti už mažiausią atlygį sutikusį dirbti pardavėją ir tikėtis, kad jis tinkamai tarpininkaus tarp produkto ir kliento: „Deja, labiausiai klientų patirtį lemia darbuotojai. Investicija į darbuotojų mokymus turėtų nuo pat pradžių būti svarbiausias vadovų tikslas, nes nepatenkinti klientai negrįžta ir apie jų neigiamą patirtį sužino kiti.“

Sėkmės kodas – maloniai nustebinti ne vieną kartą

Pokalbio pabaigoje D. Čibonis atsako į milijono vertą klausimą, kas yra geras aptarnavimas, ir atskleidžia jo formulę, stiprinančią klientų lojalumą bei skatinančią sugrįžti dar kartą: „Geras aptarnavimas yra toks, kuris šiek tiek viršija kliento lūkesčius – jis gauna daugiau, nei tikėjosi: daugiau dėmesio, malonią staigmeną, papildomą paslaugą. Daugumai įmonių kartais pavyksta maloniai nustebinti klientą. Tačiau puikios įmonės tai sugeba padaryti kiekvieną kartą.“