„Mes tikime nuolatiniu tobulėjimu, mokymusi ir naujomis galimybėmis, o kelionė į Las Vegase įsikūrusią bendrovę „Zappos“ suteikė galimybę išplėsti sukauptas žinias, pasimokyti ir pasisemti įkvėpimo“, – teigia „Bitė Lietuva“ generalinis direktorius Chrisas Robinsas, šešiems savo komandos nariams, klientų aptarnavimo centro grupių vadovams, suteikęs progą gyvai pabendrauti su bendrovės darbuotojais ir dalyvauti mokymuose „už balos“.

Vidinė kultūra – įmonės vizitinė kortelė

„Norėjome iš pirmų lūpų išgirsti, kaip „Zappos“, didžiausia pasaulyje avalynės elektroninė parduotuvė, aptarnauja klientus, kad kiekvienas lieka patenkintas“, – teigia Ch. Robbinsas. Pasak jo, „Zappos“ sėkmės paslaptis ta, kad įmonė vadovaujasi neįtikėtina vidine kultūra, kurią kuria visa darbuotojų komanda.

„Jie įsitikinę, kad ši kultūra, nukreipta į vartotojus ir jų aptarnavimą, išskiria juos iš kitų. Dabar mes matome, kad tai, ką jie pasiekė, yra atsidavimo tikslui, bendrovės kultūrai ir vartotojams rezultatas“, – atkreipia dėmesį Ch. Robinsas.

Mokymuose dalyvavęs „Bitės“ klientų aptarnavimo komandos vadovas Kęstutis Šimėnas teigia, kad svarbu išeiti iš užburto rato, kai įmonės vadovas mąsto viena, o darbuotojai kita.

„Vidinė įmonės kultūra yra labi svarbi. Visa komanda turi tikėti tuo, ką daro. Būna, įmonės vadovas surenka visus ir kalba apie tikslus, viziją, misiją, vertybes, o kažkas sako: na, gerai, dalyvausiu susirinkime, dar palauksiu 15 minučių, paklausysiu, o tada jau eisiu normaliai dirbti – suprask, ką čia pasakoja, niekam nėra įdomu! Apie kokią komandą tada galima kalbėti? Komandai turi būti svarbu, ką ji daro, ir kiekvienas turi norėti nuolat tobulėti kaip kūrėjas. „Zappos“ į tai investuoja, nes supranta, kad verslas turi būti kūrybiškas“, – sako jis.

Svarbi darbuotojų atranka

Intensyviuose vienos dienos mokymuose dalyvavę „Bitės“ darbuotojai pasakoja, kad „Zappos“ darbuotojų atrankos mechanizmas yra labai svarbus. „Prieš priimdama žmogų į kolektyvą, „Zappos“ jį perleidžia per vertybių filtrą. Dešimties lapų klausimynas parengtas profesionaliai ir su psichologo pagalba. Tavęs klausia ne tik apie vertybes, bet ir kaip vieną ar kitą vertybę realizuosi darbe. Jei neatitinki vertybių, kad ir koks geras būtum specialistas, netiksi šiai kompanijai“, – pasakoja K. Šimėnas.

Jo kolegė „Bitės“ svarbiausių klientų aptarnavimo vadovė Justina Gudaitė priduria, kad klausimyne yra nemažai su darbu nesusijusių klausimų.

„Pavyzdžiui, klausiama, koks yra tavo mėgstamiausias keiksmažodis, – santūriai šypteli mergina. – Matyt, taip intervuotojas bando atskleisti asmenines pretendento savybes ir požiūrį. Tarytum psichologinis žaidimas – kaip tu reaguosi: užsikirsi, sutriksi, o gal liksi ilgam ties šiuo klausimu ir norėsi apie tai daug kalbėti. Be to, „Zappos“ turi internetinės batų parduotuvės versiją. Neužtenka pasakyti „moku naudotis kompiuteriu“ – paleidžiama viena ar kita programa ir žiūrima, kaip orientuosiesi.“ „Beje, prieš priimant į darbą žmogui per naujokų mokymus pasiūloma 2 000 JAV dolerių. Sakoma: „Jei turi abejonių dėl darbo su mumis, imk pinigus“, – „Zappos“ atrankos į darbą niuansus atskleidžia K. Šimėnas.

„Nepriklausomai nuo darbo pozicijos bet kuris naujas „Zappos“ darbuotojas visų pirma patenka į skambučių centrą – mokymus, kur kiekvienas turi išmokti kone viską, kad galėtų profesionaliai aptarnauti klientus. Mėnesio pabaigoje laukia egzaminas. Žmonės supranta, kad jau yra įdarbinti, bet nepamiršta, kad dalyvauja tęstinėje atrankoje. Jei neišlaikys egzamino, durys užsidarys“, – apie sudėtingą darbuotojų atranką pasakoja J. Gudaitė.

Ryškūs kultūrų skirtumai

Už Atlanto mokymuose dalyvavusiems lietuviams įsiminė ir bendrovės „Zappos“ automobilį vairuojanti panelė. „Mes ryte atsikėlėme važiuoti į mokymus, o prisistatė „zappietė“ ir sako: „Aš jums padėsiu nuvažiuoti!“ Taip, tai tik vairuotoja, bet ji buvo tokia maloni. Galėjome apie bet ką pasikalbėti“, – prisimena J. Gudaitė.

„Jei mokymai vyksta Europoje, dažniausiai tau sakoma: „Mokymai tokiu laiku ir tokiu adresu. Kad tave kažkas iš viešbučio pasiimtų, aš nelabai mačiau“, – priduria K. Šimėnas. Mokymų dalyviai atkreipia dėmesį, kad „Zappos“ ypač skatina inovacijas, nestandartinį požiūrį į klientus, kūrybiškumą ir nori, kad visi darbuotojai būtų su polėkiu.

„Jie supranta, kad rezultatas priklauso ne nuo vieno ar dviejų žmonių, ir skatina bendradarbiavimą. Ten nėra tokių pasiteisinimų: šiandien aš to nepadariau, nes kitas ano nepadarė“, – sako J. Gudaitė.

K. Šimėnas priduria, kad darbo našumas priklauso ir nuo to, kaip reaguojama į stresines situacijas. „Lietuvoje dar pasitaiko įmonių, kuriose galvojama: „Oi, prisidirbau! Ką man dabar daryti? Pasakyti vadovui – juk gausiu per galvą!“ – juokiasi K. Šimėnas. – Nuo to, kaip vertini situaciją ir kokių imiesi veiksmų, priklauso ne tik tavo, bet ir įmonės geras vardas.“

K. Šimėnas pažymi, kad požiūris į tas pačias situacijas yra esminis kultūrų skirtumas: „O jėgos ir kūrybos lietuviams tikrai netrūksta. Kai kas sako, kad lietuviai yra liūdni ir niekuo netikintys. Visiškai nesutinku! Jei tik savo kūrybiškumą panaudotume kilniems tikslams, daug pasiektume.“

Dirbti turi būti smagu

„Zappos“ turi daug darbuotojus motyvuojančių programų. Jie naudoja vidinius įmonės pinigus, kuriuos kaip paskatinimą kiekvienas darbuotojas gali gauti ne tik iš vadovo, bet ir iš kolegos. Vėliau už gautą pinigų sumą gali įsigyti įvairių įmonės atributų. Taip skatinamas darbuotojų bendravimas ir didinamas įmonės žinomumas, – pasakoja J. Gudaitė. – Darbuotojas neturi darbovietėje siekti sužibėti, elgtis dirbtinai – dirbti turi būti gera ir smagu. Jei įmonė tave priėmė, vadinasi, esi savo srities ekspertas, todėl būk savimi, elkis laisvai. Kartais ne vadovai, o darbuotojai mato daug daugiau, nes bendrauja su klientais. Jei vadovas mokės priimti kritiką ir skatins sako komandą teikti pasiūlymus, tikėtina, kad sulauks genealių idėjų. Žinoma, reikia tinkamai atsirinkti darbuotojus.“

Mergina pabrėžia, kad negalima pamiršti ir verslo plano, nes vien iš idėjos sunku ką sukurti: „Yra dalykų, į kuriuos svarbu atsižvelgti, bet nereikia pamiršti, kad kuri produktą ar paslaugą su kitais žmonėmis ir susidarius tam tikroms aplinkybėms gali kai ką keisti. Tarp visko turi būti protingas santykis.“

Socialiai atsakingos įmonės svarba

K. Šimėnas pabrėžia, kad verslo idėja yra būtina, bet ne mažiau svarbūs jos realizavimo būdai. „Reikia kalbėti apie socialiai atsakingos įmonės svarbą. Klausimas: man gera ar ne, kad man skambina Lietuvos žmonės ir aš jiems padedu? Ar dėl to esu laimingas? Ar jie laimingi? Iki šiol prisimenu vieną įvykį: skambina vyras, kalba sunkiai, vis užsikerta ir klausia: „Gal galite man atidėti mokėjimą? Naudojausi dviem telefonais, bet dabar naudosiuosi tik vienu.“

Bendraujant žmogus prisipažino: sudegė namas ir per gaisrą jie prarado telefoną. Mes, žinoma, sutarėme, kad mokėjimas bus atidėtas. Supratome, kad padarėme dar ne viską. Na, mokėjimą atidėjome, bet žmogui juk bėda ir jis tikrai daug neprašo. Pamenu, nubėgome į sandėlį, paėmėme naudotą gerą telefoną ir išsiuntėme tam žmogui. Jis buvo labai dėkingas, o mes gerai jautėmės. Ar daug padarėme, ar buvo sunku? Ne, tik atidavėme seną telefoną“, – prisimena K. Šimėnas.

Zappos