Klysti – žmogiška, tačiau klaidos aptarnaujant klientus gali kainuoti ne tik prarastą klientą ar pinigus, bet ir sugadintą bendrovės reputaciją. Kaip dažniausiai „paslysta“ verslai, bendraujantys su jų paslaugas ar produktus įsigyjančiais žmonėmis, kas tai lemia ir kaip išvengti galimai katastrofiškų pasekmių?

Pasak Juozo Vaičikausko, kibernetinio saugumo produktų aptarnavimo centro „CyberCare“ operacijų vadovo, nors klientų aptarnavimas yra pamatinis šiuolaikinio verslo elementas, idealus klientų aptarnavimas yra toks, kurio nėra.

„Pagalvokite, kiek kartų ieškojote pagalbos, kreipdamiesi į „Google“ ar „Facebook“ darbuotojus? Blogiausiu atveju, daugelis šiuos atvejus suskaičiuotų ant vienos rankos pirštų. Tai yra puikios klientų patirties pavyzdys, kai kreiptis į klientų aptarnavimą net nereikia. Tiesa, tokių atvejų – vienetai, todėl investuoti į modernų klientų aptarnavimą – būtina“, – sako J. Vaičikauskas.

Anot specialisto, geras klientų aptarnavimas palengvina visą jų kelionę – jei laiku gaunami reikiami atsakymai, pasitenkinimo kreivė kyla aukštyn. Tačiau klientams perdavus netikslią ar nesuprantamą informaciją, jų lojalumas krenta.

„Nenuostabu, kad susidūręs su prastu aptarnavimu, žmogus nieko nelaukęs užvers jūsų duris ir pravers kitas, juk konkurentų šiandien – begalės. Be to, kadangi gyvename socialinių medijų pasaulyje, kur atsiliepimą apie produktą palikti lengviau nei bet kada anksčiau, pasidalijimas neigiama patirtimi gali sukelti rimtas komunikacines krizes, priverčiančias verslus smarkiai nusvilti“, – sako pašnekovas.

Tačiau kaip turi atrodyti geras klientų aptarnavimas? J. Vaičikauskas atsako, kad lengviausia tai pamatyti žvelgiant į platesnį vaizdą ir analizuojant bloguosius pavyzdžius, kurių Lietuvoje – apstu.

1. Privertimas jaustis kaltu

„CyberCare“ operacijų vadovas akcentuoja, kad dažnai mes net nejaučiame skirtumo tarp gero ir blogo klientų aptarnavimo, tačiau neretai su neigiama patirtimi susiduriama patekus į sudėtingą situaciją.

„Pavyzdžiui, klientui patekus į keblią padėtį – panorus grąžinti prekę ar atgauti sumokėtus pinigus už paslaugas – vis dar pasitaiko atvejų, kad žmogų aptarnaujančio darbuotojo tonas apsiverčia 180 laipsnių kampu. Jis tampa nemalonus ar net agresyvus, klientas ima jaustis kaltu, yra verčiamas teisintis. Tai – viena didžiausių aptarnavimo klaidų, nes personalas privalo bendrauti su klientu šiltai nepriklausomai nuo konteksto“, – teigia J. Vaičikauskas.

2. Kliento negirdėjimas

Specialistas pratęsia, kad blogas klientų aptarnavimas pasireiškia per paprasčiausią klientų negirdėjimą ir jų problemų ignoravimą.

„Jei produktu ar paslaugomis besinaudojančių žmonių išklausymas yra tiesus kelias į sėkmę, tai jų nuomonės ignoravimas – greičiausias būdas sužlugdyti verslą. Klientui pasakius, jog jis susidūrė su atitinkama problema, ją reikia spręsti. Negalima į klientą žiūrėti iš aukšto ir jam atsakyti: „jūs nieko nesuprantate, nenorite – nepirkite“. Ir nors klientas tikrai nėra teisus visą laiką, jeigu jis sako, kad problema yra, vadinasi ji yra. Ir išgirsti problemą būtina visada. Iš to galima išmokti labai daug“, – pasakoja pašnekovas.

3. Komandos statymas į rėmus

Trečioji aptarnavimo klaida, anot J. Vaičikausko, komandos narių statymas į griežtus rėmus, nesuteikiant jokios sprendimo laisvės. Tai priveda prie frazės, kurios neturėtų išgirsti nė vienas klientas.

„Sakymas, kad „pas mus yra tokia tvarka, nieko padaryti negalime“, yra lyg peilis į kliento širdį. Tai reiškia, kad darbuotojai yra suvaržyti kategoriškų procedūrų ir vietoje to, kad ieškotų geriausio sprendimo, nedaro absoliučiai nieko. Net jei tam tikrais atvejais išspręsti kliento problemos neįmanoma, aptarnavimo komandai turėtų būti sudarytos galimybės nuraminti klientą, leisti jam pasijusti svarbiam ir imtis atitinkamų veiksmų, kad kliūties nebeliktų. Tokiu atveju, vietoje pirmosios frazės būtų galima ištarti kitą – „suprantu, kad situacija sudėtinga, bet padarysiu viską, kas įmanoma, kad ją išspręsčiau“, – tvirtina „CyberCare“ operacijų vadovas.

4. Darbuotojai-robotai

Kalbėdamas apie nuotolinio bendravimo ypatybes, specialistas pažymi, kad pastaruoju metu sparčiai auga virtualių asistentų (angl. chatbot) naudojimas. Ir nors tai – puikus būdas paversti klientų aptarnavimą efektyvesniu, į sudėtingą padėtį patekti galima tada, kai darbuotojų ir dirbtinio intelekto atsakymai pasidaro bene identiški.

„Kai įmonės turi „paruoštukus“ ar šabloninius scenarijus, kuriuos komandos nariai naudoja atsakydami į klientų užklausas, kyla grėsmė, kad personalo reakcijos taps generalizuotos, nuobodžios. Tampa neaišku, ar bendraujama su robotu, ar su žmogumi.

Pavyzdžiui „CyberCare“ jau pradėjome šalinti paruoštas žinutes, kad galėtume paversti aptarnavimą kuo labiau personalizuotu. Mes norime, kad mūsų darbuotojai patys galėtų nuspręsti, kaip reikia kalbėti su klientu. Tai kartais priveda prie tokių kurioziškų situacijų, kai susirašinėjimas su klientu vyksta apsikeičiant dainų žodžiais“, – sako J. Vaičikauskas.

5. Kliento išprovokavimas

Paskutinė klaida, kurią išskiria pašnekovas, yra susijusi su klientų aptarnavimo kultūra Lietuvoje. Anot jo, šalies įmonės vis dar mėgsta skųstis, kad jų klientai yra itin pikti, nepatenkinti ir nemalonūs, tačiau dažnu atveju, to priežastis – pačių bendrovių veiksmai.

„Mes patys vis dar privedame klientus prie įvairių kraštutinumų. Jei žmogus jaučia, kad jo problema nėra sprendžiama, pasitaiko, jog jis pasidalina ketinimu imtis teisinių veiksmų. Tuomet situacija kardinaliai pasikeičia – aptarnavimas pradeda rodyti dėmesį ir spręsti atitinkamą klausimą. Taip būti neturėtų. Kaip ir minėjau anksčiau, šimtą procentų pastangų reikėtų įdėti visą laiką, nepaisant situacijos ar konteksto. Tokiu būdu mes prisidedame ir prie visuomenės edukavimo bei parodome, kad nebūtina pykti ir kelti ultimatumų. Juk pagarbos nusipelno kiekvienas iš mūsų“, – teigia „CyberCare“ operacijų vadovas.